Nejnovější verze platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomohou organizacím nabízet lepší zákaznickou zkušenost

20. srpen 2015 09:00 0 komentářů

Společnost Oracle představila významnou novou funkcionalitu svých platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud, které vylepšují zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) a pomáhají organizacím přijímat kvalifikovanější rozhodnutí na základě reálných a rychle dostupných dat.

Nové funkce zahrnují řešení pro poskytování automatizovaných služeb skupinám zákazníků, sledování událostí, analýzu sociálních sítí i neveřejných zdrojů dat.

Více než třetina zákazníků dnes preferuje kontakt s dodavateli a obchodníky pomocí sociálních kanálů namísto telefonu nebo e-mailu (průzkum společnosti Nielsen), navíc mizí i samotná hranice mezi klasickými a sociálními komunikačními kanály. Organizace se snaží nabídnout zákazníkům napříč rostoucím množstvím komunikačních kanálů jednotnou uživatelskou zkušenost nezávisející na konkrétním médiu nebo sociální síti. Takové sjednocení komunikace mezi konkrétní značkou a zákazníky představuje pro organizace konkurenční výhodu.

Nejnovější verze platformy Oracle Service Cloud zahrnuje službu Community Self-Service, což je nový přístup k webovým samoobslužným (automatizovaným) službám, který včleňuje funkcionalitu sociálních sítí (komunity apod. služby) přímo do jádra aplikace, takže tato funkcionalita je pak k dispozici napříč jednotlivými kanály. Platforma Oracle Service Cloud umožňuje organizacím hladce propojit webové služby a sociální interakce a využívat znalosti o zákaznících k zefektivnění služeb. Zákazníci díky tomu získávají rychle odpovědi na své požadavky, přičemž se navíc sníží zátěž firemních kontaktních center. Také studie společnosti Gartner (Nine CRM Projects to Do Right Now for Customer Service, prosinec 2014) potvrzuje, že investice do peer-to-peer komunikace umožňuje snížit náklady na podporu zákazníků, rozpoznat nové prodejní příležitosti, a zvýšit tak ziskovost podnikání.

Společnost Oracle současně představila nové funkce pro workflow a automatizaci mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud. Podnikoví uživatelé mohou nyní přidávat další atributy a poznámky (kontext) k událostem a obsahu, které se předávají automaticky a přímo mezi oběma platformami. Více informací o zákaznících a další kontext umožní organizacím zlepšit kvalitu služeb a zkrátit dobu reakce, protože příspěvky (posty) ze sociálních sítí se rychleji sdílejí s příslušnými softwarovými agenty.

Vylepšená konektivita mezi platformami Oracle Social Cloud a Oracle Service Cloud nyní také nabízí pomocí podnikových nástrojů lepší analýzu např. data z průzkumů, chatů a záznamů hovorů. Organizace mohou rovněž sledovat a analyzovat nestrukturovaná data, vyhledávat zde podle témat, termínů, nálad (sentimentu) nebo metrik popisujících zákazníky. Grafické panely řešení Oracle Social Cloud Relationship Management umožňují přehledně prohlížet veřejná i neveřejná data.

Současné vysoce konkurenční prostředí nutí podniky velmi pozorně naslouchat zákazníkům, jen tak jim mohou poskytnout vstřícné prostředí napříč jednotlivými komunikačními kanály, na veřejných sociálních sítích, v komunitách uživatelů i v kontaktních centrech,“ uvádí David Vap, viceprezident divize vývoje produktů ve společnosti Oracle. „Aktualizace našich řešení Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud pomáhá podnikům identifikovat a sledovat komunikaci v sociálních sítích, rychleji zareagovat a poskytovat zákazníkům odpovědi na jejich otázky a požadavky. To vše přispívá k udržování skupin zákazníků loajálních k určité značce.

Nová funkcionalita platforem Oracle Service Cloud a Oracle Social Cloud doplňuje nedávno oznámené nástroje pro lepší zpracování a využití sociálních dat publikovaných v síti Twitter.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Biometrie podle mozku

Pavel Houser , 29. březen 2017 10:00
Pavel Houser

Budou na bankomatech jakási sluchátka pro čtení EEG? Palaniappan Ramaswamy se ve své vědecké práci i...

Více






RSS 

Zprávičky

Nové tablety a notebooky Lenovo

Pavel Houser , 30. březen 2017 09:00

Lenovo představuje tablet s odnímatelnou klávesnicí Miix 320, dva konvertibilní notebooky YOGA 720 a...

Více 0 komentářů

Konec intervencí se na cenách elektra projeví v řádu měsíců

ČTK , 30. březen 2017 08:00

Nejrychleji se změny kurzu projevují u obrátkovější elektroniky, jako jsou mobilní telefony a notebo...

Více 0 komentářů

Samsung představil smartphone Galaxy S8

Pavel Houser , 30. březen 2017 07:00

Galaxy S8 se začne v ČR prodávat 28. dubna 2017 za doporučenou maloobchodní cenu 21 999 Kč, model Ga...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Uber se kvůli zpřísnění zákona o taxislužbě stahuje z Dánska

ČTK , 29. březen 2017 15:00

Americký provozovatel internetové aplikace pro alternativní taxislužbu Uber Technologies přestane od...

Více 0 komentářů

Kvantové hradlo simuluje přenos kvantových peněz mezi bankami

Pavel Houser , 29. březen 2017 13:00

Vědci z Olomouce jako první ověřili, jak mohou fungovat kvantové peníze. ...

Více 0 komentářů

ČR se v únoru posunula mezi méně bezpečné země

Pavel Houser , 29. březen 2017 11:00

Nejrozšířenější malwarovou rodinou byl v únoru ve světe i v ČR botnet Kelihos. ...

Více 0 komentářů

Musk založil firmu pro propojení lidských mozků s počítači

ČTK , 29. březen 2017 09:30

Neuralink chce vyvíjet mozkové implantáty, které budou přidávat lidem umělou inteligenci.

...

Více 0 komentářů