Evropské firmy ohrožují své vztahy s klienty

Jiří Kocourek , 13. březen 2008 14:05 0 komentářů
Rubriky: Personalistika

Byznys
Podle výsledků průzkumu společnosti Oracle ohrožují evropské firmy své vztahy se zákazníky tím, že neplní přání klientů adekvátním způsobem. Z výsledků studie vyplývá, že evropské firmy musejí informace používat inteligentněji, aby splnily očekávání veřejnosti. Průzkum totiž poukázal na výrazné rozdíly mezi očekáváním zákazníků ohledně poskytovaných služeb a tím, jak jsou firmy vybaveny tato očekávání plnit.



Zjištění v průzkumu provedeném na vzorku 1500 zákazníků a 250 manažerů evropských kontaktních center odhalují, že neefektivní informační systémy mají zásadní podíl na mizerné úrovni služeb zákazníkům, s nimiž se setkává evropská veřejnost. Mezi nejmarkantnější poznatky průzkumu patří to, že přes téměř jednoznačnou shodu o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní. Dále průzkum odhalil to, že mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi. Negativním zjištěním je také to, že v dnešní elektronické době nemá více než polovina firem v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po Internetu.

Samotní operátoři kontaktních center se domnívají, že je nejvíce brzdí nevhodné nástroje, školení a procesy. To potvrzují samotní manažeři center, podle kterých by lepší kvalita informací a školení personálu přispěly ke zlepšení služeb zákazníkům. Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti respondentů (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.

Související

Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů
Kontaktní centrum až do Mongolska


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Další na řadě je bezpečnost

Richard Jan Voigts , 09. říjen 2017 00:00
Richard Jan Voigts

Co všechno lze automatizovat pomocí strojového učení? Larry Ellison, technologický ředitel společnos...

Více







RSS 

Zprávičky

Microsoft uvolnil Fall Creators Update Windows 10

Pavel Houser , 17. říjen 2017 19:02

Smíšená realita, komfort pro e-knihy, ochrana před ransonmwarem a efektivnější propojení PC se smart...

Více 0 komentářů

Vůz bez řidiče Link & Go jezdil v Plzni, ve středu se chystá do Prahy

ČTK , 17. říjen 2017 17:49

Vůz Link & Go je pro inženýry vzor, který už je odzkoušený a funguje jako prototyp....

Více 0 komentářů

Závažná chyba v protokolu WPA2 (aktualizace)

ČTK , Pavel Houser , 17. říjen 2017 16:25

Odborníci z univerzity v belgické Lovani odhalili závažnou chybu ohrožující bezpečnost internetového...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Nová zero day zranitelnost v Adobe Flash

Pavel Houser , 17. říjen 2017 14:04

Po úspěšném zneužití zranitelnosti dojde k nainstalování malwaru FinSpy....

Více 0 komentářů

Americký a japonský stroj bojovaly v prvním robotím zápase

ČTK , 17. říjen 2017 14:00

Eagle Prime se pohybuje na pásech jako tank, zatímco Kurata jezdí na čtyřech kolech....

Více 0 komentářů

Vědci z Brna našli slabinu při generování kryptografických klíčů

ČTK , 17. říjen 2017 12:33

Brněnským vědcům se podařilo odhalit vážné bezpečnostní riziko spojené s čipy německého výrobce Infi...

Více 0 komentářů

Bělobrádek chce evropská pravidla pro internetová média

ČTK , 17. říjen 2017 00:55

Podle expertů na internetová média jde o předvolební proklamaci. ...

Více 3 komentářů