Facebook: co hledají zákazníci na sociálních profilech firem?

Petr Hájek , 04. duben 2011 10:32 3 komentářů
Rubriky: Marketing, Internet
Facebook: co hledají zákazníci na sociálních profilech firem?

Na dnešním hodně těsném globálním IT trhu se každá firma snaží komunikovat se zákazníky co nejvíce kanály. Doby, kdy stačila obálka a telefon jsou dávno pryč, stádium "pouze webstránky" také dlouho nevydrželo no a dnes tu máme nejnovější trend - firmy komunikují se zákazníky prostřednictvím svých stránek/služeb umístěných na sociálních webech, které stavějí na cloudových technologiích.

social networks

Firmy se o celou věc začaly zajímat zhruba někdy v době, kdy průzkum a report s označením From social media to Social CRM od společnosti IBM naznačil, že je na dnešním trhu silné podhoubí i pro tento druh vztahu zákazník-firma. Většina řečených věcí se týká primárně Facebooku, ovšem určitě bychom neměli podceňovat ani další (zejména lokální) weby obdobného zaměření.

Zajímavá pro nás na celé věci je jedna důležitá věc - jaké důvody uvedli pro interakci s firemními stránkami zákazníci a samozřejmě, jaké důvody naopak firmy předpovídaly u zákazníků. Jistě není potřeba dlouze zdůrazňovat, že pouze taková firma, která bude mít zákazníka "přečteného" lépe posléze dokonaleji zacílí svoji komunikaci, prodeje
a další věci:

Průzkum první


1. Zákazníci sem chodí primárně (z 61 %) kvůli slevám. Dle názoru firem to ale platí až na 12. pozici! Jak vidno, zásadní omyl hned v úvodu.

2. Zákazníci sem chodí z 55 % kvůli nákupu. Tuto položku však firmy uvedly až na 11. pozici! Jednomu se ani nechce věřit. "Přes Facebook objednávky nebereme" by tedy skutečně prvotřídní firma neměla mít ve slovníku.

3. Zákazníci sem chodí z 53 % kvůli recenzím zboží. Firmy uvedly tuto věc až na 5. místě.

4. Zákazníci sem chodí z 53 % kvůli získávání povšechných informací. To staví firmy vysoko - hned na 2. příčku.

5. Zákazníci sem chodí z 52 % kvůli exkluzivním informacím o něčem. Pro firmy je tato věc na 4. místě v pořadí nejdůležitějších.

6. Zákazníci sem chodí z 51 % kvůli poznání nových produktů. Tuto položku zákazníci sice uvedli až na 6. místě, ovšem firmy na 1.! Je tím pádem zřejmé, že potenciální nákupčí zajímá před novinkami ještě 5 dalších věcí.

7. Zákazníci sem chodí z 49 %, aby vyjádřili své názory na zboží v diskusi. Toto firmy považují za 3. nejdůležitější.

8. Zákazníci sem chodí z 37 % kvůli službám týkajících se péče o zákazníka (servis, poradenství, ...). U firem se umístilo na 7. místě.

9. Zákazníci sem chodí z 34 %, aby se účastnili nejrůznějších událostí. Firmy hodnotí jako 10ku.

10. Zákazníci sem chodí ze 33 %, aby se cítili s firmou nějak "spojeni". Firmy hodnotily 6. pozicí.

11. Zákazníci sem chodí z 30 % kvůli zasílání nápadů na nové produkty a služby. Pro firmy je tato věc na 8. místě.

12. Zákazníci sem chodí z 22 % kvůli pocitu komunity okolo produktu/služby. Pro firmy je věc již na 9. místě.

(Zdroj: IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011)

Co dodat, moudrá firma má už dávno jasno: "Hlas zákazníka, hlas Boží!"

Máme tu mimochodem i další průzkum. Ten se pro změnu týká toho, co vlastně zákazník na Facebooku většinu času provádí.

Nejčastější aktivity uživatelů na sociální síti

1. Ze 70 % je zde kvůli spojení z rodinou a přáteli.
2. Ze 49 % si sem přišel přečíst novinky.
3. Ze 48 % je tu za zábavou.
4. Ze 42 % je tu kvůli sdílení názoru na něco.
5. Ze 39 % je tu kvůli recenzím něčeho.
6. Ze 38 % sem přišel poznat nové lidi.
7. Ze 36 % touží po sdílení médií.
8. Ze 28 % je tu kvůli průzkumu pro práci či studium.
9. Ze 23 % je tu kvůli interakci se značkami a firmami.
10. Ze 22 % je tu pracovně.
11. Ze 22 % píše blog.
12. Ze 22 % hledá znalosti.
13. Ze 20 % hledá práci.
14. Z cca 0,04 % dělá jiné věci.

(Zdroj: IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011)

{seealso}
Téměř čtvrtinu lidí (a tedy i potenciálních zákazníků) zajímá, co se děje s jejich oblíbenou značkou a minimálně chvíli věnují jejímu koutku pozornost. To není sice příliš, na druhou stranu ale, je to množství natolik nezanedbatelné, že už stojí za to se mu věnovat.


Komentáře

Alexander Doktor #1
Alexander Doktor 04. duben 2011 11:29

K čemu je průzkum u kterého nejen nevím kdo ho dělal ale ani kde a dokonce ani na jekém vzorku respondentů? Podle mne naprosto k ničemu ...

Karel Wolf 04. duben 2011 16:12

Dobrý den,

text zmínku o zdroji dat obsahoval, jen byl formulován poněkud nešťastně, doplněno o odkaz a označeno poněkud explicitněji.

Náhodný kolemjdoucí #2
Náhodný kolemjdoucí 05. duben 2011 00:49

Kdy už skončí tyhle glorifikace Facebook? Vždyť ve Státech už nedostane inteligent registrovány na Facebook ani práci ve slušné firmě ! To zase budeme papežštější než papež? Ale co se divím jsem přeci v Česku , tak golf luck business with Fuckebook. ;)


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář


RSS 

Zprávičky

CETIN vydal dluhopisy za 25 miliard Kč

ČTK , 05. prosinec 2016 18:00

Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) upsala dluhopisy v eurech a korunách v celkovém objemu ...

Více 0 komentářů

Nahradí otisky prstů přístupová hesla?

ČTK , 05. prosinec 2016 14:30

Zní to jako skvělý nápad: zapomeňte na hesla a zamykejte telefon místo nich otiskem svého prstu. Je ...

Více 1 komentářů

Počítač a internet má na jižní Moravě více než 75 pct domácností

ČTK , 05. prosinec 2016 10:30

Počet jihomoravských domácností, které mají počítač a přístup k internetu, se loni přehoupl na jižní...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Vodafone zvýšil do září počet zákazníků na 3,54 milionu

ČTK , 04. prosinec 2016 18:00

Mobilní operátor Vodafone zvýšil do konce září počet zákazníků na českém trhu meziročně o 146.000 na...

Více 0 komentářů

Nový škodlivý program ukradl údaje k milionu účtů Google

ČTK , 02. prosinec 2016 14:00

Nový škodlivý program Goolian narušil bezpečnost více než jednoho milionu účtů Google. Šíří se na za...

Více 1 komentářů

Telefony Nokia se příští rok vrátí na trh

ČTK , 02. prosinec 2016 10:30

Chytré telefony se značkou Nokia se objeví zpátky na trhu v příštím roce. Finská společnost Nokia dn...

Více 2 komentářů

CETIN nabídne příští rok operátorům připojení až 250 Mbit/s

ČTK , 01. prosinec 2016 17:00

Společnost Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) zvýší od května příštího roku rychlost inter...

Více 0 komentářů