Dimension Data: Zákazníci nejsou spokojeni s call centry

radek.uher, 23. leden 2007 08:45 0 komentářů

Se spokojeností zákazníků call center to jde nejspíš z kopce. Loňská zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report tvrdila, že kontaktní centra staví zákazníky na první místo a úroveň služeb je pro ně hlavní prioritou. Ovšem předběžná zjištění letošního vydání této zprávy vrhají na tento závazek stín pochybnosti.

Ze zprávy pro rok 2007 vyplývá, že došlo k významnému propadu úrovně spokojenosti zákazníků, a to bez ohledu na místo. Celkové skóre spokojenosti kleslo z loňských 82 procent na 68,3 procenta.

K největšímu poklesu spokojenosti došlo v oblasti Asie a Tichomoří, kde spokojenost propadla o závratných 22,1 procenta z 84 procent na 61,9 procenta. Severní Amerika si nevedla o mnoho lépe, tam úroveň spokojenosti zákazníků propadla o 21,1 procenta. V Evropě poklesla úroveň spokojenosti zákazníků o 8,6 procenta, přičemž největší (7,7procentní) propad byl zaznamenán v Africe a na Středním východě.

„Přestože tato zjištění mohou vypadat negativně, kupodivu jde v určitém smyslu i o dobrou zprávu. Napříč celým odvětvím kontaktních center je snaha o vyzrálejší hodnocení spokojenosti zákazníků a místo jednorozměrného pojetí se prosazuje vyrovnaná výsledková listina. Právě realističtější pojetí hodnocení může být důvodem velkého propadu míry spokojenosti vykazované napříč všemi geografickými oblastmi,“ poznamenala Cara Diemont, redaktora zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.

Dále dodala: „Ovšem nižší míra spokojenosti může být také důsledkem špatné realizace programů.“

Porozumění, názory a analýza zjištěného celosvětového propadu úrovně spokojenosti zákazníků call center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Makroviry inspirují

Pavel Houser , 20. září 2017 06:30
Pavel Houser

Úspěšný návrat malwaru šířeného pomocí maker vedl útočníky k tomu, že svou pozornost obrátili k příb...

Více






Kalendář

25. 09.

29. 09.
Susecon 17
25. 09.

29. 09.
Microsoft Ignite 2017
26. 09.

26. 08.
Affiliate konferencia 2017
RSS 

Zprávičky

Důvěra Čechů v e-shopy roste

Pavel Houser , 23. září 2017 09:00

Drtivá většina české internetové populace nakupuje on-line dlouhodobě, dále však narůstá četnost nák...

Více 0 komentářů

Nové verze Javy: Java SE 9 a Java EE 8

Pavel Houser , 22. září 2017 14:51

Oracle oznamuje všeobecnou dostupnost nových verzí platformy Java: Java SE 9 (JDK 9), Java Platform ...

Více 0 komentářů

Baidu investuje do vývoje autonomního řízení

ČTK , 22. září 2017 13:00

Cílem projektu Apollo je vyvinout technologii pro samořízené automobily do roku 2020....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Kaprain koupil kabelovou Rio Media

ČTK , 22. září 2017 09:00

Spojením Nej.cz a Rio Media vznikne druhý největší poskytovatel kabelové televize a významný poskyto...

Více 0 komentářů

Apple přiznává: Nové hodinky mají problémy s připojením

ČTK , 22. září 2017 08:00

Problémy s konektivitou mají hodinky v okamžiku, kdy mají použít veřejnou wi-fi síť....

Více 0 komentářů

Spíše než nové zákony k Airbnb je třeba zlepšit výběr daní

ČTK , 21. září 2017 13:00

Airbnb se svými službami v Praze už vyrovnala objemu obchodu klasických ubytovacích zařízení....

Více 0 komentářů

Potvrzeno: Google opravdu kupuje část HTC

ČTK , 21. září 2017 11:25

Dnes je HTC v žebříčku světových prodejů smartphonů na necelém procentu. Někteří analytici proto pří...

Více 0 komentářů