Dimension Data: Zákazníci nejsou spokojeni s call centry

radek.uher, 23. leden 2007 08:45 0 komentářů

Se spokojeností zákazníků call center to jde nejspíš z kopce. Loňská zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report tvrdila, že kontaktní centra staví zákazníky na první místo a úroveň služeb je pro ně hlavní prioritou. Ovšem předběžná zjištění letošního vydání této zprávy vrhají na tento závazek stín pochybnosti.

Ze zprávy pro rok 2007 vyplývá, že došlo k významnému propadu úrovně spokojenosti zákazníků, a to bez ohledu na místo. Celkové skóre spokojenosti kleslo z loňských 82 procent na 68,3 procenta.

K největšímu poklesu spokojenosti došlo v oblasti Asie a Tichomoří, kde spokojenost propadla o závratných 22,1 procenta z 84 procent na 61,9 procenta. Severní Amerika si nevedla o mnoho lépe, tam úroveň spokojenosti zákazníků propadla o 21,1 procenta. V Evropě poklesla úroveň spokojenosti zákazníků o 8,6 procenta, přičemž největší (7,7procentní) propad byl zaznamenán v Africe a na Středním východě.

„Přestože tato zjištění mohou vypadat negativně, kupodivu jde v určitém smyslu i o dobrou zprávu. Napříč celým odvětvím kontaktních center je snaha o vyzrálejší hodnocení spokojenosti zákazníků a místo jednorozměrného pojetí se prosazuje vyrovnaná výsledková listina. Právě realističtější pojetí hodnocení může být důvodem velkého propadu míry spokojenosti vykazované napříč všemi geografickými oblastmi,“ poznamenala Cara Diemont, redaktora zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.

Dále dodala: „Ovšem nižší míra spokojenosti může být také důsledkem špatné realizace programů.“

Porozumění, názory a analýza zjištěného celosvětového propadu úrovně spokojenosti zákazníků call center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Lithium není zlato

Pavel Houser , 11. listopad 2017 11:11
Pavel Houser

Hádky o české zásoby lithia v předvolebním období prakticky pomíjely jeden dosti podstatný aspekt. C...

Více







RSS 

Zprávičky

Slovenské soudy zakázaly přístup k více než 30 webům s hazardem

ČTK , 17. listopad 2017 09:00

Podobnou úpravu proti nepovoleným hazardním hrám jako Slovensko uplatňují i další členské země EU....

Více 1 komentářů

Foxconnu klesl čtvrtletní zisk o 39 %

ČTK , 17. listopad 2017 08:00

V důsledku slabého zájmu o iPhone 8 a problémům při výrobě iPhone X akcie společnosti za poslední tř...

Více 0 komentářů

MPSV odstoupilo od zakázky na systém dávek za stovky milionů Kč

ČTK , 16. listopad 2017 17:45

Nový systém pro vyplácení dávek za stovky milionů korun úřady práce příští rok mít nebudou. ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Europoslanci schválili větší ochranu při nákupech v e-shopech

ČTK , 16. listopad 2017 09:00

Nedůvěra spotřebitelů k nákupu v zahraničí stále přetrvává....

Více 0 komentářů

Apple ovládl trh s nositelnou elektronikou

ČTK , 16. listopad 2017 08:00

Apple v počtu prodaných kusů dosud zaostával za výrobci levnějších fitness náramků....

Více 0 komentářů

Rok 2018 bude pro kontaktní centra ve znamení automatizace a IoT

Pavel Houser , 15. listopad 2017 11:00

Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namíst...

Více 0 komentářů

Deloitte: Sdílená ekonomika v ČR má potenciál až 60 miliard Kč

Pavel Houser , 15. listopad 2017 11:00

Sdílená ekonomika představuje pro českou ekonomiku i určité riziko. Její rozmach by mohl omezit popt...

Více 0 komentářů