Průzkum Accenture: Jací jsou Češi zákazníci?

Karel Michal , 29. březen 2012 17:58 0 komentářů

Česká republika se poprvé ocitla v globálním průzkumu mezi zákazníky různých typů služeb, který realizuje společnost Accenture. Jací jsme zákazníci?

V rámci průzkumu, který proběhnul v listopadu 2011, bylo osloveno celkem 10 173 koncových spotřebitelů služeb ve 27 zemích světa. V České republice bylo získáno 1 147 odpovědí od 303 respondentů. Každý z dotazovaných se mohl vyjádřit až ke čtyřem oblastem služeb, alespoň v jedné z nich musel být osobou rozhodující o nákupu. Hodnocená odvětví: dodavatelé elektřiny a plynu, mobilní a pevné telefonní sítě, kabelové a satelitní televize, připojení k internetu, bankovní a finanční služby, výrobci spotřební elektroniky a spotřebního zboží, životní pojištění, cestovní kanceláře.

Specifika ČR

  • Při nákupu zboží a služeb jsou pro spotřebitele nejdůležitější osobní reference od lidí, které znají. Jako hlavní zdroj informací pro rozhodování o nákupu uvedlo osobní reference 65 % respondentů průzkumu.

  • Největší váhu přikládají spotřebitelé referencím (65 %), informacím získaným osobně od obchodníků (53 %) a z webových stránek dodavatele (51 %).

  • 85 % respondentů hledá informace o firmách a jejich službách na internetu; 47 % věnuje pozornost hodnocení služeb uživateli sociálních sítí; 20 % pravidelně sděluje své osobní zkušenosti s nákupem zboží a služeb na sociálních sítích. Jen 26 % respondentů vstupuje do komunikace s firmami prostřednictvím sociálních médií.

  • Zákazníkům se zásadně nelíbí, pokud zaměstnanci dodavatele nesplní co slibují (64 %) nebo nemají dostatek znalostí o službách a produktech, které nabízejí (58 %).

  • 37 % respondentů nevěří komentářům na sociálních sítích, které zanechají uživatelé, které neznají. (Průměr rozvojových trhů je 25 %.)

  • 75 % respondentů se neúčastní inovačních iniciativ (zákaznické průzkumy, bezplatné testování ad.), ovšem 60 % respondentů by mělo o podobné inciativy zájem.

  • 58 % zákazníků odmítá akceptovat nižší úroveň kvality produktů při současném snížení ceny.

  • 52 % spotřebitelů se domnívá, že není problém změnit dodavatele jakékoli služby či produktu. (Na rozvojových trzích je průměr 38 %).

  • 38 % respondentů průběžně zjišťuje výhodnější nabídky ostatních dodavatelů na trhu.

  • Čeští spotřebitelé nejvíce oceňují snadné jednání s dodavateli (40 %), jejich spolehlivost (35 %) a kvalitní zákaznický servis (33 %). Na opačném konci žebříčku stojí udržitelný rozvoj (17 %), zapojení zákazníků do komunikace (22 %) a inovace (27 %).

  • 45 % respondentů by uvítalo i jiné než finanční benefity a 42 % by ocenilo otevřenější komunikaci.

A jaké jsou závěry ve srovnání s ostatními trhy? Český trh je podobně vyspělý jako trhy západní, proto je zde možné sledovat podobné trendy, místní zákazníci mají zájem komunikovat prostřednictvím sociálních sítí a zvyšuje se očekávání v oblasti kvality zákaznických služeb, spokojenost se pohybuje na průměrných hodnotách. V případě nespokojenosti neváhají čeští zákazníci sdělit svoji zkušenost ostatním a jsou připraveni změnit dodavatele služeb. Lehce nadprůměrné je procento spotřebitelů, kteří hledají lepší nabídky na trhu. Citlivost českých spotřebitelů na cenu je o něco vyšší, než je průměr ostatních trhů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
28. 04. Oracle Code 2017
RSS 

Zprávičky

Procesor Exynos 9 Series má zvýšit výkon mobilních zařízení

Pavel Houser , 27. únor 2017 14:43

Procesor je vyrobený 10nm FinFET technologií.

...

Více 0 komentářů

Navrhované daňové změny mohou způsobit odliv IT specialistů

ITBiz.cz , 27. únor 2017 12:00

Návrh ČSSD na zavedení daňové progrese by mohl výrazným způsobem ohrozit oblast podnikových služeb, ...

Více 7 komentářů

V USA zemřel hráč PC her během 24hodinového herního maratonu

ČTK , 27. únor 2017 10:00

Ve Spojených státech zemřel hráč počítačových her během 24hodinového herního maratonu, jehož cílem b...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Samsung představil nové Gear VR s ovladačem

ITBiz.cz , 26. únor 2017 20:23

Samsung představil zcela nové brýle Gear VR s ovladačem, kterými rozšiřuje vlastní portfolio zařízen...

Více 0 komentářů

3 nové smartphony Nokia s Androidem

ITBiz.cz , 26. únor 2017 20:12

Znovuzrození se dočkala Nokia 3310....

Více 1 komentářů

Acer uvádí smartphony Liquid Z6E

ITBiz.cz , 26. únor 2017 19:38

Technologie BlueLightShield snižuje míru vystavení modrému světlu....

Více 0 komentářů

V Barceloně začíná Mobile World Congress 2017

ITBiz.cz , 26. únor 2017 16:14

LG G6 je jednou z prvním novinek představených v Barceloně. Smarpthone pro sledování videa a fotogra...

Více 0 komentářů