Evropské firmy ohrožují své vztahy s klienty

Jiří Kocourek , 13. březen 2008 14:05 0 komentářů
Rubriky: Personalistika

Byznys
Podle výsledků průzkumu společnosti Oracle ohrožují evropské firmy své vztahy se zákazníky tím, že neplní přání klientů adekvátním způsobem. Z výsledků studie vyplývá, že evropské firmy musejí informace používat inteligentněji, aby splnily očekávání veřejnosti. Průzkum totiž poukázal na výrazné rozdíly mezi očekáváním zákazníků ohledně poskytovaných služeb a tím, jak jsou firmy vybaveny tato očekávání plnit.



Zjištění v průzkumu provedeném na vzorku 1500 zákazníků a 250 manažerů evropských kontaktních center odhalují, že neefektivní informační systémy mají zásadní podíl na mizerné úrovni služeb zákazníkům, s nimiž se setkává evropská veřejnost. Mezi nejmarkantnější poznatky průzkumu patří to, že přes téměř jednoznačnou shodu o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní. Dále průzkum odhalil to, že mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi. Negativním zjištěním je také to, že v dnešní elektronické době nemá více než polovina firem v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po Internetu.

Samotní operátoři kontaktních center se domnívají, že je nejvíce brzdí nevhodné nástroje, školení a procesy. To potvrzují samotní manažeři center, podle kterých by lepší kvalita informací a školení personálu přispěly ke zlepšení služeb zákazníkům. Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti respondentů (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.

Související

Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů
Kontaktní centrum až do Mongolska


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Skutečně software pohltí svět?

Pavel Houser , 22. duben 2017 14:00
Pavel Houser

Výrok, podle něhož má software pojídat svět, jako první použil (zřejmě) Marc Andreessen v roce 2011 ...

Více





RSS 

Zprávičky

Čtvrtletní zisk Microsoftu dík cloudovým službám vzrostl o 28 pct

ČTK , 29. duben 2017 10:00

Čistý zisk amerického softwarového gigantu Microsoft ve třetím čtvrtletí finančního roku meziročně s...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk a tržby majitele Googlu výrazně vzrostly

ČTK , 28. duben 2017 15:00

Čistý zisk americké společnosti Alphabet, která je majitelem internetového gigantu Google, v prvním ...

Více 0 komentářů

Bývalí manažeři Olympusu mají zaplatit miliardy za účetní podvod

ČTK , 28. duben 2017 14:00

Skupina bývalých vedoucích pracovníků japonské společnosti Olympus musí firmě zaplatit odškodné 58,8...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Soud v Ostravě poslal počítačového hackera na 6,5 roku do vězení

ČTK , 28. duben 2017 10:30

Na 6,5 let poslal dnes Krajský soud v Ostravě do vězení počítačového hackera Lumíra Heriče. Podle ro...

Více 0 komentářů

Digitální transformace a IoT mění české výrobní společnosti

Pavel Houser , 28. duben 2017 09:00

Často více než 10 let staré ERP systémy nebývají s novými technologiemi kompatibilní....

Více 0 komentářů

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung a LG prudce zvýšili zisk

ČTK , 28. duben 2017 07:00

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung Electronics a LG Electronics v letošním prvním čtvrtletí vý...

Více 0 komentářů

O digitální transformaci usiluje více než polovina českých podniků

Pavel Houser , 27. duben 2017 18:39

Spojení IoT a AI: Zařízení internetu věcí generují velké objemy dat, které mají bez rychlého zpracov...

Více 0 komentářů