Michael Codini: optimalizace telefonních služeb je zásadní otázkou

Michael Codini, 09. září 2008 07:20 0 komentářů
Rubriky: Byznys

Trend
I v době internetu je telefon nejpoužívanějším komunikačním kanálem pro kontakt se zákazníky. Podle nové studie Datamonitor má telefon v oblasti vztahů se zákazníky až 80-ti procentní podíl. A podle aktuálních údajů McKinsey je skoro každá druhá on-line transakce následována telefonickým kontaktem se zákazníkem. Otázka optimalizace telefonních služeb je tedy zcela zásadní.

Michael-codini
Michael Codini, generální ředitel a CTO
společnosti VoiceObjects

Studie provedená na základě zadání společnosti VoiceObjects to jen potvrzuje: 80 procent dotázaných koncových uživatelů je s poskytovanou nabídkou služeb nespokojeno a samoobslužné telefonní menu považuje za komplikované a nepřehledné. Jaké jsou důsledky pro firmy? Celkem tři zákazníci ze čtyř zvažují, zda po negativních zkušenostech s call centrem další kontakt s firmou definitivně přeruší.

Hlas, který ví, proč voláte

Nespokojenost zákazníků přímo souvisí s nabídkou telefonních menu, která bývají často dlouhá a složitá. Pokud tedy klient volá několikrát do týdne do banky, aby se informoval o stavu svého konta, a nesympatický automat mu pokaždé tvrdohlavě nabízí „Přejete-li si informace o stavebním spoření, stiskněte prosím šestku“, klient raději přejde na alternativní formu komunikace nebo svoji vlobu zcela zváží. K nepřehlednosti samoobslužných telefonních aplikací se také přidává jejich statický a jednotvárný design, který se nepřizpůsobuje potřebám a přáním volajícího.

K čemu jsou vám informace o splácení hypotéky, pokud žádnou nemáte a ani o ní neuvažujte? Pokud tento stav srovnáme s vývojem internetu, dostaneme se na dobu přibližně před deseti lety. Tehdy totiž bylo možné provozovat firemní portály bez přímého oslovení zákazníků, individuálního doporučení produktů (up/cross-selling) nebo bez přístupu na historii kontaktů.

Standardizací ke zdokonalení

Při výběru technologií zaměřených na péči o zákazníky by se firmy měly soustředit především na produkty, které nabízejí jednotný a vyvážený rámec designu, vývoje aplikací, testování, integrace, provozu, ale také monitorování a analýzy. Tyto faktory přímo ovlivňují nejen kvalitu, ale i hospodárnost poskytovaného servisu. Taková řešení jsou založena na softwaru, který podporuje nejnovější technologické standardy.

Musí nabízet celou řadu služeb zvládajících všechny úlohy při projektování a provozu telefonického samoobslužného portálu. Software také musí umět optimálně využít již nasazené internetové technologie. Zásadní ůlohu při monitorování a neustálém zlepšování automatických hlasových služeb hraje analýza a vyhodnocování. Tyto jsou achylovou patou mnoha systémů. Velmi často není k dispozici dostatečné množství dat, díky nimž by bylo možné služby založené na funkci IVR (Interactive Voice Response) vyhodnotit.

Architektura-serveru
Schema architektury serveru VoiceObjects

Náš zákazník, náš pán

Infrastruktura, která je nutná pro samooblužné telefonické služby, je dnes již standardizovaná a její pořizovací cena i údržba jsou stále nižší. Výsledky návratnosti investic (Return on Investment) těchto personalizovaných systémů proto nepřekvapí: Zákazníci vykazují pozitivní ROI zpravidla již za méně než dvanáct měsíců, v některých případech dokonce již za několik týdnů. Souvisí to hlavně s inovativními a hospodárnými technologiemi pro personalizaci IVR systémů v porovnání s tradičními aplikacemi vyvíjenými programátory. Na našem trhu dodává personalizované telefonní systémy například firma VoiceObjects, k jejimž zákazníkům patří český T-Mobile. Konkrétně zde trvají změny aplikací jen několik hodin nebo dokonce pár minut, a dají se v případě potřeby provést i za chodu systému.

Profil

Michael Codini je spoluzakladatel společnosti VoiceObjects. Zodpovídá za strategii a vývoj technologií a od roku 2008 vykonává funkci generálního ředitele. Před svým příchodem do VoiceObjects pracoval mimo jiné pro společnost MicroStrategy Germany. Vystudoval informační technologie na Technické univerzitě v Darmstadtu.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář


RSS 

Zprávičky

CETIN vydal dluhopisy za 25 miliard Kč

ČTK , 05. prosinec 2016 18:00

Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) upsala dluhopisy v eurech a korunách v celkovém objemu ...

Více 0 komentářů

Nahradí otisky prstů přístupová hesla?

ČTK , 05. prosinec 2016 14:30

Zní to jako skvělý nápad: zapomeňte na hesla a zamykejte telefon místo nich otiskem svého prstu. Je ...

Více 0 komentářů

Počítač a internet má na jižní Moravě více než 75 pct domácností

ČTK , 05. prosinec 2016 10:30

Počet jihomoravských domácností, které mají počítač a přístup k internetu, se loni přehoupl na jižní...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Vodafone zvýšil do září počet zákazníků na 3,54 milionu

ČTK , 04. prosinec 2016 18:00

Mobilní operátor Vodafone zvýšil do konce září počet zákazníků na českém trhu meziročně o 146.000 na...

Více 0 komentářů

Nový škodlivý program ukradl údaje k milionu účtů Google

ČTK , 02. prosinec 2016 14:00

Nový škodlivý program Goolian narušil bezpečnost více než jednoho milionu účtů Google. Šíří se na za...

Více 1 komentářů

Telefony Nokia se příští rok vrátí na trh

ČTK , 02. prosinec 2016 10:30

Chytré telefony se značkou Nokia se objeví zpátky na trhu v příštím roce. Finská společnost Nokia dn...

Více 2 komentářů

CETIN nabídne příští rok operátorům připojení až 250 Mbit/s

ČTK , 01. prosinec 2016 17:00

Společnost Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) zvýší od května příštího roku rychlost inter...

Více 0 komentářů