Jak moc dnes ovlivňuje kvalita mobilní sítě spokojenost uživatelů chytrých telefonů

Pavel Kolář, 12. únor 2013 08:00 0 komentářů
 Jak moc dnes ovlivňuje kvalita mobilní sítě spokojenost uživatelů chytrých telefonů

V době rychlých datových mobilních sítí, jako je vylepšená 3G síť typu HSPA, nebo modernější LTE, by se zdálo, že šířka pásma automaticky garantuje pro uživatele komfort, který může limitovat maximálně uměle operátor. Jenže ve hře zůstávají ještě další faktory, jak moc se dnes potýkají operátoři s problémy vysokých latencí, nezvládnutého přepínání otevřeného spojení mezi BTS a hlavně – jak to vnímají jejich zákazníci?

Na tyto a podobné otázky si pokusil ve svém poměrně unikátním průzkumu odpovědět evropský Ericsson. Ten provedl v Evropě podrobný průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Součástí bylo mimo jiné zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat například mobilní operátoři.

Přístup k internetovému připojení se stal nedílnou součástí každodenního života a je vyžadován takřka nepřetržitě. Řada služeb a aplikací běží v cloudových prostředích, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k Internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.

Zajímavosti o chytrých telefonech 


  • Morální životnost smartphonů meziročně vzrůstá, průměrná doba, po kterou si telefon ponecháváme vzrostla ze 34 měsíců v roce 2011 na 43 měsíců v roce 2012.
          
  • Dříve byly jednotlivé funkce do mobilních telefonů implementovány lokálně, jejich rozšíření znamenalo výměnu celého zařízení, dnes jde o univerzální „počítače“ a největší uživatelské změny se pohybují na úrovni OS.
  • V posledních dvou letech se pojem mobilního telefonu přetransformoval a vnímáme jej více jako mobilní obrazovku, kterou můžeme upgradovat pomocí stažitelných aplikací.

Zdroje uživatelské nespokojenosti podle četnosti jejich výskytu (Zdroj: Ericsson)
Zdroje uživatelské nespokojenosti podle četnosti jejich výskytu (Zdroj: Ericsson)

Hlavní uživatelské premisy, druhé dekády 21. století jsou:

  1. Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.

  2. Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.

  3. Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.

Spokojená je asi jen polovina uživatelů

Jak lidé problémy nejčastěji řeší (Zdroj: Ericsson)
Jak lidé problémy nejčastěji řeší (Zdroj: Ericsson)

Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností.

Pohodlnost, snadnost, spolehlivost

To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy. Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.

V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.

Závěr

Přestože je pouze těsná většina zákazníků jakžtakž spokojena se stavem služeb, mobilní operátoři se zatím příliš nesnaží uživatelskou zkušenost nějak výrazně zkvalitňovat, spíše se pokoušejí o udržení jakéhosi statutu quo. Je to škoda, neboť právě výjimečná zkušenost je prvním předpokladem k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním, namísto toho, aby se jen rozhodovali, zda li stav služeb u stávajícího poskytovatele vydrží, nebo situace dozrála do stavu, kdy se jim vyplatí absolvovat otravné martyrimum přechodu jinam.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
22. 02. IT mezi paragrafy
RSS 

Zprávičky

Embarcadero oznamuje podporu Desktop Bridge v produktu RAD Studio

ITBiz.cz , 17. leden 2017 12:00

Společnost Embarcadero Technologies (divize společnosti Idera), vedoucí dodavatel softwarových řešen...

Více 0 komentářů

Pokrytí LTE loni stouplo na 98 procent populace

ČTK , 17. leden 2017 07:00

Pokrytí Česka rychlými mobilními sítěmi LTE se loni zvýšilo na 98 procent populace, což je o čtyři p...

Více 0 komentářů

Reuters: Hlavní příčinou potíží telefonů Galaxy Note 7 je baterie

ČTK , 16. leden 2017 14:00

Hlavní příčinou samovzněcování některých chytrých telefonů Galaxy Note 7 byla baterie. Podle zdroje ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Facebook v Německu spustí systém pro ověřování pravdivosti zpráv

ČTK , 16. leden 2017 07:00

Internetová sociální síť Facebook v příštích týdnech zavede v Německu systém pro ověřování pravdivos...

Více 0 komentářů

Yahoo Japan zvažuje třídenní víkend, chce zaměstnance motivovat

ČTK , 15. leden 2017 15:00

Japonská internetová společnost Yahoo Japan zvažuje, že by do roku 2020 zavedla třídenní víkend. Chc...

Více 0 komentářů

Uber se dohodl s Google na využití jeho map

ČTK , 15. leden 2017 12:32

Internetová firma Google nově propojila své mapy s poskytovatelem přeprav Uber. S novou aktualizací ...

Více 1 komentářů

Fakulta elektrotechnická ČVUT v Praze představí zájemcům o studium moderní techniku i její historii

ITBiz.cz , 14. leden 2017 16:30

Fakulta elektrotechnická ČVUT v Praze pořádá v pátek 20. ledna od 8.30 hodin první letošní Den otevř...

Více 0 komentářů