Evropské firmy ohrožují své vztahy s klienty

Jiří Kocourek , 13. březen 2008 14:05 0 komentářů
Rubriky: Personalistika

Byznys
Podle výsledků průzkumu společnosti Oracle ohrožují evropské firmy své vztahy se zákazníky tím, že neplní přání klientů adekvátním způsobem. Z výsledků studie vyplývá, že evropské firmy musejí informace používat inteligentněji, aby splnily očekávání veřejnosti. Průzkum totiž poukázal na výrazné rozdíly mezi očekáváním zákazníků ohledně poskytovaných služeb a tím, jak jsou firmy vybaveny tato očekávání plnit.



Zjištění v průzkumu provedeném na vzorku 1500 zákazníků a 250 manažerů evropských kontaktních center odhalují, že neefektivní informační systémy mají zásadní podíl na mizerné úrovni služeb zákazníkům, s nimiž se setkává evropská veřejnost. Mezi nejmarkantnější poznatky průzkumu patří to, že přes téměř jednoznačnou shodu o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní. Dále průzkum odhalil to, že mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi. Negativním zjištěním je také to, že v dnešní elektronické době nemá více než polovina firem v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po Internetu.

Samotní operátoři kontaktních center se domnívají, že je nejvíce brzdí nevhodné nástroje, školení a procesy. To potvrzují samotní manažeři center, podle kterých by lepší kvalita informací a školení personálu přispěly ke zlepšení služeb zákazníkům. Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti respondentů (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.

Související

Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů
Kontaktní centrum až do Mongolska


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Telefony vodní i podvodní

Pavel Houser , 16. červen 2017 13:00
Pavel Houser

Jako zajímavou technickou kuriozitu lze uvést, že všech 28 států NATO schválilo protokol Janus, kter...

Více






Kalendář

25. 06.

29. 06.
Cisco Live 2017
22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
RSS 

Zprávičky

Britský parlament se stal terčem kybernetického útoku

ČTK , 25. červen 2017 09:00

Mluvčí Dolní sněmovny potvrdila, že parlament odhalil neoprávněné pokusy o přístup....

Více 0 komentářů

VZLUSAT-1, první česká nanodružice

ČTK , 24. červen 2017 18:13

V pátek indická raketa PSLV-C38 vynesla na oběžnou dráhu českou technologickou nanodružici VZLUSAT-1...

Více 0 komentářů

BlackBerry se vrací k zisku, tržby však zaostaly za očekáváním

ČTK , 24. červen 2017 09:46

Kanadský výrobce chytrých telefonů BlackBerry v prvním finančním čtvrtletí vydělal 671 milionů dolar...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Operátoři díky výměně kmitočtů zrychlí mobilní internet

ČTK , 23. červen 2017 12:36

Mobilní operátoři O2, T-Mobile a Vodafone si vyměnili kmitočty v pásmu 1800 MHz pro provoz rychlých ...

Více 0 komentářů

Toshiba a Western Digital stále ve sporu

ČTK , 23. červen 2017 08:39

Toshiba chce prodat čipovou divizi skupině, za kterou stojí vláda. ...

Více 0 komentářů

CETIN vyplatí PPF za loňský rok dividendu 2,36 miliardy Kč

ČTK , 23. červen 2017 08:00

CETIN loni zvýšil čistý zisk o 16 % na 2,26 miliardy Kč....

Více 0 komentářů

VMware Horizon v cloudu Microsoft Azure

Pavel Houser , 22. červen 2017 11:50

Řešení pro poskytování desktopu jako služby za poslední roky vyzrála....

Více 0 komentářů