Nejnovější verze platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomohou organizacím nabízet lepší zákaznickou zkušenost

20. srpen 2015 09:00 0 komentářů

Společnost Oracle představila významnou novou funkcionalitu svých platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, které vylepšují zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) a pomáhají organizacím přijímat kvalifikovanější rozhodnutí na základě reálných a rychle dostupných dat.

Nové funkce zahrnují řešení pro poskytování automatizovaných služeb skupinám zákazníků, sledování událostí, analýzu sociálních sítí i neveřejných zdrojů dat.

Více než třetina zákazníků dnes preferuje kontakt s dodavateli a obchodníky pomocí sociálních kanálů namísto telefonu nebo e-mailu (průzkum společnosti Nielsen), navíc mizí i samotná hranice mezi klasickými a sociálními komunikačními kanály. Organizace se snaží nabídnout zákazníkům napříč rostoucím množstvím komunikačních kanálů jednotnou uživatelskou zkušenost nezávisející na konkrétním médiu nebo sociální síti. Takové sjednocení komunikace mezi konkrétní značkou a zákazníky představuje pro organizace konkurenční výhodu.

Nejnovější verze platformy Oracle Service Cloud zahrnuje službu Community Self-Service, což je nový přístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, který včleňuje funkcionalitu sociálních sítí (komunity apod. služby) přímo do jádra aplikace, takže tato funkcionalita je pak k dispozici napříč jednotlivými kanály. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizacím hladce propojit webové služby a sociální interakce a využívat znalosti o zákaznících k zefektivnění služeb. Zákazníci díky tomu získávají rychle odpovědi na své požadavky, přičemž se navíc sníží zátěž firemních kontaktních center. Také studie společnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, prosinec 2014) potvrzuje, že investice do peer-to-peer komunikace umožňuje snížit náklady na podporu zákazníků, rozpoznat nové prodejní příležitosti, a zvýšit tak ziskovost podnikání.

Společnost Oracle současně představila nové funkce pro workflow a automatizaci mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví uživatelé mohou nyní přidávat další atributy a poznámky (kontext) k událostem a obsahu, které se předávají automaticky a přímo mezi oběma platformami. Více informací o zákaznících a další kontext umožní organizacím zlepšit kvalitu služeb a zkrátit dobu reakce, protože příspěvky (posty) ze sociálních sítí se rychleji sdílejí s příslušnými softwarovými agenty.

Vylepšená konektivita mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud nyní také nabízí pomocí podnikových nástrojů lepší analýzu např. data z průzkumů, chatů a záznamů hovorů. Organizace mohou rovněž sledovat a analyzovat nestrukturovaná data, vyhledávat zde podle témat, termínů, nálad (sentimentu) nebo metrik popisujících zákazníky. Grafické panely řešení Oracle Social Cloud Relationship Management umožňují přehledně prohlížet veřejná i neveřejná data.

Současné vysoce konkurenční prostředí nutí podniky velmi pozorně naslouchat zákazníkům, jen tak jim mohou poskytnout vstřícné prostředí napříč jednotlivými komunikačními kanály, na veřejných sociálních sítích, v komunitách uživatelů i v kontaktních centrech,“ uvádí David Vap, viceprezident divize vývoje produktů ve společnosti Oracle. „Aktualizace našich řešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáhá podnikům identifikovat a sledovat komunikaci v sociálních sítích, rychleji zareagovat a poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich otázky a požadavky. To vše přispívá k udržování skupin zákazníků loajálních k určité značce.

Nová funkcionalita platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje pro lepší zpracování a využití sociálních dat publikovaných v síti Twitter.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Jak probíhá adopce cloudu

Pavel Houser , 16. únor 2018 09:45
Pavel Houser

Cloud už neznamená jen SaaS, jenže… K dispozici je řada analýz i prognóz, které dokládají, jak se po...

Více








RSS 

Zprávičky

Také USA obvinily Rusko, že má na svědomí velký loňský kyberútok

ČTK , 17. únor 2018 08:00

Po Británii i Spojené státy obvinily ruskou vládu, že stojí za vlnou kybernetických útoků, která lon...

Více 1 komentářů

Lékařům nebudou letos hrozit pokuty za předpis papírového receptu

ČTK , 16. únor 2018 10:00

"Chceme mít rok na odladění systému a jeho vylepšení," řekl ministr zdravotnictví Adam Vojtěch....

Více 0 komentářů

Jourová: Facebook a Twitter musejí v ochraně spotřebitelů přidat

ČTK , 16. únor 2018 09:00

Nedostatky prý neodstranil zejména Twitter, naopak změny Google+ se zdají být v souladu s unijními p...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Senátoři se postavili proti nadměrným sankcím kvůli GDPR

ČTK , 16. únor 2018 08:00

Pokuty musí být vždy přiměřené s tím, že dolní sazba pokuty přitom zcela jistě bude nulová," uvedl m...

Více 0 komentářů

Uber v uplynulém roce prohloubil ztrátu na 4,5 miliardy dolarů

ČTK , 15. únor 2018 11:02

Podnik současně získal více než 14 miliard dolarů z nových investic. ...

Více 0 komentářů

Vláda bude u Ústavního soudu hájit zákony o sběru dat na sítích

ČTK , 15. únor 2018 09:00

Má sběr dat o tom, komu lidé volají a kdy se připojují na internet, výrazný vliv na objasňování krim...

Více 2 komentářů

Švýcarská Amalthea electronics postaví továrnu v Tachově

ČTK , 15. únor 2018 08:00

Výrobce elektronických a telekomunikačních zařízení, například elektronických prvků do turniketů, ro...

Více 0 komentářů