Jak moc dnes ovlivňuje kvalita mobilní sítě spokojenost uživatelů chytrých telefonů

Pavel Kolář, 12. únor 2013 08:00 0 komentářů
 Jak moc dnes ovlivňuje kvalita mobilní sítě spokojenost uživatelů chytrých telefonů

V době rychlých datových mobilních sítí, jako je vylepšená 3G síť typu HSPA, nebo modernější LTE, by se zdálo, že šířka pásma automaticky garantuje pro uživatele komfort, který může limitovat maximálně uměle operátor. Jenže ve hře zůstávají ještě další faktory, jak moc se dnes potýkají operátoři s problémy vysokých latencí, nezvládnutého přepínání otevřeného spojení mezi BTS a hlavně – jak to vnímají jejich zákazníci?

Na tyto a podobné otázky si pokusil ve svém poměrně unikátním průzkumu odpovědět evropský Ericsson. Ten provedl v Evropě podrobný průzkum zjišťující, jak spotřebitelé vnímají kvalitu sítě. Součástí bylo mimo jiné zmapování aktuální úrovně spokojenosti uživatelů a obvyklých potíží, se kterými se střetávají. Ze získaných informací mohou čerpat například mobilní operátoři.

Přístup k internetovému připojení se stal nedílnou součástí každodenního života a je vyžadován takřka nepřetržitě. Řada služeb a aplikací běží v cloudových prostředích, což znamená, že zajištění vysoce kvalitního připojení k Internetu není pouze výhodou – je nezbytností. Uživatelé, kteří pravidelně narážejí na potíže, rychle ztrácí trpělivost, rozzlobí se a začnou pátrat po lepších alternativách.

Zajímavosti o chytrých telefonech 


  • Morální životnost smartphonů meziročně vzrůstá, průměrná doba, po kterou si telefon ponecháváme vzrostla ze 34 měsíců v roce 2011 na 43 měsíců v roce 2012.
          
  • Dříve byly jednotlivé funkce do mobilních telefonů implementovány lokálně, jejich rozšíření znamenalo výměnu celého zařízení, dnes jde o univerzální „počítače“ a největší uživatelské změny se pohybují na úrovni OS.
  • V posledních dvou letech se pojem mobilního telefonu přetransformoval a vnímáme jej více jako mobilní obrazovku, kterou můžeme upgradovat pomocí stažitelných aplikací.

Zdroje uživatelské nespokojenosti podle četnosti jejich výskytu (Zdroj: Ericsson)
Zdroje uživatelské nespokojenosti podle četnosti jejich výskytu (Zdroj: Ericsson)

Hlavní uživatelské premisy, druhé dekády 21. století jsou:

  1. Přístup k internetu je základ a bez dobrého připojení se ztrácí hodnota vlastnictví smartphonu. Potíže se vyskytují běžně: problémy s připojením k internetu, nefunkčnost aplikací nebo služeb a pomalá přenosová rychlost.

  2. Cení se spolehlivost – široký rozsah pokrytí všude, kde je zapotřebí, a rychlá a spolehlivá síť jsou velmi důležitými faktory, které nejvíce přispívají ke spokojenosti uživatelů sítě. Spokojenost znamená věrnost – zajištění vysoké úrovně spokojenosti uživatelů sítě je rozhodujícím kritériem a současně skvělou cestou, jak dosáhnout ústního šíření dobrých zkušeností a posilování věrnosti zákazníků.

  3. Kvalita musí překračovat očekávání – aby mobilní operátoři předstihli konkurenci, musí uživatelům zajistit zkušenost, která překročí jejich současná očekávání. Aby toho dosáhli, musí zajistit velmi dobrou zkušenost se všemi službami, aplikacemi a zařízeními za každé situace.

Spokojená je asi jen polovina uživatelů

Jak lidé problémy nejčastěji řeší (Zdroj: Ericsson)
Jak lidé problémy nejčastěji řeší (Zdroj: Ericsson)

Výsledky průzkumu ukazují, že jen mírná většina všech uživatelů by se označila za velmi spokojené, a jen velmi málo uživatelů prohlašuje, že jsou silně nespokojeni. Zbývá tak 45 % uživatelů, kteří se výrazně nepřiklánějí k žádné z uvedených možností.

Pohodlnost, snadnost, spolehlivost

To, co uživatelé chtějí, lze shrnout čtyřmi slovy: pohodlnost, bezprostřednost, jednoduchost a spolehlivost. Uživatelé chtějí službu, která je efektivní, předvídatelná a snadno použitelná. Faktory přispívající ke špatné zkušenosti zahrnují dlouhou dobu načítání obsahu, nemožnost připojení, nefunkčnost, zpomalení datových přenosů a krátká výdrž baterie, popř. všechny potenciálně složité nebo matoucí postupy. Nestačí zaměřit se pouze na kvalitu sítě. Aby poskytovatelé služeb zajistili uživatelům skutečně optimální zkušenost, musí prověřit všechny své činnosti.

V očích uživatele je většina potíží s připojením připisována mobilnímu operátorovi. Dochází-li k těmto potížím častěji než jednou týdně, je pravděpodobné, že celková spokojenost s tímto mobilním operátorem se sníží, a to i v případě, že problém nezavinil. Uživatelé se domnívají, že za potíže s použitím smartphonů mohou zejména pomalá síť, nedostatečné pokrytí a nesprávně fungující aplikace.

Závěr

Přestože je pouze těsná většina zákazníků jakžtakž spokojena se stavem služeb, mobilní operátoři se zatím příliš nesnaží uživatelskou zkušenost nějak výrazně zkvalitňovat, spíše se pokoušejí o udržení jakéhosi statutu quo. Je to škoda, neboť právě výjimečná zkušenost je prvním předpokladem k tomu, aby je jejich stávající zákazníci doporučovali ostatním, namísto toho, aby se jen rozhodovali, zda li stav služeb u stávajícího poskytovatele vydrží, nebo situace dozrála do stavu, kdy se jim vyplatí absolvovat otravné martyrimum přechodu jinam.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Další na řadě je bezpečnost

Richard Jan Voigts , 09. říjen 2017 00:00
Richard Jan Voigts

Co všechno lze automatizovat pomocí strojového učení? Larry Ellison, technologický ředitel společnos...

Více







Kalendář

24. 10. VeeamON Forum 2017
25. 10.

26. 10.
Profesia days 2017
26. 10. Acronis Roadshow 2017
RSS 

Zprávičky

Firma vypsala odměnu za odhalení digitálního podpisu slovenského ministra

ČTK , 21. říjen 2017 08:00

Problém se týká čipů německého výrobce Infineon Technologies, které Slovensko používá v občanských p...

Více 0 komentářů

Electro World v účetním roce zmírnil ztrátu na 92 milionů Kč

ČTK , 20. říjen 2017 12:00

Firma se soustředila na zlepšení prodejní a distribuční sítě a rozšíření sortimentu....

Více 0 komentářů

Dohoda o ochraně dat mezi EU a USA prošla první kontrolou

ČTK , 20. říjen 2017 08:00

Cílem dohody je chránit osobní údaje osob v EU předávané společnostem v USA. ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Operátoři: Metro by mohlo být signálem pokryté do konce roku 2018

ČTK , 20. říjen 2017 08:00

Operátoři mají enormní zájem na pokrytí pražského metra, a to na vlastní náklady....

Více 0 komentářů

Firmu Moravia IT koupil britský konkurent RWS Holding

ČTK , 19. říjen 2017 21:26

Mezi zákazníky firmy specializující se na lokalizaci a testování softwaru patří např. Microsoft, IBM...

Více 0 komentářů

Státní ústav pro kontrolu léčiv hájí elektronické recepty

ČTK , 19. říjen 2017 10:00

V ČR se vydá 60-70 milionů papírových receptů ročně. Podle ministerstva je elektronizace zdravotnict...

Více 0 komentářů

Ransomware Locky v září masivně útočil ve světě i v ČR

Pavel Houser , 19. říjen 2017 09:30

Locky se neobjevil v Top 10 škodlivých kódů od listopadu 2016....

Více 0 komentářů