Průzkum Accenture: Jací jsou Češi zákazníci?

Karel Michal , 29. březen 2012 17:58 0 komentářů

Česká republika se poprvé ocitla v globálním průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb, který realizuje společnost Accenture. Jací jsme zákazníci?

V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa. V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů. Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.

Specifika ČR

  • Při nákupu zboží a služeb jsou pro spotřebitele nejdůležitější osobní reference od lidí, které znají. Jako hlavní zdroj informací pro rozhodování o nákupu uvedlo osobní reference 65 % respondentů průzkumu.

  • Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 %), informacím získaným osobně od obchodníků (53 %) a z webových stránek dodavatele (51 %).

  • 85 % respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu; 47 % věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí; 20 % pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 % respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.

  • Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 %) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 %).

  • 37 % respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají. (Průměr rozvojových trhů je 25 %.)

  • 75 % respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 % respondentů by mělo o podobné inciativy zájem.

  • 58 % zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.

  • 52 % spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu. (Na rozvojových trzích je průměr 38 %).

  • 38 % respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.

  • Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 %), jejich spolehlivost (35 %) a kvalitní zákaznický servis (33 %). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 %), zapojení zákazníků do komunikace (22 %) a inovace (27 %).

  • 45 % respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 % by ocenilo otevřenější komunikaci.

A jaké jsou závěry ve srovnání s ostatními trhy? Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy, místní zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí a zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách. V případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu. Citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Sinclair, Jobs a Watson

Richard Jan Voigts , 31. prosinec 2016 08:00
Richard Jan Voigts

ZX Spectrum byla hračka, kterou nám dal před l...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
22. 02. IT mezi paragrafy
RSS 

Zprávičky

Facebook v Německu spustí systém pro ověřování pravdivosti zpráv

ČTK , 16. leden 2017 07:00

Internetová sociální síť Facebook v příštích týdnech zavede v Německu systém pro ověřování pravdivos...

Více 0 komentářů

Yahoo Japan zvažuje třídenní víkend, chce zaměstnance motivovat

ČTK , 15. leden 2017 15:00

Japonská internetová společnost Yahoo Japan zvažuje, že by do roku 2020 zavedla třídenní víkend. Chc...

Více 0 komentářů

Uber se dohodl s Google na využití jeho map

ČTK , 15. leden 2017 12:32

Internetová firma Google nově propojila své mapy s poskytovatelem přeprav Uber. S novou aktualizací ...

Více 1 komentářů

Starší zprávičky

Fakulta elektrotechnická ČVUT v Praze představí zájemcům o studium moderní techniku i její historii

ITBiz.cz , 14. leden 2017 16:30

Fakulta elektrotechnická ČVUT v Praze pořádá v pátek 20. ledna od 8.30 hodin první letošní Den otevř...

Více 0 komentářů

Čína chce zakázat elektrošoky pro mládež závislou na internetu

ČTK , 14. leden 2017 13:35

Čínská vláda chce zákonem zakázat používání elektrošoků a dalších fyzických trestů v táborech pro zá...

Více 5 komentářů

Za internetový prodej ohrožených brouků soud udělil podmínku

ČTK , 13. leden 2017 15:00

Český soud poprvé potrestal prodejce, který na internetu nabízel ohrožené druhy hmyzu. Jedenatřiceti...

Více 0 komentářů

Tržby za videokonference letos v regionu vzrostou o desetinu

ČTK , 13. leden 2017 11:00

Tržby za videokonferenční systémy ve východní Evropě včetně Česka v letošním roce meziročně vzrostou...

Více 0 komentářů