SAP: Zákaznické očekávání je vysoké, firmy na to ale nejsou připraveny

21. únor 2018 19:26 0 komentářů

Většina dotázaných považuje za samozřejmé dostat odpověď na dotaz do 24 hodin, více než polovinu firem ale nelze kontaktovat přes sociální média.

Společnost SAP, lídr na trhu s podnikovým a aplikačním softwarem, provedla celosvětový průzkum, ve kterém zkoumala zákaznické očekávání a důvěru spotřebitelů ke značkám na internetu. Výsledky ukázaly, že 80 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje se značkami, a to i přes živou veřejnou debatu o sdílení a ochraně dat. Nejčastěji jsme ochotni sdílet svou emailovou adresu, nákupní historii nebo telefonní číslo, výjimkou ale není ani sdílení průměrného měsíčního příjmu nebo místa, kde se právě nacházíme. Nejdůvěřivější jsou lidé v Latinské Americe, nejméně důvěřiví pak v Japonsku a západní Evropě. Průzkum proběhl pod záštitou SAP Hybris, platformy pro podporu obchodu a marketingu, a zúčastnilo se ho přes 20 tisíc respondentů.

Emailovou adresu uvádějí nejčastěji Indové (68 %), Korejci (66 %), Australané a Singapurci (63 %), Kolumbijci a Rusové (shodně 62 %), zatímco například v Holandsku či Japonsku tak učiní pouze zhruba třetina. Své telefonní číslo nejraději poskytnou Indové (52 %), občané SAE (47 %) a Mexičané (45 %), zdráhají se v Japonsku (11 %), Velké Británii (14 %) a Holandsku (19 %).

O výši svého měsíčního příjmu se bez problému podělí Thajci (43 %), naopak ve Velké Británii odpovědělo kladně pouze 6 % respondentů. Světový průměr činí 23,8 %. Svoji aktuální polohu nejraději sdílí občané Spojených arabských emirátů (47 %), nejméně sdílní jsou pak Japonci (15 %). Světový průměr je 32,3 %. Historii online nákupů a své nákupní preference sdílí nejvíce Rusové (64 %), Mexičané (57 %), Kanaďané a Indové (56 %), nejméně Němci (20 %), Japonci (27 %), Saúdové (31 %) a Briti (35 %). Celkově lze říci, že ochota předávat své osobní informace je větší v rozvojových zemích.

Zákaznická péče

Většina respondentů (89 %) považuje za samozřejmé, že jejich dotazy budou přes komunikační kanály značky včetně sociálních sítí zodpovězeny do 24 hodin. Nejvíce na rychlé odpovědi trvají Kolumbijci (96 %), nejméně pak Rusové (82 %). Celých 56,6 % všech firem na světě však nelze kontaktovat přes sociální média. To jasně ilustruje rozdíl mezi zákaznickým očekáváním a připraveností firem.

„Ačkoliv je aktuální ochota sdílet osobní informace celosvětově velká, spotřebitelé za svoji důvěru také očekávají, že se jim firmy budou věnovat a pečovat o ně. Zároveň také očekávají, že budou mít sami pod kontrolou to, jaká data o nich firma sleduje a jak je využívá, což bude vyžadovat i směrnice GDPR. Ochota zákazníka sdílet data stoupá, pokud vidí přidanou hodnotu v tom, že dostane personalizovaná doporučení a adekvátní nabídku ve správný čas. Pokud se tak nestane, zákazníci odejdou ke konkurenci a získat je nazpět bude velmi složité nebo i nemožné,” vysvětluje Martin Dudek, Presales konzultant pro obchodní a marketingová řešení SAP ČR.

Významnou roli hraje u zákazníků také moment překvapení. Aby firmy ukázaly, že se o zákazníky opravdu zajímají, měla by být jejich komunikace personalizovaná. Popřát k narozeninám a nabízet různé benefity nebo drobné dárky je dnes již samozřejmostí. Překvapení nejvíce potěší Rusy (70 %), Kolumbijce (69 %), Mexičany a Brity (shodně 68 %), nejméně je ocení Thajci (47 %), Indové (50 %) a Japonci (54 %).

Bezpečnost dat

Na bezpečnosti osobních dat svěřených firmám záleží především Rusům (84 %), Singapurcům (77 %), Němcům, Britům (shodně 75 %) a Číňanům (73 %). Nejméně pak Holanďanům (51 %), Japoncům (55 %) a Francouzům (60 %).

Zdali firma sdílí osobní data se třetími stranami zajímá nejvíce Brity (75 %), Australany, Kanaďany, Singapurce (shodně 67 %) a obyvatele USA (66 %). Respondenti se také vyjadřovali k tématu bezpečnosti osobních dat v případě policejního vyšetřování. Ponechat v tajnosti by si je přálo 61 % Singapurců, 60 % občanů USA a Kanady a 57 % Britů. Nejmenší zájem projevili Brazilci (29 %), Francouzi (30 %) a Japonci (31 %).

Ztráta zákazníka

Za nejvážnější důvody, proč ztratit loajalitu ke značce a přestat od ní nakupovat, považují respondenti:

zneužití osobních dat nebo jejich využití bez předchozí domluvy (80 %),

neresponzivní zákaznický servis (71 %),

spam (57 %),

když firma udělá chybu více než 2x za sebou (53 %).

Co dokáže zaručeně naštvat zákazníky po celém světě? V 60 % případů se jedná o časté telefonáty, při kterých firmy nabízejí zboží nebo služby. Polovině zákazníků vadí příliš mnoho newsletterů a prodejních emailů a 46 % nechce číst nerelevantní obsah. Zdlouhavý proces zákaznické podpory označilo jako nevyhovující 39 % respondentů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Pravidlo dvou pizz

Petr Zavoral , 22. květen 2018 00:00
Petr Zavoral

Úvodem pozdrav všem nerdům a geekům. Prostě celé naší IT komunitě. Zdá se to být zbytečné, ale věřte...

Více







RSS 

Zprávičky

USA vyšetřují manipulace s cenami kryptoměn

ČTK , 26. květen 2018 08:00

Podezření na falešné obchody, kdy investor současně prodává a nakupuje stejné finanční nástroje, aby...

Více 0 komentářů

Hospodářská komora: Zavedení GDPR vyjde české firmy na 25 miliard korun

ČTK , 25. květen 2018 16:00

Podle komory by podnikatelům pomohlo, kdyby jim stát průběžně sděloval, jaké nedostatky v rámci kont...

Více 1 komentářů

IBM v čele celosvětové iniciativy na využití cloudu, dat, AI a blockchainu

Pavel Houser , 25. květen 2018 13:57

Firma IBM dnes se svými partnery spustila iniciativu Call for Code. ...

Více 0 komentářů

Kalendář

25. 05.

27. 05.
openSUSE Conference 2018
29. 05.

31. 05.
Reklama Polygraf 2018
29. 05. F5 Forum Praha 2018

Starší zprávičky

Baterie lithium-síra mají vystřídat li-ion

Pavel Houser , 25. květen 2018 10:00

Ještě pravděpodobně přijde jedna generace li-ion, která opět navýší kapacitu, ale pak už začne naráž...

Více 0 komentářů

Lenovo: propad do ztráty

ČTK , 25. květen 2018 09:00

Tržby ale ve finančním roce do konce března stouply o 5 % na 45,35 miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

Trh IT i kancelářské techniky v ČR klesl

Pavel Houser , 25. květen 2018 08:00

V rámci přenosných počítačů se podle GfK dařilo segmentu ultratenkých a herních zařízení....

Více 0 komentářů

Nové telefony Android mají předinstalovaný malware

Pavel Houser , 24. květen 2018 15:25

Infikovány jsou telefony ve více než 100 zemích světa, včetně ČR, Německa, Velké Británie, Ruska, It...

Více 0 komentářů