Michael Codini: optimalizace telefonních služeb je zásadní otázkou

Michael Codini, 09. září 2008 07:20 0 komentářů
Rubriky: Byznys

Trend
I v době internetu je telefon nejpoužívanějším komunikačním kanálem pro kontakt se zákazníky. Podle nové studie Datamonitor má telefon v oblasti vztahů se zákazníky až 80-ti procentní podíl. A podle aktuálních údajů McKinsey je skoro každá druhá on-line transakce následována telefonickým kontaktem se zákazníkem. Otázka optimalizace telefonních služeb je tedy zcela zásadní.

Michael-codini
Michael Codini, generální ředitel a CTO
společnosti VoiceObjects

Studie provedená na základě zadání společnosti VoiceObjects to jen potvrzuje: 80 procent dotázaných koncových uživatelů je s poskytovanou nabídkou služeb nespokojeno a samoobslužné telefonní menu považuje za komplikované a nepřehledné. Jaké jsou důsledky pro firmy? Celkem tři zákazníci ze čtyř zvažují, zda po negativních zkušenostech s call centrem další kontakt s firmou definitivně přeruší.

Hlas, který ví, proč voláte

Nespokojenost zákazníků přímo souvisí s nabídkou telefonních menu, která bývají často dlouhá a složitá. Pokud tedy klient volá několikrát do týdne do banky, aby se informoval o stavu svého konta, a nesympatický automat mu pokaždé tvrdohlavě nabízí „Přejete-li si informace o stavebním spoření, stiskněte prosím šestku“, klient raději přejde na alternativní formu komunikace nebo svoji vlobu zcela zváží. K nepřehlednosti samoobslužných telefonních aplikací se také přidává jejich statický a jednotvárný design, který se nepřizpůsobuje potřebám a přáním volajícího.

K čemu jsou vám informace o splácení hypotéky, pokud žádnou nemáte a ani o ní neuvažujte? Pokud tento stav srovnáme s vývojem internetu, dostaneme se na dobu přibližně před deseti lety. Tehdy totiž bylo možné provozovat firemní portály bez přímého oslovení zákazníků, individuálního doporučení produktů (up/cross-selling) nebo bez přístupu na historii kontaktů.

Standardizací ke zdokonalení

Při výběru technologií zaměřených na péči o zákazníky by se firmy měly soustředit především na produkty, které nabízejí jednotný a vyvážený rámec designu, vývoje aplikací, testování, integrace, provozu, ale také monitorování a analýzy. Tyto faktory přímo ovlivňují nejen kvalitu, ale i hospodárnost poskytovaného servisu. Taková řešení jsou založena na softwaru, který podporuje nejnovější technologické standardy.

Musí nabízet celou řadu služeb zvládajících všechny úlohy při projektování a provozu telefonického samoobslužného portálu. Software také musí umět optimálně využít již nasazené internetové technologie. Zásadní ůlohu při monitorování a neustálém zlepšování automatických hlasových služeb hraje analýza a vyhodnocování. Tyto jsou achylovou patou mnoha systémů. Velmi často není k dispozici dostatečné množství dat, díky nimž by bylo možné služby založené na funkci IVR (Interactive Voice Response) vyhodnotit.

Architektura-serveru
Schema architektury serveru VoiceObjects

Náš zákazník, náš pán

Infrastruktura, která je nutná pro samooblužné telefonické služby, je dnes již standardizovaná a její pořizovací cena i údržba jsou stále nižší. Výsledky návratnosti investic (Return on Investment) těchto personalizovaných systémů proto nepřekvapí: Zákazníci vykazují pozitivní ROI zpravidla již za méně než dvanáct měsíců, v některých případech dokonce již za několik týdnů. Souvisí to hlavně s inovativními a hospodárnými technologiemi pro personalizaci IVR systémů v porovnání s tradičními aplikacemi vyvíjenými programátory. Na našem trhu dodává personalizované telefonní systémy například firma VoiceObjects, k jejimž zákazníkům patří český T-Mobile. Konkrétně zde trvají změny aplikací jen několik hodin nebo dokonce pár minut, a dají se v případě potřeby provést i za chodu systému.

Profil

Michael Codini je spoluzakladatel společnosti VoiceObjects. Zodpovídá za strategii a vývoj technologií a od roku 2008 vykonává funkci generálního ředitele. Před svým příchodem do VoiceObjects pracoval mimo jiné pro společnost MicroStrategy Germany. Vystudoval informační technologie na Technické univerzitě v Darmstadtu.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Pravidlo dvou pizz

Petr Zavoral , 22. květen 2018 00:00
Petr Zavoral

Úvodem pozdrav všem nerdům a geekům. Prostě celé naší IT komunitě. Zdá se to být zbytečné, ale věřte...

Více







RSS 

Zprávičky

V Amazonu prý manažeři vyhoří, navíc je o ně zájem jinde

ČTK , 22. květen 2018 10:00

Amazon přišel o dalšího klíčového muže. Firmu opustil Jim Freeman, který stál za virtuální asistentk...

Více 0 komentářů

Výrobce Nokií získává 100 milionů dolarů pro financování dalšího růstu

Pavel Houser , 22. květen 2018 09:00

Současná tržní hodnota firmy HMD Global, který stojí za telefony Nokia, přesahuje miliardu dolarů....

Více 0 komentářů

Fujifilm hodlá žalovat Xerox kvůli odstoupení od dohody o spojení

ČTK , 22. květen 2018 08:00

Japonská společnost Fujifilm Holdings plánuje zažalovat amerického výrobce kopírek a tiskáren Xerox ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Umělá inteligence v dohledné době většinu odvětví zásadně nepromění

Pavel Houser , 21. květen 2018 11:56

AI bude ale významně přispívat k obchodním výsledkům, ať už cestou úspor nebo růstem obratu. ...

Více 1 komentářů

Británie hodlá vypsat tendry na rivala systému Galileo už letos

ČTK , 21. květen 2018 11:42

Británie preferuje zůstat členem programu Galileo. Pokud však bude odříznuta, je připravena reagovat...

Více 0 komentářů

Apple začal irské vládě splácet daňový nedoplatek

ČTK , 21. květen 2018 08:00

Doplacení nařídila Evropská komise, podle níž Irsko řadu let poskytovalo Applu neoprávněné daňové vý...

Více 0 komentářů

ČR má v Evropě 3. nejvyšší platbu za 1 GB mobilních dat

ČTK , 20. květen 2018 16:04

Ve výši průměrného měsíčního tarifu patří ČR s 33 dolary k evropskému průměru....

Více 0 komentářů