Dimension Data: Zákazníci nejsou spokojeni s call centry

radek.uher, 23. leden 2007 08:45 0 komentářů

Se spokojeností zákazníků call center to jde nejspíš z kopce. Loňská zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report tvrdila, že kontaktní centra staví zákazníky na první místo a úroveň služeb je pro ně hlavní prioritou. Ovšem předběžná zjištění letošního vydání této zprávy vrhají na tento závazek stín pochybnosti.

Ze zprávy pro rok 2007 vyplývá, že došlo k významnému propadu úrovně spokojenosti zákazníků, a to bez ohledu na místo. Celkové skóre spokojenosti kleslo z loňských 82 procent na 68,3 procenta.

K největšímu poklesu spokojenosti došlo v oblasti Asie a Tichomoří, kde spokojenost propadla o závratných 22,1 procenta z 84 procent na 61,9 procenta. Severní Amerika si nevedla o mnoho lépe, tam úroveň spokojenosti zákazníků propadla o 21,1 procenta. V Evropě poklesla úroveň spokojenosti zákazníků o 8,6 procenta, přičemž největší (7,7procentní) propad byl zaznamenán v Africe a na Středním východě.

„Přestože tato zjištění mohou vypadat negativně, kupodivu jde v určitém smyslu i o dobrou zprávu. Napříč celým odvětvím kontaktních center je snaha o vyzrálejší hodnocení spokojenosti zákazníků a místo jednorozměrného pojetí se prosazuje vyrovnaná výsledková listina. Právě realističtější pojetí hodnocení může být důvodem velkého propadu míry spokojenosti vykazované napříč všemi geografickými oblastmi,“ poznamenala Cara Diemont, redaktora zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.

Dále dodala: „Ovšem nižší míra spokojenosti může být také důsledkem špatné realizace programů.“

Porozumění, názory a analýza zjištěného celosvětového propadu úrovně spokojenosti zákazníků call center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
22. 02. IT mezi paragrafy
RSS 

Zprávičky

Facebook postaví v Dánsku datové centrum

ČTK , 20. leden 2017 14:00

Americký provozovatel sociální sítě Facebook postaví v dánském městě Odense nové datové centrum, kte...

Více 0 komentářů

Americký Oracle převezme českou programátorskou firmu Apiary

ČTK , 20. leden 2017 12:00

Americký výrobce podnikového softwaru Oracle podepsal dohodu o převzetí české programátorské firmy A...

Více 0 komentářů

Internetová ekonomika za pět let posílila o 15 procent na 188 miliard

ČTK , 20. leden 2017 07:00

Objem internetové ekonomiky se předloni proti roku 2011 zvýšil o 15 procent na 188 miliard korun. Na...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy

ČTK , 19. leden 2017 14:00

Americká sociální síť Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy, tzv. startu...

Více 0 komentářů

Toshiba prý zvažuje o osamostatnění své polovodičové divize

ČTK , 19. leden 2017 11:00

Japonská společnost Toshiba Corp. zvažuje oddělení svých aktivit v oblasti výroby polovodičů do samo...

Více 0 komentářů

Sněmovna uzákoní pravidla pro informační systémy veřejné správy

ČTK , 19. leden 2017 07:00

Sněmovna zřejmě uzákoní pravidla pro to, jaké funkční vlastnosti mají mít informační systémy ve veře...

Více 0 komentářů

ÚOOÚ za nevyžádaná obchodní sdělení uložil i půlmilionovou pokutu

ČTK , 18. leden 2017 14:00

Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ) v souvislosti s nevyžádanými obchodními sděleními udělil loni...

Více 0 komentářů