Michael Codini: optimalizace telefonních služeb je zásadní otázkou

Michael Codini, 09. září 2008 07:20 0 komentářů
Rubriky: Byznys

Trend
I v době internetu je telefon nejpoužívanějším komunikačním kanálem pro kontakt se zákazníky. Podle nové studie Datamonitor má telefon v oblasti vztahů se zákazníky až 80-ti procentní podíl. A podle aktuálních údajů McKinsey je skoro každá druhá on-line transakce následována telefonickým kontaktem se zákazníkem. Otázka optimalizace telefonních služeb je tedy zcela zásadní.

Michael-codini
Michael Codini, generální ředitel a CTO
společnosti VoiceObjects

Studie provedená na základě zadání společnosti VoiceObjects to jen potvrzuje: 80 procent dotázaných koncových uživatelů je s poskytovanou nabídkou služeb nespokojeno a samoobslužné telefonní menu považuje za komplikované a nepřehledné. Jaké jsou důsledky pro firmy? Celkem tři zákazníci ze čtyř zvažují, zda po negativních zkušenostech s call centrem další kontakt s firmou definitivně přeruší.

Hlas, který ví, proč voláte

Nespokojenost zákazníků přímo souvisí s nabídkou telefonních menu, která bývají často dlouhá a složitá. Pokud tedy klient volá několikrát do týdne do banky, aby se informoval o stavu svého konta, a nesympatický automat mu pokaždé tvrdohlavě nabízí „Přejete-li si informace o stavebním spoření, stiskněte prosím šestku“, klient raději přejde na alternativní formu komunikace nebo svoji vlobu zcela zváží. K nepřehlednosti samoobslužných telefonních aplikací se také přidává jejich statický a jednotvárný design, který se nepřizpůsobuje potřebám a přáním volajícího.

K čemu jsou vám informace o splácení hypotéky, pokud žádnou nemáte a ani o ní neuvažujte? Pokud tento stav srovnáme s vývojem internetu, dostaneme se na dobu přibližně před deseti lety. Tehdy totiž bylo možné provozovat firemní portály bez přímého oslovení zákazníků, individuálního doporučení produktů (up/cross-selling) nebo bez přístupu na historii kontaktů.

Standardizací ke zdokonalení

Při výběru technologií zaměřených na péči o zákazníky by se firmy měly soustředit především na produkty, které nabízejí jednotný a vyvážený rámec designu, vývoje aplikací, testování, integrace, provozu, ale také monitorování a analýzy. Tyto faktory přímo ovlivňují nejen kvalitu, ale i hospodárnost poskytovaného servisu. Taková řešení jsou založena na softwaru, který podporuje nejnovější technologické standardy.

Musí nabízet celou řadu služeb zvládajících všechny úlohy při projektování a provozu telefonického samoobslužného portálu. Software také musí umět optimálně využít již nasazené internetové technologie. Zásadní ůlohu při monitorování a neustálém zlepšování automatických hlasových služeb hraje analýza a vyhodnocování. Tyto jsou achylovou patou mnoha systémů. Velmi často není k dispozici dostatečné množství dat, díky nimž by bylo možné služby založené na funkci IVR (Interactive Voice Response) vyhodnotit.

Architektura-serveru
Schema architektury serveru VoiceObjects

Náš zákazník, náš pán

Infrastruktura, která je nutná pro samooblužné telefonické služby, je dnes již standardizovaná a její pořizovací cena i údržba jsou stále nižší. Výsledky návratnosti investic (Return on Investment) těchto personalizovaných systémů proto nepřekvapí: Zákazníci vykazují pozitivní ROI zpravidla již za méně než dvanáct měsíců, v některých případech dokonce již za několik týdnů. Souvisí to hlavně s inovativními a hospodárnými technologiemi pro personalizaci IVR systémů v porovnání s tradičními aplikacemi vyvíjenými programátory. Na našem trhu dodává personalizované telefonní systémy například firma VoiceObjects, k jejimž zákazníkům patří český T-Mobile. Konkrétně zde trvají změny aplikací jen několik hodin nebo dokonce pár minut, a dají se v případě potřeby provést i za chodu systému.

Profil

Michael Codini je spoluzakladatel společnosti VoiceObjects. Zodpovídá za strategii a vývoj technologií a od roku 2008 vykonává funkci generálního ředitele. Před svým příchodem do VoiceObjects pracoval mimo jiné pro společnost MicroStrategy Germany. Vystudoval informační technologie na Technické univerzitě v Darmstadtu.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Virtuální realitou proti strachu ze smrti

Pavel Houser , 18. červenec 2017 07:00
Pavel Houser

Lidé, kteří reportují „zážitky blízké smrti“, pak mnohdy mají ze smrti menší strach. Nedalo by se to...

Více






Kalendář

22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
RSS 

Zprávičky

Firmy se při přeshraničním prodeji přes Internet bojí podvodů

ČTK , 25. červenec 2017 16:27

Prodejci se obávají, že pokud lidé z jiného unijního státu za zboží nezaplatí, bude složité peníze v...

Více 0 komentářů

Zákazníci preferují biometrii, ale její zavádění je pomalé

Pavel Houser , 25. červenec 2017 12:50

Manažeři v bankách, kteří jsou zodpovědní za zavádění biometrie, připouštějí nedostatek zkušeností....

Více 0 komentářů

Malware Stantinko napadl více než půl milionu uživatelů ve východní Evropě

Pavel Houser , 25. červenec 2017 10:36

Těžce identifikovatelný nový kmen malwaru se šíří prostřednictvím dvou plug-inů pro prohlížeč Chrome...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Čeští technici měli omylem přístup k tajným databázím Švédska

ČTK , 25. červenec 2017 10:23

Při předávce systémů švédský úřad nedodržel bezpečnostní postupy....

Více 1 komentářů

Zisk Googlu kvůli pokutě z EU klesl o 28 %

ČTK , 25. červenec 2017 10:16

Příjmy Googlu stouply o 20 % na 18,4 miliardy dolarů. Cena za proklik u Googlu klesla o 26 %. ...

Více 0 komentářů

Roboty využívá téměř čtvrtina českých menších firem

ČTK , 24. červenec 2017 10:00

Důvodem investic do robotizace nesmí být všeobecný trend, ale faktická potřeba. ...

Více 0 komentářů

Začne platit nový zákon, který má šetřit náklady na budování sítí

ČTK , 24. červenec 2017 09:00

Provozovatelé vodovodních, energetických i kanalizačních sítí budou muset umožnit přístup zájemců o ...

Více 1 komentářů