Pět rad pro e-shopy: jak se vyvarovat základních chyb, které odrazují nakupující

Karel Michal , 12. prosinec 2011 13:43 13 komentářů
Pět rad pro e-shopy: jak se vyvarovat základních chyb, které odrazují nakupující

Slabý konverzní poměr či neschopnost udržet zákazníky na stránce, to jsou jen některé z největších strašáků majitelů a provozovatelů internetových obchodů. Na to, jak se největších chyb při tvorbě e-shopu vyvarovat jsme se zeptali expertů ze společnosti Optimics, která se zabývá webovou analytikou a měřením obchodní výkonnost webů.

Základní chybou, která trápí zejména většinu začínajících e-shopů je předpoklad, že je hlavně o to, přilákat na stránky co nejvíce uživatelů. Úkolem úspěšného prodejce je ale trochu něco, dokázat zákazníka oslovit natolik, aby nakoupil a navíc se do e-shopu v budoucnu vrátil. Řada provozovatelů internetových obchodů ovšem právě v tomto selhává. Přitom odstranění chyb, které odrazují zákazníky, nemusí být náročné. Provozovatelé e-shopů o nich ovšem často ani netuší a zbytečně se tak připravují o potenciální klienty.

„Dobře optimalizovaný e-shop může být výkonnější až o stovky procent, nicméně nejde jen o optimalizaci pro vyhledávače, která je obecně známou nutností. Jedná se také o hlubší analýzu chování návštěvníka na webu, která odhalí úzká hrdla e-shopu a jejich příčiny. Pokud chceme nakupujícího v určitém segmentu pochopit, musíme se vžít do jeho pozice a porozumět jeho potřebám, abychom mu mohli nabídnout to, co hledá,“ říká Martin Snížek, jeden ze zakladatelů společnosti Optimics.

Mezi nejčastější problémy, na které zákazník v e-shopech narazí, a které ho mohou spolehlivě od nákupu odradit, podle společnosti Optimics patří:

1. Neatraktivní prezentace produktů

Nabízené produkty v e-shopu musí kupujícího přesvědčit na první pohled. Tomu mohou napomoci kvalitní a velké fotografie, detailní popisy a zvýraznění předností. Někteří provozovatelé svůj e-shop vnímají jako on-line skladiště, ale pro úspěšný prodej by měl na zákazníky spíše působit jako lákavá výkladní skříň. Je třeba pamatovat na to, že středem zákazníkovy pozornosti totiž není samotný e-shop, ale především jeho produkty.

Atraktivní grafika, dobrá viditelnost klíčových prvků nebo možnost prohlédnout si produkt z různých úhlů, dokáží na zákazníka přesvědčivě zapůsobit. Důležitá je také možnost diskuze s prodejcem, který umí zákazníkovi kvalifikovaně poradit, případně fórum s hodnocením a názory kupujících.

2. Nekvalitní předvýběr nabízeného zboží

Dokázat nabídnout správné zboží je pro úspěch e-shopu velmi důležité a významnou roli při tom může hrát i předvýběr nabízených produktů. Obchodník musí dobře rozumět svému sortimentu a dokázat konkrétnímu zákazníkovi nabídnout právě to, co by mohl aktuálně potřebovat.

Řada návštěvníků e-shopů si nechá ráda poradit a uvítají v široké nabídce doporučení na zajímavé výrobky, akční nabídky nebo na nejoblíbenější produkty v jednotlivých kategoriích. Díky tomu se může prodejce odpovídajícím způsobem na poptávku připravit tím, že bude mít oblíbené zboží skladem a hned jej po objednávce může distribuovat nakupujícím.

„Zde obvykle platí pravidlo, že zhruba 20 % nabízených produktů se prodává nejčastěji a tvoří i většinu obratu, takže je na prodejci, aby je uměl šikovně nakombinovat, doporučit a aby tyto položky měl v dostatečném množství připravené na skladě,“ komentuje Pavel Trejbal, analytik společnosti Optimics.

3. Chybějící cross-sell a up-sell

Pro úspěšný prodej by zboží v e-shopu mělo být vzájemně provázané podle podobnosti a uživateli by měly být nabídnuty jak možné alternativy, tak i další související produkty a doplňky. Šikovně doporučené zboží, které se kupujícímu může hodit (nebo které koupili v souvislosti s nabízeným produktem zákazníci před ním), pak může příznivě zvýšit nejen obrat e-shopu, ale i spokojenost zákazníka, který v jedné objednávce získá vše, co může potřebovat.

Jak křížový prodej (cross-sell), zaměřený na doporučování souvisejícího zboží, tak i navyšovací prodej (up-sell), jehož cílem je nabídnout výrobek vyšší kategorie, je vhodné dělat sofistikovaně a personalizovaně se zacílením na specifický subsegment zákazníků a jejich oblíbené kategorie. Přitom je možné využít informace o předchozích nákupech a preferencích konkrétního uživatele. Pokud tyto informace nejsou k dispozici, například u nového zákazníka, lze vždy alespoň nabídnout to, co společně kupovali jiní zákazníci.

4. Nedodržování dodacích termínů a nejasná komunikace o stavu objednávky

Častou chybou, která zákazníka spolehlivě odradí od dalšího nákupu, je nedodržení dodacího termínu. Zákazník by měl mít jasnou představu o průběhu objednávky a přehledně vidět kroky, jimiž v procesu objednávky prochází. Ideálem je detailní tracking stavu každé objednávky, který podporuje důvěryhodnost prodejce.

Pokud z nějakého důvodu prodejce zboží není schopný dodat, měl by zákazníkovi vše alespoň srozumitelně vysvětlit a dát mu realistický termín doručení, než jej nechávat v nejistotě. Klíčová je v takové situaci aktivní komunikace se zákazníkem.

5. Slabé odlišení se od konkurence

Záplava zejména generických e-shopů na lokálním trhu přinesla problém s jejich vzájemným odlišením, zdůrazněním jejich výhod a jedinečnosti. To pak vede k tomu, že si zákazník ani nepamatuje, ve kterém internetovém obchodě nakoupil, a příště si nemusí vzpomenout nejen na svoje přihlašovací jméno a heslo, ale často ani na URL či název e-shopu. Dokázat zákazníka zaujmout něčím specifickým v rámci existující konkurence se stejným sortimentem může být klíčovým faktorem k tomu, aby se nakupující vrátil i příště.

Každý e-shop by se proto měl pokusit vybudovat důvěrný vztah s nakupujícím. „Zákazník by měl při návštěvě e-shopu nabýt dojmu jisté exkluzivity a zároveň by měl pocítit, že prodejce rozumí právě jeho potřebám. Mimo personalizované komunikace se může prodejce také odlišit věrnostními programy nebo nadstandardními doplňkovými službami.“ dodává ještě na vysvětlenou Trejbal.


Komentáře

w4rr10r #1
w4rr10r 12. prosinec 2011 15:00

První bod s brát s rezervou. AJAXem řešený katalog na vedle zmiňované Alze se dlouho načítá a je... nezapadající do systému. Než tunu debilní generické grafiky radši něco ve stylu keyboardco.com -- to je pořádný obchod! A ty informace jsou špičkové. Ne jak nicneříkající, špatně přeložené (pokud vůbec) marketingové bláboly na většině e-obchodů.

Necenzurované diskuze jsou taky velké plus.

Al3š #2
Al3š 12. prosinec 2011 15:25

Ty jo, www.keyboardco.com jsem neznal, docela HC, ale maji tam klavesnice s velkym entrem, asi tam zacnu nakupovat :)

w4rr10r #8
w4rr10r 12. prosinec 2011 16:36

Mají tam hlavně _kvalitní_ klávesnice.

Al3š #10
Al3š 12. prosinec 2011 16:43

Kvalitni klavesnice s velkym entrem :)

Marc82 #3
Marc82 12. prosinec 2011 15:42

Ty necenzurovany diskuse jsou docela dobrym meritkem, jak ten svuj eshop provozovatel chape. Uz se mi dvakrat stalo, ze na jednom nejmenovanym eshopu s elektronikou nejakej chytrak odmaznul muj prispevek jen proto, ze jsem si stezoval na nedostatecny info, ktery mi poskytli pri dotazu na produkt.

Zase se ale nedivim, ze si tam nechteji nechat pokrikovat chronicky stezovatele. nejlepsi byvaj reseni, kdy si muzu kazdyho uzivatele s komentarem rozkliknout a videt jeho vsechny ostatni komentare. Kdyz vidim jen samy negativni komentare a nadavky, tak je mi jasny, ze na takovyho chytraka nedam.

2011 #4
2011 12. prosinec 2011 15:48

Nebylo to CZC? :) Necenzurovana diskuze je fajn, problem je, jak odfiltrovat spam a zabranit diverznim akcim konkurence.

Ruda #5
Ruda 12. prosinec 2011 16:05

No když už jsme u CZC.cz,tam je problém, že 95 % příspěvků v diskuzích jsou naprosto debilní dotazy ve stylu "mám desku se socketem 939, půjde mi v ní tenhle procesor Core i7" nebo "je lepší koupit si grafiku od nVidie nebo od AMD" a podobně. Občas tam člověk sice objeví zajímavou zkušenost pokročilého uživatele, ale probírat se tím intelektuálním bahnem primitů, kteří neumí do pěti počítat, to je teror.

rip3d #6
rip3d 12. prosinec 2011 16:25

Jak tu píšete, tak mě by docela vyhovuje, když vím, že ten eshop se specializuje na nějakej druh konkrétního sortimentu a je v tom dobrej (kola, foťáky, atd.). Pak mi jsem schopnej si nechat poradit nebo využít nějakej ten předvýběr kros-sell a podobně.

Proto mě třeba štve, že alza teď začíná prodávat pomalu i plíny a hadry na nádobí. Ta ztráta specializace začíná docela podrážet takovouhle důvěru, aspoň teda u mně.

Karel Wolf 12. prosinec 2011 16:32

A jak to vnímáte třeba u takového Amazonu? Ten také prodává všechno. Speciálně na cross-sell už jsem se tam párkrát nechal nachytat, mají ho řešený docela inteligentně.

w4rr10r #9
w4rr10r 12. prosinec 2011 16:38

> Speciálně na cross-sell už jsem se tam párkrát nechal nachytat, mají ho řešený docela inteligentně.
Jak u čeho. Hledal jsem tam mechanickou klávesnici a furt mi to cpalo nějaké vyblýskané membránové rádobyherní parodie.

rip3d #11
rip3d 12. prosinec 2011 19:31

Amazon používám v podstatě taky specializovaně na něco, co jinde neseženu - výlučně na zahraniční knihy. Přestože je Amazon často zmiňován jako leader v eshopech díky své robustnosti, tak mi nepřijde nijak extra uživatelsky přívětivý, i když má možná pořešené všechny problémy, zmíněné v článku. Mne odrazuje především to uživatelské rozhraní s rozsáhlou bílou plochou a mraky malých textových odkazů. Ale jak se říká - proti vkusu žádný dišputát :)

. #12
. 13. prosinec 2011 07:49

Já mám jednu radu pro jedničku mezi nulami. Najměte korektora!

dracul #13
dracul 21. prosinec 2011 02:01

Me vadi registrace. Kdyz mam neco v kosiku co zas moc nepotrbuju a pred placenim to otraqvuje s registraci, tak odchazim jinam:)

RSS 

Komentujeme

AI i její tvůrci před soudem

Pavel Houser , 22. duben 2018 09:30
Pavel Houser

John Kingston z anglické University of Brighton poskytl pro The Register svůj pohled na právní odpov...

Více







RSS 

Zprávičky

Poskytování IT služeb mění podnikání Konica Minolta

Pavel Houser , 24. duben 2018 10:37

Prudký nárůst tržeb v segmentu IT služeb vedl společnost Konica Minolta ke změně přímého prodeje. ...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Googlu výrazně překonal očekávání

ČTK , 24. duben 2018 08:48

Tržby firmy Alphabet se meziročně zvýšily o 26 procent na 31,1 miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

EK zkoumá, zda nechá Apple převzít Shazam

ČTK , 24. duben 2018 08:00

Apple by za aplikaci mohl zaplatit asi 400 milionů dolarů....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Čínská služba pro streamování hudby Tencent míří na burzu

ČTK , 23. duben 2018 11:19

Spotify byla nedávno ohodnocena na 30 miliard dolarů. 25 miliard očekávaných u Tencentu je také obro...

Více 0 komentářů

Obchod s kryptoměnami se stěhuje mimo burzy

ČTK , 23. duben 2018 09:00

Objem obchodování s kryptoměnami je oproti konci roku poloviční....

Více 0 komentářů

Čtvrtina Čechů vyzkoušela služby sdílené ekonomiky

ČTK , 23. duben 2018 08:00

Více než polovina lidí zná služby Zonky (74 procent) a Uber (62 procent)....

Více 0 komentářů

Před 25 lety byl zpřístupněn webový prohlížeč Mosaic

ČTK , 21. duben 2018 15:22

Mosaic se zrodil v průběhu roku 1992 v hlavě Marca Andreessena a jeho kolegy Erica Biny....

Více 0 komentářů