Nejnovější verze platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomohou organizacím nabízet lepší zákaznickou zkušenost

20. srpen 2015 09:00 0 komentářů

Společnost Oracle představila významnou novou funkcionalitu svých platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, které vylepšují zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) a pomáhají organizacím přijímat kvalifikovanější rozhodnutí na základě reálných a rychle dostupných dat.

Nové funkce zahrnují řešení pro poskytování automatizovaných služeb skupinám zákazníků, sledování událostí, analýzu sociálních sítí i neveřejných zdrojů dat.

Více než třetina zákazníků dnes preferuje kontakt s dodavateli a obchodníky pomocí sociálních kanálů namísto telefonu nebo e-mailu (průzkum společnosti Nielsen), navíc mizí i samotná hranice mezi klasickými a sociálními komunikačními kanály. Organizace se snaží nabídnout zákazníkům napříč rostoucím množstvím komunikačních kanálů jednotnou uživatelskou zkušenost nezávisející na konkrétním médiu nebo sociální síti. Takové sjednocení komunikace mezi konkrétní značkou a zákazníky představuje pro organizace konkurenční výhodu.

Nejnovější verze platformy Oracle Service Cloud zahrnuje službu Community Self-Service, což je nový přístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, který včleňuje funkcionalitu sociálních sítí (komunity apod. služby) přímo do jádra aplikace, takže tato funkcionalita je pak k dispozici napříč jednotlivými kanály. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizacím hladce propojit webové služby a sociální interakce a využívat znalosti o zákaznících k zefektivnění služeb. Zákazníci díky tomu získávají rychle odpovědi na své požadavky, přičemž se navíc sníží zátěž firemních kontaktních center. Také studie společnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, prosinec 2014) potvrzuje, že investice do peer-to-peer komunikace umožňuje snížit náklady na podporu zákazníků, rozpoznat nové prodejní příležitosti, a zvýšit tak ziskovost podnikání.

Společnost Oracle současně představila nové funkce pro workflow a automatizaci mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví uživatelé mohou nyní přidávat další atributy a poznámky (kontext) k událostem a obsahu, které se předávají automaticky a přímo mezi oběma platformami. Více informací o zákaznících a další kontext umožní organizacím zlepšit kvalitu služeb a zkrátit dobu reakce, protože příspěvky (posty) ze sociálních sítí se rychleji sdílejí s příslušnými softwarovými agenty.

Vylepšená konektivita mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud nyní také nabízí pomocí podnikových nástrojů lepší analýzu např. data z průzkumů, chatů a záznamů hovorů. Organizace mohou rovněž sledovat a analyzovat nestrukturovaná data, vyhledávat zde podle témat, termínů, nálad (sentimentu) nebo metrik popisujících zákazníky. Grafické panely řešení Oracle Social Cloud Relationship Management umožňují přehledně prohlížet veřejná i neveřejná data.

Současné vysoce konkurenční prostředí nutí podniky velmi pozorně naslouchat zákazníkům, jen tak jim mohou poskytnout vstřícné prostředí napříč jednotlivými komunikačními kanály, na veřejných sociálních sítích, v komunitách uživatelů i v kontaktních centrech,“ uvádí David Vap, viceprezident divize vývoje produktů ve společnosti Oracle. „Aktualizace našich řešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáhá podnikům identifikovat a sledovat komunikaci v sociálních sítích, rychleji zareagovat a poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich otázky a požadavky. To vše přispívá k udržování skupin zákazníků loajálních k určité značce.

Nová funkcionalita platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje pro lepší zpracování a využití sociálních dat publikovaných v síti Twitter.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Další na řadě je bezpečnost

Richard Jan Voigts , 09. říjen 2017 00:00
Richard Jan Voigts

Co všechno lze automatizovat pomocí strojového učení? Larry Ellison, technologický ředitel společnos...

Více







RSS 

Zprávičky

Microsoft uvolnil Fall Creators Update Windows 10

Pavel Houser , 17. říjen 2017 19:02

Smíšená realita, komfort pro e-knihy, ochrana před ransonmwarem a efektivnější propojení PC se smart...

Více 0 komentářů

Vůz bez řidiče Link & Go jezdil v Plzni, ve středu se chystá do Prahy

ČTK , 17. říjen 2017 17:49

Vůz Link & Go je pro inženýry vzor, který už je odzkoušený a funguje jako prototyp....

Více 0 komentářů

Závažná chyba v protokolu WPA2 (aktualizace)

Pavel Houser , ČTK , 17. říjen 2017 16:25

Odborníci z univerzity v belgické Lovani odhalili závažnou chybu ohrožující bezpečnost internetového...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Nová zero day zranitelnost v Adobe Flash

Pavel Houser , 17. říjen 2017 14:04

Po úspěšném zneužití zranitelnosti dojde k nainstalování malwaru FinSpy....

Více 0 komentářů

Americký a japonský stroj bojovaly v prvním robotím zápase

ČTK , 17. říjen 2017 14:00

Eagle Prime se pohybuje na pásech jako tank, zatímco Kurata jezdí na čtyřech kolech....

Více 0 komentářů

Vědci z Brna našli slabinu při generování kryptografických klíčů

ČTK , 17. říjen 2017 12:33

Brněnským vědcům se podařilo odhalit vážné bezpečnostní riziko spojené s čipy německého výrobce Infi...

Více 0 komentářů

Bělobrádek chce evropská pravidla pro internetová média

ČTK , 17. říjen 2017 00:55

Podle expertů na internetová média jde o předvolební proklamaci. ...

Více 3 komentářů