Evropské firmy ohrožují své vztahy s klienty

Jiří Kocourek , 13. březen 2008 14:05 0 komentářů
Rubriky: Personalistika

Byznys
Podle výsledků průzkumu společnosti Oracle ohrožují evropské firmy své vztahy se zákazníky tím, že neplní přání klientů adekvátním způsobem. Z výsledků studie vyplývá, že evropské firmy musejí informace používat inteligentněji, aby splnily očekávání veřejnosti. Průzkum totiž poukázal na výrazné rozdíly mezi očekáváním zákazníků ohledně poskytovaných služeb a tím, jak jsou firmy vybaveny tato očekávání plnit.



Zjištění v průzkumu provedeném na vzorku 1500 zákazníků a 250 manažerů evropských kontaktních center odhalují, že neefektivní informační systémy mají zásadní podíl na mizerné úrovni služeb zákazníkům, s nimiž se setkává evropská veřejnost. Mezi nejmarkantnější poznatky průzkumu patří to, že přes téměř jednoznačnou shodu o významu spokojenosti zákazníků nepovažuje více než polovina evropských spotřebitelů provozy zákaznických služeb za efektivní. Dále průzkum odhalil to, že mezi hlavní stížnosti zákazníků patří dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům a nekonzistentní odpovědi. Negativním zjištěním je také to, že v dnešní elektronické době nemá více než polovina firem v plánu zprovoznit samoobslužný portál, přestože zákazníci jednoznačně preferují možnost řešit dotazy po Internetu.

Samotní operátoři kontaktních center se domnívají, že je nejvíce brzdí nevhodné nástroje, školení a procesy. To potvrzují samotní manažeři center, podle kterých by lepší kvalita informací a školení personálu přispěly ke zlepšení služeb zákazníkům. Na dotaz, která odvětví zajišťují služby zákazníkům správně a která na to jdou špatně, uvedli čtyři z deseti respondentů (37 %), že nejlepší úroveň služeb poskytují společnosti v odvětví finančních služeb. Telekomunikační společnosti se s téměř stejným číslem (39 %) umístily mezi nejhoršími segmenty trhu.

Související

Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů
Kontaktní centrum až do Mongolska


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Jak probíhá adopce cloudu

Pavel Houser , 16. únor 2018 09:45
Pavel Houser

Cloud už neznamená jen SaaS, jenže… K dispozici je řada analýz i prognóz, které dokládají, jak se po...

Více








RSS 

Zprávičky

Pokles prodeje smartphonů potvrzuje i Gartner

ČTK , 24. únor 2018 12:04

Meziroční nárůst čtvrtletního prodeje zaznamenaly v rámci první pětky pouze Huawei a Xiaomi....

Více 0 komentářů

Broadcom snížil nabídku na rivala Qualcomm na 117 miliard dolarů

ČTK , 23. únor 2018 10:00

Převzetí Qualcommu by bylo největší akvizicí v historii technologického sektoru....

Více 0 komentářů

T-Mobile měl úspěšný rok

Pavel Houser , 23. únor 2018 09:00

T-Mobile oznámil finanční výsledky za rok 2017. Celkové tržby z mobilních a pevných služeb včetně pr...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

NÚKIB loni řešil méně hlášení o kybernetických incidentech

ČTK , 23. únor 2018 08:00

Na podzim NÚKIB musel řešit i útok na weby, na kterých se zobrazovaly aktuální volební výsledky....

Více 0 komentářů

Hackeři zneužili cloudový systém Tesly k těžbě kryptoměn

ČTK , 22. únor 2018 10:00

Průnik se odehrál přes konzoli systému Kubernetes pro optimalizaci cloudových aplikací. ...

Více 0 komentářů

Dvakrát ze světa open source CRM: Sugar a SuiteCRM

Pavel Houser , 22. únor 2018 09:00

CRM systém Sugar je nabízen v několika edicích. Placené edice lze standardně provozovat formou služb...

Více 0 komentářů

Intel chce investovat 5 miliard dolarů do izraelské továrny

ČTK , 22. únor 2018 08:00

Předpokládá se, že Intel na rozšíření továrny obdrží státní podporu v hodnotě až 10 % investice....

Více 0 komentářů