Průzkum Accenture: Jací jsou Češi zákazníci?

Karel Michal , 29. březen 2012 17:58 0 komentářů

Česká republika se poprvé ocitla v globálním průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb, který realizuje společnost Accenture. Jací jsme zákazníci?

V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa. V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů. Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.

Specifika ČR

  • Při nákupu zboží a služeb jsou pro spotřebitele nejdůležitější osobní reference od lidí, které znají. Jako hlavní zdroj informací pro rozhodování o nákupu uvedlo osobní reference 65 % respondentů průzkumu.

  • Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 %), informacím získaným osobně od obchodníků (53 %) a z webových stránek dodavatele (51 %).

  • 85 % respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu; 47 % věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí; 20 % pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 % respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.

  • Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 %) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 %).

  • 37 % respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají. (Průměr rozvojových trhů je 25 %.)

  • 75 % respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 % respondentů by mělo o podobné inciativy zájem.

  • 58 % zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.

  • 52 % spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu. (Na rozvojových trzích je průměr 38 %).

  • 38 % respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.

  • Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 %), jejich spolehlivost (35 %) a kvalitní zákaznický servis (33 %). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 %), zapojení zákazníků do komunikace (22 %) a inovace (27 %).

  • 45 % respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 % by ocenilo otevřenější komunikaci.

A jaké jsou závěry ve srovnání s ostatními trhy? Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy, místní zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí a zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách. V případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu. Citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Jak srovnávali jablka s hruškami

Pavel Houser , 27. květen 2017 14:30
Pavel Houser

Absurdní patent či ochranná známka, respektive absurdní výsledek sporu? A že je hloupost srovnávat j...

Více





RSS 

Zprávičky

Pracovní nabídky v SAP Services připravují roboti

Pavel Houser , 28. květen 2017 08:00

Ve společnosti SAP Services se podařilo zautomatizovat tvorbu pracovních nabídek napříč různými země...

Více 1 komentářů

Výdaje na reklamu na webech v dubnu stouply na 652 milionů Kč

ČTK , 27. květen 2017 09:04

Seznam získal 240 milionů, Mafra inkasovala 118 milionů a Economia 76 milionů korun....

Více 0 komentářů

Dell EMC podporuje transformaci IT s novými produkty pro open networking

Pavel Houser , 26. květen 2017 14:46

Přepínače Dell EMC pro Open Networking tvoří spolu se servery PowerEdge čtrnácté generace a špičkový...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Hodnota bitcoinu stoupla na nový rekord přes 2400 dolarů

ČTK , 26. květen 2017 09:23

K růstu bitcoinu přispívá příliv nového kapitálu a růst poptávky po dalších digitálních měnách....

Více 0 komentářů

Tři zranitelnosti a opravy: Samba, Joomla, videopřehrávače

Pavel Houser , 25. květen 2017 16:30

Vektorem útoku může být i soubor s titulky....

Více 0 komentářů

Lenovo opět v zisku

ČTK , 25. květen 2017 15:32

Lenovo se snaží omezit svou závislost na trhu s PC a rozšiřuje aktivity v oblasti chytrých telefonů ...

Více 0 komentářů

Zákon o elektronické identifikaci Sněmovna asi schválí beze změn

ČTK , 25. květen 2017 09:00

Jedním z cílů nových občanských průkazů je poskytnout držitelům elektronický podpis....

Více 0 komentářů