Dalibor Z. Chvátal: kvůli mBank mohou mít některé banky oprávněný strach z úbytku klientů

Jednou větou: mBank přinesla svěží vítr do českého bankovnictví a rozvířila stojaté vody bankovních poplatků. Přestože počáteční nápor klientů o bankovní služby mBank nezvládala a dodnes se potýká s klientskou kritikou ohledně nedotažených a neaktivních služeb, vzbudila ohromnou diskuzi a některé banky mohou mít oprávněný strach z úbytku klientů.

Jakou si myslíte, že mBank zatím zaujala pozici v českém prostředí, kde se všechno více či méně točilo kolem tradičních velkých hráčů na trhu, jako jsou ČS, KB a ČSOB? A myslíte, že může mít mBank reálnou ambici být stále větším konkurentem nebo dokonce vyrovnaným hráčem mezi těmito bankovními domy?

Pozice mBank je podobná, jako když srovnáme zavedené letecké národní společnosti a lowcosty. mBank je nízkonákladová banka, a tomu odpovídá rozsah a forma poskytování bankovních služeb. Mnoho klientů stávajících bank jednoduše přišlo na to, že se klidně obejdou bez svačiny a nápoje v ceně „letenky“, rozumějte vedení účtu, protože za těch pár měsíčních plateb platit „kvalitu“ je hloupost. Musíme si však uvědomit, že alternativa bankám zde existuje již od ledna 2006, kdy začala působit s vlastním bankovním kódem Fio, družstevní záložna. Jenže v českém prostředí má z historických důvodů pojem banka vyšší váhu, než záložna. Proto byl nástup levné banky tak fenomenální a Fio záložna vůči mBank neměla šanci i přes velmi precizně postavenou nabídku, která mBank dokonce v mnohém předčí.

mBank je dobrým konkurentem mezi stávajícími bankovními hráči, ale nikoli vyrovnaným. Nabídka mBank osloví nenáročné skupiny klientů, případně je dobrou alternativou druhé banky. Ovšem současná nabídka jejich služeb i způsob, jakým oznamuje nové produkty, ji předem vyřazuje z možnosti, aby byla mBank plnohodnotnou hlavní bankou se všemi běžnými bankovními službami. Stávající banky nejsou možná levné, ale pokud jde o procesy a služby, mají je ve větší kvalitě a lépe dostupné.

Myslíte si, že může mBank svými výhodami (ať už že vše funguje přes Internet bez administrativy, nulové poplatky, úroky u účtu eMax) například odlákat tradičním českým bankovním hráčům nějaké větší či menší procento klientů?

Dlouho se mBank srovnávala s eKontem od Raiffeisenbank (resp. s bývalou eBankou), ale srovnáváme nerovnatelné. Podobně nelze mBank srovnávat s nabídkou České spořitelny, to je velmi dobře zavedená banka s komplexními produkty. Česká spořitelna měla smůlu, že byla terčem masivního útoku phishingu, ale to je důsledek její velikosti. Stejný problém denně řeší stovky bank na světě a nijak to nesnižuje jejich bezpečnost či kvalitu.

Pro kriminální živly je vždy zajímavý útok na banku s velkým počtem klientů a dokážu si představit, že v následujících měsících bude podobným útokům čelit i mBank. Pro útočníky je výzva k útoku na mBank zajímavější i proto, že mBank je řízena centrálně z Polska a útok lze cíleně řídit na její všechny klienty v Polsku, České republice, Slovensku a nově i Spojeném království. Na druhé straně, Česká spořitelna problémy phishingu zvládla excelentně a nedávno opět vylepšila zabezpečení internetového bankovnictví, které má případné útoky eliminovat. Nezapomeňme však, že proti lidské hlouposti nelze zabezpečit ani trezor v České národní bance.

Výhody současné nabídky mBank lze spočítat na prstech jedné ruky, takže tomu odpovídá i procento klientů, o které mohou přijít stávající banky. Kdo preferuje maximální bezpečnost internetového bankovnictví, toho mBank nepřesvědčí. Kdo potřebuje zahraniční platby, musí jinam. Z úvěrových produktů je dobře dostupná jen hypotéka. Z diskuzního fóra mBank vyplynuly nedávno i problémy s platebními kartami mBank. Není to sice chyba banky, ale jde o to, že v některých státech si obchodníci s kartami mBank nevědí rady a nelze s nimi provádět transakce z důvodu jiného nastavení platebního terminálu.

Klienti mBank poté referují, že jsou rádi, že ještě nezrušili starý dobrý účet v té jejich „drahé“ bance, kde mají starou kartu, se kterou lze platit bez problémů. Podle mého názoru je tak mBank stále spíše testovací bankou nebo bankou transakční, než hlavní bankou, na kterou se lze vždy spolehnout. V současné době je hrozbou hlavně pro banky, které mají nenáročné klienty s několika málo transakcemi, nejsou úvěrově s bankou svázáni a začínají si všímat, kolik platí na poplatcích za transakce.

Z ankety finančního serveru Měšec.cz vyplývá, že nejvíce klientů mBank získala z České spořitelny. Může za to paradoxně nový Osobní účet České spořitelny, který umí být velmi drahý a hodně klientů ČS už prostě nebaví platit poplatky. Dalšími dvěma bankami, které nejvíce přicházejí o své klienty, jsou ČSOB a Komerční banka, opět jde o poplatkově dražší banky. Náročné klienty mBank v současné době oslovit nemůže a kdo nechtěl platit bankovní poplatky před příchodem mBank, má už dva roky účet ve Fio záložně.

Máte osobní zkušenost s mBank, negativní nebo pozitivní? Co spatřujete za přínos dosavadního působení mBank v Česku a co naopak za negativum? Jestli Vám něco v nabídce banky chybí, nebo je nějaká služba nedokonalá, popřípadě zbytečná.

Svoji zkušenost s mBank hodnotím jako neutrální. Současné nabízené služby kvalitou odpovídají ceně, více nemohu očekávat. mBank udělala na začátku chybu, že klienty nalákala na „připravované“ služby, které stále jen plánuje. Hodně klientů si to vyložilo jinak a očekávalo jejich spuštění v době blízké po vstupu mBank. Šlo o novou banku, proto byli klienti tolerantní. Jenže hranice únosnosti tolerance končí, když ani po půl roce nejsou aktivní služby jako kontokorent, kreditní karty či zahraniční platby a termín jejich spuštění je stále v nedohlednu. Doba dovolených a absence těchto služeb se na důvěře klientů v mBank může podepsat.

Ale lze se dívat i z jiného úhlu. Pokud mBank budete vnímat jen jako další alternativu bez spásonosného očekávání nových produktů, necháte se unášet současnou nabídkou jejich služeb a ty ostatní si zajistíte jinde, nebudete mít s mBank problém a budete patřit mezi její spokojené klienty.

Pokud máte nějakou osobní zkušenost s mBank, nesetkal jste se se špatným fungováním některých služeb mBank? Údajně někomu i přes urgence nedocházely platební karty z Polska, v Česku měli mít zákazníci problém zprovoznit platební systém PayPal?

Osobně jsem řešil krádež karty mBank a nová mi přišla obratem bez komplikací. Rovněž jsem se nesetkal s komplikacemi v oblasti běžného platebního styku, to neznamená, že problémy neexistují. Na fóru mBank najdete doslova studnici problémů. Nebylo by však férové, kdybychom tvrdili, že mBank má stále nějaké problémy. Problémy, chyby, reklamace postihují všechny banky, ale jen u mBank se o nich píše veřejně.

Vámi zmiňované komplikace při zprovoznění plateb kartou mBank přes PayPal jsou způsobeny tím, že mBank byla novou bankou a reakce společnosti PayPal rovněž nebyla na tuto změnu okamžitá. Platební karty mBank fungovaly bez problému, PayPal však neznal českou mBank. Proces autorizace českého bankovního účtu u PayPal je navíc komplikovaný. Přestože PayPal platby zasílá z české UniCredit Bank, při zadávání účtu požaduje IBAN. Ten lze sice vygenerovat i u mBank, ale v praxi nemá smysl, protože česká mBank neumí zahraniční platby.

Na druhé straně, proces otevření účtu v polské mBank (tj. na polském území) byl doslova porod, i přes dodání všech podkladů byl účet aktivní až po více než měsíci a až na základě mé opakované intervence z pozice redaktora, ne klienta. V tom byla česká mBank nesrovnatelně lepší a vše proběhlo bez komplikací. V současné době mnou využívané služby fungují bez problémů a nemohu si na jejich nefunkčnost stěžovat.