Michael Codini: optimalizace telefonních služeb je zásadní otázkou

Michael Codini, 09. září 2008 07:20 0 komentářů
Rubriky: Byznys

Trend
I v době internetu je telefon nejpoužívanějším komunikačním kanálem pro kontakt se zákazníky. Podle nové studie Datamonitor má telefon v oblasti vztahů se zákazníky až 80-ti procentní podíl. A podle aktuálních údajů McKinsey je skoro každá druhá on-line transakce následována telefonickým kontaktem se zákazníkem. Otázka optimalizace telefonních služeb je tedy zcela zásadní.

Michael-codini
Michael Codini, generální ředitel a CTO
společnosti VoiceObjects

Studie provedená na základě zadání společnosti VoiceObjects to jen potvrzuje: 80 procent dotázaných koncových uživatelů je s poskytovanou nabídkou služeb nespokojeno a samoobslužné telefonní menu považuje za komplikované a nepřehledné. Jaké jsou důsledky pro firmy? Celkem tři zákazníci ze čtyř zvažují, zda po negativních zkušenostech s call centrem další kontakt s firmou definitivně přeruší.

Hlas, který ví, proč voláte

Nespokojenost zákazníků přímo souvisí s nabídkou telefonních menu, která bývají často dlouhá a složitá. Pokud tedy klient volá několikrát do týdne do banky, aby se informoval o stavu svého konta, a nesympatický automat mu pokaždé tvrdohlavě nabízí „Přejete-li si informace o stavebním spoření, stiskněte prosím šestku“, klient raději přejde na alternativní formu komunikace nebo svoji vlobu zcela zváží. K nepřehlednosti samoobslužných telefonních aplikací se také přidává jejich statický a jednotvárný design, který se nepřizpůsobuje potřebám a přáním volajícího.

K čemu jsou vám informace o splácení hypotéky, pokud žádnou nemáte a ani o ní neuvažujte? Pokud tento stav srovnáme s vývojem internetu, dostaneme se na dobu přibližně před deseti lety. Tehdy totiž bylo možné provozovat firemní portály bez přímého oslovení zákazníků, individuálního doporučení produktů (up/cross-selling) nebo bez přístupu na historii kontaktů.

Standardizací ke zdokonalení

Při výběru technologií zaměřených na péči o zákazníky by se firmy měly soustředit především na produkty, které nabízejí jednotný a vyvážený rámec designu, vývoje aplikací, testování, integrace, provozu, ale také monitorování a analýzy. Tyto faktory přímo ovlivňují nejen kvalitu, ale i hospodárnost poskytovaného servisu. Taková řešení jsou založena na softwaru, který podporuje nejnovější technologické standardy.

Musí nabízet celou řadu služeb zvládajících všechny úlohy při projektování a provozu telefonického samoobslužného portálu. Software také musí umět optimálně využít již nasazené internetové technologie. Zásadní ůlohu při monitorování a neustálém zlepšování automatických hlasových služeb hraje analýza a vyhodnocování. Tyto jsou achylovou patou mnoha systémů. Velmi často není k dispozici dostatečné množství dat, díky nimž by bylo možné služby založené na funkci IVR (Interactive Voice Response) vyhodnotit.

Architektura-serveru
Schema architektury serveru VoiceObjects

Náš zákazník, náš pán

Infrastruktura, která je nutná pro samooblužné telefonické služby, je dnes již standardizovaná a její pořizovací cena i údržba jsou stále nižší. Výsledky návratnosti investic (Return on Investment) těchto personalizovaných systémů proto nepřekvapí: Zákazníci vykazují pozitivní ROI zpravidla již za méně než dvanáct měsíců, v některých případech dokonce již za několik týdnů. Souvisí to hlavně s inovativními a hospodárnými technologiemi pro personalizaci IVR systémů v porovnání s tradičními aplikacemi vyvíjenými programátory. Na našem trhu dodává personalizované telefonní systémy například firma VoiceObjects, k jejimž zákazníkům patří český T-Mobile. Konkrétně zde trvají změny aplikací jen několik hodin nebo dokonce pár minut, a dají se v případě potřeby provést i za chodu systému.

Profil

Michael Codini je spoluzakladatel společnosti VoiceObjects. Zodpovídá za strategii a vývoj technologií a od roku 2008 vykonává funkci generálního ředitele. Před svým příchodem do VoiceObjects pracoval mimo jiné pro společnost MicroStrategy Germany. Vystudoval informační technologie na Technické univerzitě v Darmstadtu.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Intel Inside aneb všichni jsme načipováni

Petr Zavoral , 10. prosinec 2017 18:20
Petr Zavoral

V Havlově hře Audience přesvědčuje Sládek Ferdinanda Vaňka, aby donášel sám na sebe. Z pohledu letoš...

Více







Kalendář

09. 01.

13. 01.
CES 2018
18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd

RSS 

Zprávičky

Termínovaný kontrakt na bitcoin dosáhl 20 650 dolarů

ČTK , 18. prosinec 2017 13:09

Po CBOE spustila obchodování s termínovými kontrakty na bitcoin i burza CME. Totéž zvažuje i Deutsch...

Více 0 komentářů

Vláda USA a AT&T se nedohodly ohledně převzetí Time Warneru

ČTK , 18. prosinec 2017 12:36

Podle ministerstva by transakce omezila hospodářskou soutěž a poškodila spotřebitele....

Více 0 komentářů

Tiskové agentury chtějí od webových firem peníze za zpravodajství

ČTK , 18. prosinec 2017 08:00

Kritici: Facebook ani Google nemají svou redakci, nemají žádné zpravodajské sítě, národní ani meziná...

Více 1 komentářů

Starší zprávičky

Rozhodnutí ÚS o odložení EET může vést k žalobám na stát

ČTK , 16. prosinec 2017 09:00

Tisíce a možná desítky tisíc podnikatelů a zástupců různých profesí se na třetí a čtvrtou vlnu EET u...

Více 1 komentářů

E-shopy vyjmutí plateb kartou z EET vítají, přišlo prý ale pozdě

ČTK , 16. prosinec 2017 08:00

Podle ministerstva financí ze zrušení povinnosti evidovat platby kartou pro poplatníky nevyplývá nut...

Více 0 komentářů

Nové Embarcadero RAD Studio obsahuje i licenci pro aplikační server

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 10:00

Vývojové prostředí nabízí i nové prvky knihovny vizuálních komponent a nové možnosti grafického uživ...

Více 0 komentářů

Botnet Necurs se vrátil a šíří nový ransomware

Pavel Houser , 15. prosinec 2017 09:00

V listopadu došlo k oživení botnetu Necurs v souvislosti s distribucí nového ransomwaru Scarab. ...

Více 0 komentářů