Nejnovější verze platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomohou organizacím nabízet lepší zákaznickou zkušenost

20. srpen 2015 09:00 0 komentářů

Společnost Oracle představila významnou novou funkcionalitu svých platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, které vylepšují zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) a pomáhají organizacím přijímat kvalifikovanější rozhodnutí na základě reálných a rychle dostupných dat.

Nové funkce zahrnují řešení pro poskytování automatizovaných služeb skupinám zákazníků, sledování událostí, analýzu sociálních sítí i neveřejných zdrojů dat.

Více než třetina zákazníků dnes preferuje kontakt s dodavateli a obchodníky pomocí sociálních kanálů namísto telefonu nebo e-mailu (průzkum společnosti Nielsen), navíc mizí i samotná hranice mezi klasickými a sociálními komunikačními kanály. Organizace se snaží nabídnout zákazníkům napříč rostoucím množstvím komunikačních kanálů jednotnou uživatelskou zkušenost nezávisející na konkrétním médiu nebo sociální síti. Takové sjednocení komunikace mezi konkrétní značkou a zákazníky představuje pro organizace konkurenční výhodu.

Nejnovější verze platformy Oracle Service Cloud zahrnuje službu Community Self-Service, což je nový přístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, který včleňuje funkcionalitu sociálních sítí (komunity apod. služby) přímo do jádra aplikace, takže tato funkcionalita je pak k dispozici napříč jednotlivými kanály. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizacím hladce propojit webové služby a sociální interakce a využívat znalosti o zákaznících k zefektivnění služeb. Zákazníci díky tomu získávají rychle odpovědi na své požadavky, přičemž se navíc sníží zátěž firemních kontaktních center. Také studie společnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, prosinec 2014) potvrzuje, že investice do peer-to-peer komunikace umožňuje snížit náklady na podporu zákazníků, rozpoznat nové prodejní příležitosti, a zvýšit tak ziskovost podnikání.

Společnost Oracle současně představila nové funkce pro workflow a automatizaci mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví uživatelé mohou nyní přidávat další atributy a poznámky (kontext) k událostem a obsahu, které se předávají automaticky a přímo mezi oběma platformami. Více informací o zákaznících a další kontext umožní organizacím zlepšit kvalitu služeb a zkrátit dobu reakce, protože příspěvky (posty) ze sociálních sítí se rychleji sdílejí s příslušnými softwarovými agenty.

Vylepšená konektivita mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud nyní také nabízí pomocí podnikových nástrojů lepší analýzu např. data z průzkumů, chatů a záznamů hovorů. Organizace mohou rovněž sledovat a analyzovat nestrukturovaná data, vyhledávat zde podle témat, termínů, nálad (sentimentu) nebo metrik popisujících zákazníky. Grafické panely řešení Oracle Social Cloud Relationship Management umožňují přehledně prohlížet veřejná i neveřejná data.

Současné vysoce konkurenční prostředí nutí podniky velmi pozorně naslouchat zákazníkům, jen tak jim mohou poskytnout vstřícné prostředí napříč jednotlivými komunikačními kanály, na veřejných sociálních sítích, v komunitách uživatelů i v kontaktních centrech,“ uvádí David Vap, viceprezident divize vývoje produktů ve společnosti Oracle. „Aktualizace našich řešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáhá podnikům identifikovat a sledovat komunikaci v sociálních sítích, rychleji zareagovat a poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich otázky a požadavky. To vše přispívá k udržování skupin zákazníků loajálních k určité značce.

Nová funkcionalita platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje pro lepší zpracování a využití sociálních dat publikovaných v síti Twitter.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

22. 02. IT mezi paragrafy
20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
RSS 

Zprávičky

Majitel Snapchatu jde na burzu s nižší hodnotou, než se čekalo

ČTK , 18. únor 2017 09:00

Americká společnost Snap, která provozuje populární mobilní aplikaci Snapchat pro sdílení fotografií...

Více 0 komentářů

Rozšířená realita pro marketing a výdaje na bezpečnost IT kvůli požadavkům EU

Pavel Houser , 18. únor 2017 08:35

Co vlastně obnáší pojem "digitální transformace podniků"? A co z toho vyplývá dle prognóz IDC?...

Více 0 komentářů

Do roku 2020 vznikne v ČR 1200 stanic pro elektromobily

ČTK , 17. únor 2017 09:00

Do roku 2020 by mělo v Česku vzniknout celkem 1200 napájecích stanic pro elektromobily. Po setkání s...

Více 1 komentářů

Starší zprávičky

ČTÚ: Zákaz individuálních cen volání zakonzervuje odvětví

ČTK , 17. únor 2017 07:00

Zákaz individuálních cen volání pro spotřebitele, který obsahuje návrh novely telekomunikačního záko...

Více 0 komentářů

Ústečan platil falešnými eury, objednal si je na internetu

ČTK , 16. únor 2017 16:30

Případ padělaných bankovek nakoupených přes internet objasnili kriminalisté v Ústeckém kraji. Falešn...

Více 3 komentářů

Buffetova investiční firma prudce zvýšila svůj podíl v Applu

ČTK , 16. únor 2017 14:00

Investiční společnost Berkshire Hathaway amerického miliardáře Warrena Buffetta v posledním čtvrtlet...

Více 0 komentářů

Čistý zisk výrobce počítačů Lenovo klesl o 67 procent

ČTK , 16. únor 2017 11:00

Čistý zisk největšího světového výrobce osobních počítačů Lenovo Group ve třetím fiskální čtvrtletí ...

Více 1 komentářů