Jak se chovají mobilní operátoři na sociálních sítích

ITbiz.cz, 25. září 2012 08:00 3 komentářů
Jak se chovají mobilní operátoři na sociálních sítích

Mobilní operátoři mění své chování na sociálních sítích, platí to dokonce i o těch místních. Platformy jako Facebook, Google+, nebo twitter již nepředstavují jen prostor pro vlastní PR a marketing, protože se ukázalo, jak je podobný trend neudržitelný, neboť uživatelé sami se značkou pracují a negativní povědomí se rychle šíří. Sociální sítě se tak pomalu transformují spíše v čím dál významnější kanál zákaznické podpory. Jak si s ním rozumí čeští operátoři?

Ne vždy komunikace s uživateli funguje, tak jak by si operátoři přáli. Dokazují to mimo jiné data společnosti Brand Embassy, která se specializuje na řešení zákaznické péče na sociálních sítích – například ve Velké Británii bylo mezi květnem a červnem tohoto roku 42% příspěvků o operátorech negativního charakteru. O to překvapivější pak je, že odezva na ty české, které v obecném povědomí mají pověst velmi kontroverzní, byla podle společnosti velmi kladná.

Jak si stojí na sociálních sítích čeští operátoři

Druhé call centrum Vodafone
Druhé call centrum Vodafone
Pouhých 17% z 3963 příspěvků o českých operátorech na sociálních sítích mělo ve stejném období negativní charakter, naopak 42% je pozitivních, s čímž úzce souvisí i úroveň poskytované zákaznické podpory v online prostředí. Její význam dokládá Managing Director Brand Embassy Vít Horký daty: „Až 70% zákazníků odchází od firem kvůli nespokojenosti s úrovní zákaznického servisu. Vzhledem k tomu, že na sociálních sítích je dnes globálně 1 miliarda uživatelů a v Česku takřka 4 miliony, nevyplácí se tento komunikační kanál podceňovat.“

Zákaznickou podporu na sociálních sítích řeší u českých operátorů podle zjištění společnosti týmy mezi 3 – 7 lidmi dle aktuální potřeby, které svými aktivitami pokrývají všechna nejvíce používaná sociální média – Facebook, twitter, Google+, YouTube a externí i vlastní blogy a diskuzní fóra, s výjimkou Vodafonu, který vlastní fórum zatím připravuje. Co se od nich očekává shrnuje Lenka Černá z Vodafonu: „Na sociálních sítích řešíme jak obecné, tak konkrétní zákaznické dotazy a slouží nám jako okamžitá zpětná vazba na produkty a služby. Využíváme je pro zlepšení zákaznické zkušenosti.“ Že zákaznické dotazy nejsou na prvním místě zmíněny náhodou dokládají opět čísla Brand Embassy, podle kterých mělo charakter otázky či žádosti o pomoc 53% všech sociálních interakcí s operátory.

Komunikace jak jde čas

Sídlo spol. T-Mobile (Foto: Karel Wolf)
Sídlo spol. T-Mobile (Foto: Karel Wolf)

Ještě důležitější, než jinde, je pro úspěšnou komunikaci operátorů na sociálních sítích časové hledisko, jak potvrzuje Ivo Mareček z T-Mobilu: „Za jeden z nejdůležitějších faktorů úspěšnost na sociálních sítích, respektive spíše za nutnost, považujeme schopnost řešit požadavky zákazníků k maximální spokojenosti i v naprosto minimálním čase.“ Časy, které si firmy hlídají jsou především ten na první reakci a na vyřešení problému, dalším parametrem je například procento zodpovězených dotazů, kde se ve své odpovědi O2 chlubí dokonce 92%.

Vít Horký za Brand Embassy výzkum shrnuje: „Je zajímavé, že zatímco místní operátoři jsou v českých médiích líčeni poměrně negativně a ti britští jsou jim často dáváni za vzor, na sociálních sítích je tento obraz z pohledu uživatelů převrácený. Má to však své opodstatnění – jak je zřejmé z našeho průzkumu, na rozdíl od jiných komunikačních kanálů operátoři sociální sítě nepodcenili, věnují se jim velice intenzivně a na kvalitní úrovni, což s sebou přináší i ovoce v podobě pozitivní odezvy klientů.“


Komentáře

Ivo Minařík #1
Ivo Minařík 25. září 2012 10:10

Nu, data to jsou nepochybně zajímavá, ale zajímalo by mě, jeslti BA vyhodnocuje sentiment ručně nebo strojově a na základě jekých kritérií (je příspěvěk Operátor A mě nasral, ale operátotr B je boží kladný, nebo záporný?).
A pak ještě jedna drobnost, která se týká počtu zmínek - v našich systémech jsme jen za květen zaznamenali vice než 5400 zmínek o operátorech. Za jaký úsek přesně BA zmínky sbírali a vyhodnocovali?
Ivo Minařík, AC&C PR, www.accpr.cz

Vit Horky #2
Vit Horky 25. září 2012 16:55

Ivo, v pruzkumech jako je tento Brand Embassy sbira automaticky data, automaticky vyhodnocuje ruzna kriteria, ktera nasledne ocistujeme od irelevantnich prispevku, manualne kontrolujeme, sentiment upravujeme, stejne jako kategorizaci prispevku (pochvala, stiznost, zadost o pomoc, sdileni). Sledovane obdobi bylo: 15.kvetna-13.cervna 2012.

Ivo Minařík #3
Ivo Minařík 26. září 2012 15:47

Díky! Metodiku pro sběr dat používáme v zásadě stejnou, dat máme trochu víc, ale největší rozdíly tam stejně budou v ručním vyhodnocení sentimentu (pár experimentů, které dělal Pepa Šlerka - psal o nich třeba na Lupě -, celkem pěkně ukázalo, že vyhodnocení závisí i na tom, jestli hodnotitel ví, pro jakou značku hodnotí). A popravdě řečeno, je celkem jedno, jaké konkrétní vyhodnocení klient zvolí: důležité je, aby se metodika neměnila a dovolila tedy sledovat vývoj.

RSS 

Komentujeme

Makroviry inspirují

Pavel Houser , 20. září 2017 06:30
Pavel Houser

Úspěšný návrat malwaru šířeného pomocí maker vedl útočníky k tomu, že svou pozornost obrátili k příb...

Více






Kalendář

25. 09.

29. 09.
Susecon 17
25. 09.

29. 09.
Microsoft Ignite 2017
26. 09.

26. 08.
Affiliate konferencia 2017
RSS 

Zprávičky

Nové verze Javy: Java SE 9 a Java EE 8

Pavel Houser , 22. září 2017 14:51

Oracle oznamuje všeobecnou dostupnost nových verzí platformy Java: Java SE 9 (JDK 9), Java Platform ...

Více 0 komentářů

Baidu investuje do vývoje autonomního řízení

ČTK , 22. září 2017 13:00

Cílem projektu Apollo je vyvinout technologii pro samořízené automobily do roku 2020....

Více 0 komentářů

Kaprain koupil kabelovou Rio Media

ČTK , 22. září 2017 09:00

Spojením Nej.cz a Rio Media vznikne druhý největší poskytovatel kabelové televize a významný poskyto...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Apple přiznává: Nové hodinky mají problémy s připojením

ČTK , 22. září 2017 08:00

Problémy s konektivitou mají hodinky v okamžiku, kdy mají použít veřejnou wi-fi síť....

Více 0 komentářů

Spíše než nové zákony k Airbnb je třeba zlepšit výběr daní

ČTK , 21. září 2017 13:00

Airbnb se svými službami v Praze už vyrovnala objemu obchodu klasických ubytovacích zařízení....

Více 0 komentářů

Potvrzeno: Google opravdu kupuje část HTC

ČTK , 21. září 2017 11:25

Dnes je HTC v žebříčku světových prodejů smartphonů na necelém procentu. Někteří analytici proto pří...

Více 0 komentářů

Oracle představil novou cenovou politiku pro cloud

Pavel Houser , 21. září 2017 09:52

Až dosud se při přechodu na cloud PaaS nedaly využít dosavadní investice do licencí softwaru v režim...

Více 0 komentářů