Nejnovější verze platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomohou organizacím nabízet lepší zákaznickou zkušenost

20. srpen 2015 09:00 0 komentářů

Společnost Oracle představila významnou novou funkcionalitu svých platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, které vylepšují zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) a pomáhají organizacím přijímat kvalifikovanější rozhodnutí na základě reálných a rychle dostupných dat.

Nové funkce zahrnují řešení pro poskytování automatizovaných služeb skupinám zákazníků, sledování událostí, analýzu sociálních sítí i neveřejných zdrojů dat.

Více než třetina zákazníků dnes preferuje kontakt s dodavateli a obchodníky pomocí sociálních kanálů namísto telefonu nebo e-mailu (průzkum společnosti Nielsen), navíc mizí i samotná hranice mezi klasickými a sociálními komunikačními kanály. Organizace se snaží nabídnout zákazníkům napříč rostoucím množstvím komunikačních kanálů jednotnou uživatelskou zkušenost nezávisející na konkrétním médiu nebo sociální síti. Takové sjednocení komunikace mezi konkrétní značkou a zákazníky představuje pro organizace konkurenční výhodu.

Nejnovější verze platformy Oracle Service Cloud zahrnuje službu Community Self-Service, což je nový přístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, který včleňuje funkcionalitu sociálních sítí (komunity apod. služby) přímo do jádra aplikace, takže tato funkcionalita je pak k dispozici napříč jednotlivými kanály. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizacím hladce propojit webové služby a sociální interakce a využívat znalosti o zákaznících k zefektivnění služeb. Zákazníci díky tomu získávají rychle odpovědi na své požadavky, přičemž se navíc sníží zátěž firemních kontaktních center. Také studie společnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, prosinec 2014) potvrzuje, že investice do peer-to-peer komunikace umožňuje snížit náklady na podporu zákazníků, rozpoznat nové prodejní příležitosti, a zvýšit tak ziskovost podnikání.

Společnost Oracle současně představila nové funkce pro workflow a automatizaci mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví uživatelé mohou nyní přidávat další atributy a poznámky (kontext) k událostem a obsahu, které se předávají automaticky a přímo mezi oběma platformami. Více informací o zákaznících a další kontext umožní organizacím zlepšit kvalitu služeb a zkrátit dobu reakce, protože příspěvky (posty) ze sociálních sítí se rychleji sdílejí s příslušnými softwarovými agenty.

Vylepšená konektivita mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud nyní také nabízí pomocí podnikových nástrojů lepší analýzu např. data z průzkumů, chatů a záznamů hovorů. Organizace mohou rovněž sledovat a analyzovat nestrukturovaná data, vyhledávat zde podle témat, termínů, nálad (sentimentu) nebo metrik popisujících zákazníky. Grafické panely řešení Oracle Social Cloud Relationship Management umožňují přehledně prohlížet veřejná i neveřejná data.

Současné vysoce konkurenční prostředí nutí podniky velmi pozorně naslouchat zákazníkům, jen tak jim mohou poskytnout vstřícné prostředí napříč jednotlivými komunikačními kanály, na veřejných sociálních sítích, v komunitách uživatelů i v kontaktních centrech,“ uvádí David Vap, viceprezident divize vývoje produktů ve společnosti Oracle. „Aktualizace našich řešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáhá podnikům identifikovat a sledovat komunikaci v sociálních sítích, rychleji zareagovat a poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich otázky a požadavky. To vše přispívá k udržování skupin zákazníků loajálních k určité značce.

Nová funkcionalita platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje pro lepší zpracování a využití sociálních dat publikovaných v síti Twitter.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Kradená auta: Další úkol pro bezpečnostní kamery

Pavel Houser , 16. srpen 2017 06:30
Pavel Houser

Bezpečnostní kamery, které hledají ukradená vozidla nebo mají za úkol vozidlo jednoznačně identifiko...

Více






Kalendář

24. 08. Webinář Synology - DSM 6.1 - Virtual Machine Manager
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
01. 09.

06. 09.
IFA 2017
RSS 

Zprávičky

9 z 10 e-shopů nesplnilo zákonné povinnosti

ITBiz.cz , 20. srpen 2017 14:00

Česká obchodní inspekce pravidelně monitoruje dodržování zákonů v oblasti prodeje zboží v e-shopech....

Více 0 komentářů

Lenovo ve ztrátě, k zisku se má vrátit do 2 let

ČTK , 19. srpen 2017 10:12

Firma nevylučuje zdražení svých výrobků, aby udržela ziskové marže....

Více 0 komentářů

Generální ředitel Infosysu nečekaně rezignoval

ČTK , 19. srpen 2017 09:30

Od doby, co Sikka nastoupil do čela firmy, akcie stouply o více než pětinu....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Irsko odmítá požadavek EU, aby od Applu zpětně vybralo daně

ČTK , 18. srpen 2017 13:00

Jednání Applu údajně nebylo v rozporu s legislativou Irska ani Evropské unie....

Více 5 komentářů

Ericsson zvažuje, že propustí až 25 000 zaměstnanců

ČTK , 18. srpen 2017 09:00

Švédská firma se v poslední době potýká se slábnoucí poptávkou ze strany telekomunikačních operátorů...

Více 0 komentářů

Alibaba téměř zdvojnásobila zisk, růst tržeb překonal odhady

ČTK , 18. srpen 2017 08:00

Alibaba, která patří k nejhodnotnějším firmám v Asii, profituje z rostoucích on-line nákupů čínských...

Více 0 komentářů

Telekomunikační úřad se chystá regulovat mobilní trh

ČTK , 17. srpen 2017 14:34

Přetrvává velký rozdíl mezi vyššími cenami pro domácnosti a nižšími cenami pro firmy, který dosahuje...

Více 0 komentářů