Nové generace telekomunikačních služeb ohrožuje nespokojený zákazník

Igor Kopřiva, 18. červenec 2011 10:20 1 komentářů
Nové generace telekomunikačních služeb ohrožuje nespokojený zákazník

Zvýšený zájem podniků i spotřebitelů o vše mobilní (e-mail, video, sociální sítě a další datově náročné služby) pohání novou úroveň investic CSP do 4G a LTE (Long Term Evolution) sítí. Vyšší kapacita a rychlost těchto technologií obnáší zcela nové výzvy při zajišťování kvality služeb, bohužel jejich poskytovatelé to na rozdíl od zákazníků ne vždycky chápou.

3G

Komunikační odvětví se vždy soustředilo na dostupnost služeb a operační náklady. Obojí nadále spadá mezi absolutní požadavky, ani jedno však nezajistí růst tržeb či konkurenční výhodu. A to je nebezpečné. Zvažte mocné rušivé vlivy, které mění tvář globální komunikační agendy. IP konvergence, sofistikovaná mobilní zařízení a mobilní computingu, mobilní cloud či poskytování video a komunikačního obsahu, to vše se vyvíjí překotným tempem. A ačkoli tento vývoj otevírá nové příležitosti pro zvyšování tržeb, znamenají s ním spjaté inovace služeb také nové výzvy pro vedení a vznik konkurenčních tlaků. Pro organizace, které se dokáží svést na této vlně urychleného vývoje, to znamená výrazné zlepšení ziskovosti a další růst. Budou v lepší pozici než konkurence při snaze o udržení stávajících zákazníků a získání nových klientů, při odstraňování hranic spolupráce se zaměstnanci i partnery, urychlí míru inovací a zkrátí čas pro uvedení výrobků/služeb na trh.

Věk Facebooku a Skype


V době, kdy jsou Facebook a videohovory prostřednictvím Skype primární formou komunikace, očekávají zákazníci sofistikovaný instantní přístup k celé řadě služeb a aplikací – ať už se nacházejí kdekoli, v kteroukoli denní dobu. Zapomeňte na něco, jako je loajalita k mobilním operátorům, změna v této oblasti je novou normou. Kolize mobility s komunikačními, zábavními a datovými službami, a nástup technologií jako je tablet PC, zesílily konkurenci a potřebu rychlé investice do 4G a LTE (Long Term Evolution) infrastruktury. To vše vytváří zatím nejkomplexnější a nejrůznorodější manažerskou výzvu.

Podepsali smlouvu na připojení a pak už jen čekali, čekali a čekali


Podniky a spotřebitelé na celém světě zakládají svou loajalitu k CSP na veškerých svých zkušenostech s konkrétním poskytovatelem. Sem spadá například doba do aktivace a přiřazení služeb, reakční doba interaktivních služeb, dostupnost samoobslužného portálu, míra vyřešení problému při prvním kontaktu zákaznické podpory či přesnost účtování. Pro růst tržeb musejí poskytovatelé komunikačních služeb nejen udržet stávající zákazníky, ale také zvýšit průměrnou tržbu na uživatele (ARPU), čehož docílí spuštěním inovativních služeb doplňujících ty hlasové. Existuje spousta služeb s přidanou hodnotou založených na nabídkách mobilních dat, IPTV či videa na přání, ty všechny mají potenciál zvýšit a do budoucna táhnout tržby – ačkoli nyní většinou míří do menšího, úzce zamřeného segmentu předplatitelů.

Nezvládnuté služby a dravá konkurence


Poskytovatelé komunikačních služeb nechtějí přijít o zákazníky v době, kdy je obecný trend nárůstu využívání nových konvergovaných služeb. Proto musejí vytvářet, nasazovat, propagovat a spravovat kontinuální tok inovací. Dobrým příkladem fenoménu, který dělá CSP problémy je video. Stále více organizací ke globální spolupráci využívá video konferencí. Nyní požadují, aby byli schopni účastnit se videokonferencí také prostřednictvím mobilních zařízení, což vytváří nové požadavky na šířku pásma, QoS a zákaznický servis. Rychlé nasazování nových infrastruktur pro podporu těchto nových služeb vyžaduje vyšší úroveň naléhavosti a integraci, která obnáší výzvu i pro ty nejpružnější CSP.

Proto musejí CSP získat a udržovat celkovou transparentnost a kontrolu nad svými službami i transakcemi se zákazníky a partnery. Taková operační a transakční průhlednost je kritická pro získání nadvlády nad výdaji a složitostí. Je však důležitá také pro ziskové poskytování inovativních služeb, které organizaci odliší, a pro konzistentní plnění očekávání zákazníků.

Plnění očekávání zákazníků a optimalizace služeb

Aby mohli využít škálu nových příležitostí, musejí CSP zavést strategii zaměřenou na ochranu výsledků obchodních služeb. Takovou, která jim umožní předvídat a řešit výkonnostní problémy ještě předtím, než je pocítí zákazníci, nebo se promítnou v ziskovosti služby a operačních nákladech. Potřeba je větší transparentnost a preventivní kontrola úrovně služby i spokojenosti zákazníků – to vše u stávajících i nových nabídek. Integrované řešení, které monitoruje výkon aplikací, infrastruktury a služeb pro celé provozní prostředí (IP či nikoli, SNMP či nikoli…). Všestranné řešení, které dokáže spojit úroveň spokojenosti zákazníků s infrastrukturou podporující mobilní služby dodávané podnikům i jednotlivcům. Krom toho je potřeba přijít se způsobem bezproblémového promítnutí veškerých získaných dat s včasnou a srozumitelnou analýzou finančních dopadů v případě degradace úrovně služby, aby bylo umožněno přijmout náležitá preventivní rozhodnutí CAPEX a OPEX.

{seealso}
Takové řešení by CSP konečně umožnilo efektivnější kontrolu všech zákaznických operací a oproti konkurenci také rychlejší i cenově efektivnější dodávku přelomových služeb. Dále by umožnilo kvalitní zvládnutí prémiových služeb, které uživatelé požadují. Provázáním dat o skutečném zážitku zákazníků, transakcích a aplikacích s podpůrnými systémy a síťovou infrastrukturou, budou CSP schopni ovládat obchodní výsledky dnes i v příležitostmi naplněné budoucnosti.

Autor působí jako Software Engineering Manager ve společnosti CA Technologies.


Komentáře

Náhodný kolemjdoucí #1
Náhodný kolemjdoucí 19. červenec 2011 05:03

co to je za clanek???

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

22. 02. IT mezi paragrafy
20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
RSS 

Zprávičky

Blokování nelegálního hazardu na internetu není protiústavní

Pavel Houser , 22. únor 2017 13:22

Plénum Ústavního soudu zamítlo návrh skupiny 21 senátorů Senátu Parlamentu České republiky na zruš...

Více 0 komentářů

Amazon otevře v Polsku své páté logistické centrum

Pavel Houser , 22. únor 2017 13:03

Česká pobočka firmy uvedla, že letos nabere v Dobrovízi u Prahy a ve své pražské kanceláři 1000 stál...

Více 0 komentářů

SpaceX a Boeing se možná zpozdí s dopravou lidí na ISS

ČTK , 22. únor 2017 09:30

Společnosti SpaceX a Boeing se možná zpozdí s nasazením svých lodí pro dopravu posádek na Mezinárodn...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Verizon koupí aktivity Yahoo za sníženou cenu 4,48 miliardy USD

ČTK , 21. únor 2017 16:05

Americký telekomunikační operátor Verizon Communications se dohodl na nových podmínkách převzetí zák...

Více 0 komentářů

Jen desetina SMB firem těží z digitální transformace

ITBiz.cz , 21. únor 2017 09:00

Studie IDC a SAP ukázala, že čtyři z pěti SMB firem vidí v digitální transformaci značné výhody včet...

Více 0 komentářů

Trump si nechal registrovat tisíce internetových domén

ČTK , 21. únor 2017 08:30

Málokterá veřejná osoba je tak aktivní ve skupování internetových domén jako americký prezident Dona...

Více 4 komentářů

Mall Group ovládla internetový obchod s elektrem CZC.cz

ČTK , 20. únor 2017 16:39

Skupina Mall Group se stala jediným vlastníkem e-shopu CZC.cz. Od zakladatele obchodu Josefa Matějky...

Více 2 komentářů

AbcPráce