Klíčové faktory úspěchu prodeje při příchozích servisních hovorech

Tomáš Dočekal , 29. listopad 2011 10:10 2 komentářů
Klíčové faktory úspěchu prodeje při příchozích servisních hovorech

Současná ekonomická situace více než kdy jindy dostává všechny podnikatelské subjekty pod silný tlak. Vedení společností systematicky prochází své servisní a prodejní kanály s cílem identifikovat prostor pro zvýšení jejich prodejního výkonu.

Optimalizovány jsou zejména procesy s obchodním potenciálem, jako je například akvizice nových klientů, X-sell a Up-sell stávajícím klientům, retence portfolia apod. Společnosti analyzují tok a životní cyklus zákaznických kontaktů („leadů“) a snaží se opět o jejich maximální vytěžení. V neposlední řadě je akcelerován prodej během vyřizování příchozích servisních požadavků zákazníků, tedy výkon takzvaného „Service-to-Sales“ procesu.

V dnešní době bude zřejmě velmi těžké nalézt společnost, jejíž pracovníci by neprodávali během příchozích telefonátů při vyřizování servisních požadavků. Implementace Service-to-Sales procesu do každodenní praxe se v posledních 5 letech stala jakousi očekávanou samozřejmostí.

Dokonce by se dalo říci, že se zákazník bude cítit zklamaný a nedoceněný, pokud mu nebude na konci hovoru po vyřešení jeho požadavku nabídnuta nějaká nová služba či produkt. Dnes si již nikdo neklade otázku, zda aplikovat Service-to-Sales, ale každý hledá odpověď na daleko komplikovanější. Jak zvýšit výkony tohoto komplexního procesu?

Než se dostaneme ke klíčovým faktorům, které ovlivňují úspěch či neúspěch Service-to-Sales procesu, dovolte mi zmínit některé podstatné výhody, které má tento proces ve srovnání například s procesy akvizice nových klientů. Jsou zde 3 základní výhody Service-to-Sales procesu. Tou první je, že zákazník naši společnost již zná, nejsme pro něj anonymní společností, využívá konkrétní služby či produkty a vybudoval si ke společnosti vztah. Druhou, velmi podstatnou výhodou je, že nás zákazník sám iniciativně kontaktuje, na což si rezervuje nejen svůj čas, ale i svou pozornost. Třetí, možná nejpodstatnější výhodou je, že o tomto konkrétním zákazníkovi máme v našich systémech celou řadu dostupných informací, které můžeme velmi dobře využít.

Jaké jsou tedy klíčové faktory úspěchu Service-to-Sales?

Kvalitní servis

Odbavením zákazníkova telefonátu v přijatelném čase a bez přepojování, porozumění jeho požadavku a jeho 100% vyřešení utvrdí zákazníka v tom, že si vybral toho správného dodavatele produktů nebo služeb. Kvalitní servis je nutná podmínka pro úspěšný prodej.

Vytěžení dostupných informací o zákazníkovi

Abychom mohli zákazníkovi efektivně nabídnout dodatečnou službu či produkt, musíme využít všechny dostupné informace. Prvním zdrojem informací je tzv. nákupní signál, který lze zachytit při vlastním řešení servisního požadavku zákazníka. Jeho správné zachycení je klíčem k úspěchu. Jedná se o podlinkové informace či logické důsledky servisních požadavků zákazníků, jakási stopa, kterou nám zákazník zanechává. Zákazníkovi, který společnosti oznamuje například změnu bydliště, můžeme logicky nabídnout jiný typ produktu, který je v dané lokalitě využitelný, přestože si o něj sám iniciativně nepožádá. Pokud není nákupní signál příliš silný nebo se nám jej nepodařilo vůbec zachytit, je třeba analyzovat data o zákazníkovi, která jsou obsažena v produkčních systémech (například aktivní produkty, míra jejich užívání, platební morálka, spokojenost, kontaktní historie apod.). Čas strávený při řešení servisního požadavku zákazníka by měl být pro zkušeného prodejce za předpokladu dobré systémové podpory dostatečný pro analýzu těchto dat. Výsledkem zachycení nákupního signálu a analýzy zákaznických dat je pak vytipování dvou až tří produktů, které by mohly být pro zákazníka vhodné. Zjišťování potřeb zákazníka (vhodné kladení otázek) nám pak umožní z těchto produktů vybrat právě jeden, ten správný, který zákazníkovi nabídneme.

Personalizovaná nabídka

Callcentrum
Callcentrum
Pokud zákazníkovi nabídneme „standardní“ produkt se „standardními“ parametry, bude mít vždy pocit, že to, co mu nabízíme, může dostat kdykoli a kdekoli, jakmile se rozhodne. Proto bude pro něj velmi jednoduché říci NE. Pokud ale zákazníkovi nabídneme konkrétní produkt s konkrétními parametry ušitými na jeho míru a současně bude naše nabídka výhodnější a časově limitovaná, zákazník o tuto nabídku nebude chtít přijít. Příkladem také nabídky může být nastavení konkrétní výše úvěrového rámce, či typ modemu odpovídající konkrétní technologii v kombinaci s 10% slevou při uzavření obchodu po telefonu.

Propracovaná prodejní strategie

Jak má vypadat správný prodejní postup? Co vše je potřeba zákazníkovi říci a přitom ho nezahltit informacemi? Na co se zeptat a jak reagovat na případné námitky? Prodejní strategie musí obsahovat jednoznačné doporučení pro nenásilný přechod ze servisní části hovoru do prodejní. Další podstatnou částí je pak prezentace nabízeného produktu či služby, která musí obsahovat zvláště výhody a užitky pro daného zákazníka a měla by jasně řešit konkrétní potřeby zákazníka. Nejtěžší částí prodejní strategie je vždy oblast argumentace a zvládání námitek. Co je pak potřeba k opravdovému uzavření obchodu? Tah na jeho uzavření, který je precizně definován a podpořen správnými obchodními postupy a prodejní argumentací.

Poprodejní péče

Zákazník si produkt či službu koupil a tím se dostává do nejzranitelnějšího období. Bude umět službu využívat? Bude ji umět správně nastavit? Je pro něj vůbec vhodná? Aby si už zákazník neuměl představit život bez naší služby nebo produktu, musí ji začít využívat. Leckdy musí překonat prvotní bariéry, jako jsou například nevědomost, nezkušenost, tápání, nedůvěra. Je třeba nastavit odpovídající proaktivní poprodejní procesy, které odstraní předvídatelné nebo i specifické bariéry v počátku užívání služeb nebo produktů. Proaktivním telefonátem zákazníkovi, který si čerstvě aktivoval ADSL internet s nabídkou pomoci technického nastavení se vyhneme situaci, kdy zákazník zruší službu jen proto, že nebyl schopen vše správně nastavit sám, nebo získal špatnou zkušenost díky špatnému nastavení. Zákazníkovi ušetříme čas i nervy, a navíc si zákazník odnáší další pozitivní zkušenost s naší společností.

Analýza úspěšnosti

Vyhodnocení dopadu každého jednotlivého kroku a jeho vliv na celkovou úspěšnost procesu nám dává možnost identifikovat prostory pro zvýšení efektivity. Základem analýzy je schopnost nastavení měření a sběru všech podstatných veličin ovlivňujících výsledek. Vytváření systému kontrolních skupin nám pak umožní separovat důsledky konkrétní změn či opatření na celkový výsledek.

Zdá se to být příliš komplikované a zamotané? Klidně se na nás obraťte.

Tomáš Dočekal

Tomáš Dočekal

Autor pracuje ve společnosti OpenOne a.s.,která se specializuje na softwarovou a konzultační podporu prodejních procesů a procesů péče o zákazníky.

Softwarová řešení - Znalostní báze-OnePlace, Zpracování mailů-OneMail, Odchozí hovory-OneCall a kapacitní plánování směn AristoTelos.

Konzultační služby - zvýšení prodejní efektivity, zlepšování kvality péče o klienty, optimalizace provozního řízení, zvyšování provozní efektivity.


Komentáře

tomvec 29. listopad 2011 12:37

Toto je přesně ta věc, která mne vytáčí do běla. Když chci provést nějaký "servisní" úkon s mým dodavatelem služeb a on mi místo řešení onoho úkonu začne cpát nějakou reklamu.

A ta úvaha o ADSL (konec článku), to je třešnička na dortu. Napřed se musím (u mého dodavatele) prokousat nabídkou od "plechové huby" k živému člověku, který mi jako první krok poradí, abych restartoval PC. A když začnu řešit problém s rychlostí a propustností dodávané služby, nabídne mi zvýšení rychlosti za úplně super cenu (a k tomu balíček služeb, o které nemám zájem), i když absolutně netuší, zda je to v mé lokalitě technicky možné a zda o to vůbec stojím.

Stejná situace pošta s nabídkou na super pojištění když si jdu vyzvednout doporučený dopis, který mi nedoručili domů, i když jsem doma byl.

Spořitelna to samé, v bledě modrém.

Já chápu, že za to ti lidé na konci drátu nebo za přepážkou nemůžou, že je to výmysl markeťáků. Že když to nebudou dělat, tak jim hrozí postih, možná vyhazov. Ale jako zákazníka mne to dost otravuje. A ty lidi, co to musejí nabízet, to k vyšším pracovním výkonům určitě nemotivuje.

Tomáš Dočekal #2
Tomáš Dočekal 08. prosinec 2011 13:10

Dobrý den,
Bohužel musím souhlasit, že se s podobnými příklady, jaké uvádíte, můžeme stále setkat ve velmi hojném počtu. Společnosti se snaží za každou cenu zvýšit prodejní výsledky, aniž by toto zvýšení stavěly na opravdu fungujících principech. Na kvalitním servise, vytěžení dostupných dat o zákazníkovi a poprodejní péči. I samotná analýza úspěšnosti (jak krátkodobá tak dlouhodobá) musí přinést odpověď na to, co jsou a co nejsou správné postupy.
Můj článek nevznikl proto, aby obhajoval současné obchodní postupy společností, ale aby poukázal na důležitost aspektů, které vedou k opravdu správnému prodeji a k dlouhodobé spokojenosti zákazníků.
Ještě jednou díky za Vaši reakci.

Tomáš Dočekal


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář


RSS 

Zprávičky

Nahradí otisky prstů přístupová hesla?

ČTK , 05. prosinec 2016 14:30

Zní to jako skvělý nápad: zapomeňte na hesla a zamykejte telefon místo nich otiskem svého prstu. Je ...

Více 0 komentářů

Počítač a internet má na jižní Moravě více než 75 pct domácností

ČTK , 05. prosinec 2016 10:30

Počet jihomoravských domácností, které mají počítač a přístup k internetu, se loni přehoupl na jižní...

Více 0 komentářů

Vodafone zvýšil do září počet zákazníků na 3,54 milionu

ČTK , 04. prosinec 2016 18:00

Mobilní operátor Vodafone zvýšil do konce září počet zákazníků na českém trhu meziročně o 146.000 na...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Nový škodlivý program ukradl údaje k milionu účtů Google

ČTK , 02. prosinec 2016 14:00

Nový škodlivý program Goolian narušil bezpečnost více než jednoho milionu účtů Google. Šíří se na za...

Více 1 komentářů

Telefony Nokia se příští rok vrátí na trh

ČTK , 02. prosinec 2016 10:30

Chytré telefony se značkou Nokia se objeví zpátky na trhu v příštím roce. Finská společnost Nokia dn...

Více 2 komentářů

CETIN nabídne příští rok operátorům připojení až 250 Mbit/s

ČTK , 01. prosinec 2016 17:00

Společnost Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) zvýší od května příštího roku rychlost inter...

Více 0 komentářů

Akcie Samsungu stouply na nový rekord

ČTK , 01. prosinec 2016 12:00

Akcie jihokorejské společnosti Samsung Electronics dnes stouply o více než čtyři procenta na nový re...

Více 0 komentářů