Jak zajistit kvalitní podporu?

Marek Erneker, 18. září 2008 07:30 0 komentářů
Rubriky: Internet

Logo Ignum
Chystáte svůj vlastní webový projekt a zjišťujete, co přesně k jeho realizaci potřebujete? Máte pro firmu zajistit provoz webových stránek? Nebo připravujete systém pro mezinárodního klienta? Jak zajistit kvalitní podporu pro vaše hostingové služby? Co je kamenem úrazu a nad čím lze mávnout rukou? V tomto článku se pokusím odpovědět na všechny tyto dotazy.

Marek Erneker
Marek Erneker

Není podpora jako podpora


Drtivá většina hostingových služeb není postavena na speciálním nebo naprosto neznámém know-how. Dá se tedy očekávat, že jsou v jádru naprosto stejné. Kromě toho, že se jejich modely dělí na obchodní a procesní, které zajišťují celý chod služeb nebo firmy (například rozdíl v realizaci limitů služeb, blokování či odblokování, zasílání upozornění nebo třeba i daňové doklady či rozdíl v cenách), našli bychom také rozdíly ve způsobu zajištění podpory.

Co je vlastně podpora hostingu? Podpora je většinou chápána jako víceúrovňová struktura řešící libovolný problém/dotaz, který se k ní dostane. Drtivá většina podpor vypadá tak, že problémy přepadávají hlouběji do struktury těch skupin, které jsou v dané problematice odbornější než lidé nad nimi. Jde o velmi často používaný a v zásadě osvědčený model, jenž velmi často vzniká zcela spontánně.

Je to v podstatě přirozené, neumím-li problém vyřešit, předám jej těm, kteří se v dané věci lépe orientují. Na druhou stranu od nich neočekávám tak širokou znalost problematiky, abych se musel cítit, že nesedím na svém místě.

Komunikace


Podívejme se na možné problémy, které se v takto fungujících modelech nacházejí. Jedním z nich, a většinou  nejčastějším, je schopnost předávat si mezi skupinami daný problém a reagovat na něj.

Ve skupině odborníků nemusí představovat samotný proces řešení žádnou potíž. Řešení předaného problému je triviální a zřejmé. Může tedy jít o jednoduchý úkon. Častým problémem je však proces předchozí a následný, totiž: předání problému k odborníkům a zpětné předání řešení k zadavateli. Nejenže je tento proces nejčastěji kamenem úrazu, ale stává se také zodpovědným za opožděné vyřešení nebo dokonce ztrátu zadání. Proces předávání jednotlivých problémů a jejich následné řešení je v tomto modelu tak častý a natolik zásadní, že je třeba mu věnovat minimálně stejnou pozornost jako samotnému způsobů řešení předaných problémů.

Velmi častým způsobem řešení je využití speciálních „ticketovacích“ systémů. Jde o informační systémy, do nichž je jednotlivý problém zadán a na základě jejich specifikace se pohybuje systémem ke správným uživatelům, nosí si s sebou svoji historii či třeba řešitele. Už při malém počtu řešených potíží lze takový systém doporučit. Zvykne-li si obsluha na práci s ním, je-li správně využíván a nakonfigurován, může takový systém sloužit nejen k předávání, ale i urgencím a kontrole průchodu celou strukturou. A právě kontrola je druhým z uvažovaných problémů.

Kontrolujte


Jakkoliv chybně nastavený proces řešení problémů se může změnit v dobrý, jsou-li klíčové procesy takového systému kontrolovány a na základě výsledků měněny. Ačkoliv snad všechny komerční „ticketovací“ systémy nabízejí zpětnou vazbu, resp. reporting o řešených problémech – jako například doba řešení, počet řešitelů, počet předání, případně i možnost zadání zpětné vazby od samotného zákazníka, jen velmi málo společností jej takto využívá.

Kolikrát jste nalezli v odpovědi jakékoliv podpory možnost vyjádřit se ke způsobu a kvalitě řešení? Absence zpětné vazby od skutečného konzumenta svazuje vývoj jakéhokoliv produktu. S poskytováním podpory tomu není jinak. Přitom právě analýza či reporting by pomohly odhalit slepá nebo slabá místa systému, a ty následně podpořit či zaměnit a systém tak oživit. Nejeví se například jako pravděpodobné, že by cílem některých operátorů bylo, aby jejich zákazníci čekali nekonečné minuty na lince technické podpory. Takový stav nutně vede k nespokojenosti zákazníka, ale bez kontroly resp. reportingu celého procesu jej odhalíme špatně: „Jakmile telefon zazvoní, tak jej operátor zvedne.“

Závěrem


Informační systémy nás dnes obklopují, a tak i jejich problematika nás bude čím dál více ovlivňovat. Možná nezbývá, než si postesknout, že ač patříme mezi země, kde se koncentruje velké množství mezinárodních společností a jejich center podpory, denně se setkáváme s ukázkami nepochopení požadavků.

Jak se, ale říká: „Pod svícnem je největší tma.“ Chcete-li nějakou informaci po našich úřadech, není problém. Dejte si žádost. Může se vám ale stát, že úředník, který má danou věc na starosti, nemůže dohledat potřebné materiály nebo je na dovolené nebo prostě najednou nemůže vaši žádost najít. Asi by to chtělo trochu více zájmu a kontroly jednotlivých postupů při řešení daných problémů.

Marek Erneker pracuje ve společnosti IGNUM pátým rokem. Před svým jmenováním výkonným ředitelem působil jako hlavní programátor a člen úzkého vedení společnosti. Je zodpovědný za každodenní řízení aktivit společnosti a její další rozvoj ve všech oblastech působnosti.

Přečtěte si také

Webhoster jako správce systému nebo všestranná profese
Marek Erneker: k doméně je třeba nabízet všechny související služby
Jak správně vybrat webhosting?


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Skutečně software pohltí svět?

Pavel Houser , 22. duben 2017 14:00
Pavel Houser

Výrok, podle něhož má software pojídat svět, jako první použil (zřejmě) Marc Andreessen v roce 2011 ...

Více





RSS 

Zprávičky

Čtvrtletní zisk a tržby majitele Googlu výrazně vzrostly

ČTK , 28. duben 2017 15:00

Čistý zisk americké společnosti Alphabet, která je majitelem internetového gigantu Google, v prvním ...

Více 0 komentářů

Bývalí manažeři Olympusu mají zaplatit miliardy za účetní podvod

ČTK , 28. duben 2017 14:00

Skupina bývalých vedoucích pracovníků japonské společnosti Olympus musí firmě zaplatit odškodné 58,8...

Více 0 komentářů

Soud v Ostravě poslal počítačového hackera na 6,5 roku do vězení

ČTK , 28. duben 2017 10:30

Na 6,5 let poslal dnes Krajský soud v Ostravě do vězení počítačového hackera Lumíra Heriče. Podle ro...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Digitální transformace a IoT mění české výrobní společnosti

Pavel Houser , 28. duben 2017 09:00

Často více než 10 let staré ERP systémy nebývají s novými technologiemi kompatibilní....

Více 0 komentářů

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung a LG prudce zvýšili zisk

ČTK , 28. duben 2017 07:00

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung Electronics a LG Electronics v letošním prvním čtvrtletí vý...

Více 0 komentářů

O digitální transformaci usiluje více než polovina českých podniků

Pavel Houser , 27. duben 2017 18:39

Spojení IoT a AI: Zařízení internetu věcí generují velké objemy dat, které mají bez rychlého zpracov...

Více 0 komentářů

Twitter snížil čtvrtletní ztrátu na 61,6 milionu dolarů

ČTK , 27. duben 2017 15:30

Čtvrtletní ztráta americké internetové společnosti Twitter se meziročně snížila na 61,6 milionu dola...

Více 0 komentářů