margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

Analýza S&T: firmy investují do CRM čím dál tím častěji, data ale pak často nevyužívajíí

ITbiz.cz, 29. únor 2012 13:55 0 komentářů

Investice do technologií pro rozvíjení vztahů se zákazníky v ČR v poslední době rychle rostou, často ale chybí vůle nebo schopnost data správně využít. Analýza technologické společnosti S&T CZ tvrdí, že pouze 40 % firem přizpůsobuje svou prodejní strategii analýze dat svých zákazníků.

V Česku působící firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií typu CRM. Loni investice meziročně vzrostly o 20 % a letos se očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu.

„Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ popisuje vývoj trhu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Z průzkumu této společnosti ale vyplynulo, že velká skupina firem sice data o zákaznících sbírá, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat (vzpomeňme na české operátory).

„Pouze 40 % firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ komentuje Schořovský.

Nejvíce odliv zákazníků podle analýzy riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky.

Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. Dnes jsou dostupné téměř každé společnosti. „Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ‚na koleně‘ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ vysvětluje Schořovský. Menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu. „Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ dodává.

Tuzemští zákazníci údajně oceňují zejména proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli. To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. Zájem obchodníků o věrnostní systémy potvrzují také výrobci věrnostních a zákaznických karet, společnosti SpeedCard a CardHouse. Mezi jejich klienty jsou nejen velké společnosti, ale začínají se v rostoucí míře objevovat i menší firmy s dvěma či třemi obchody, jimž zcela dostačuje počet od sta do jednoho tisíce karet. „Značný nárůst poptávky evidujeme již od roku 2008, ovšem v roce 2010 jsme meziročně ztrojnásobili výrobu zákaznických a věrnostních karet,“ uvádí Jan Šrejber, zástupce společnosti CardHouse. Daniel Průša, projektový manažer společnosti SpeedCard, dodává: „Trendem na trhu s věrnostními a zákaznickými kartami je narůstající počet menších obchodníků, kteří si je dříve nemohli nebo nechtěli pořídit.“

Z analytických čísel společnosti S&T CZ dále vyplývá, že 88 % firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. „Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Již 5% navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 % až 85 % v závislosti na druhu podnikání,“ říká k tomu Schořovský.

Určitou výjimku z této orientace na cenu představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí. V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
RSS 

Zprávičky

Nový zákon o výzkumu chystá "blacklist" příjemců i ministerstvo

ČTK , 09. prosinec 2016 16:31

Velké změny ve fungování Grantové a Technologické agentury, novou vědeckou radu ČR i takzvaný "black...

Více 0 komentářů

Fitbit koupil průkopníka chytrých hodinek Pebble

ČTK , 09. prosinec 2016 15:00

Americký výrobce chytrých náramků a hodinek Fitbit koupil software, patenty a další aktiva duševního...

Více 0 komentářů

Američané možná umožní v letadlech telefonování přes wi-fi

ČTK , 09. prosinec 2016 13:00

Aerolinky ve Spojených státech by v budoucnu mohly umožňovat telefonování v letadle s použitím wi-fi...

Více 2 komentářů

Starší zprávičky

Česká pošta od ledna zdraží posílání do zahraničí o pět až 20 Kč

ČTK , 09. prosinec 2016 11:39

Česká pošta od ledna zvýší ceny za posílání listovních zásilek do zahraničí o pět korun, balíky podr...

Více 0 komentářů

Za vzněcováním smartphonu iPhone 6 jsou vnější vlivy, tvrdí Apple

ČTK , 08. prosinec 2016 11:30

Firma Apple odmítla podezření čínských uživatelů svého chytrého telefonu iPhone 6, že za problémy s ...

Více 0 komentářů

Verizon prodá firmě Equinix datová centra za 3,6 miliardy USD

ČTK , 08. prosinec 2016 10:00

Největší americký mobilní operátor Verizon Communications prodá specializované společnosti Equinix 2...

Více 0 komentářů

Tchajwanský Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit v USA

ČTK , 07. prosinec 2016 15:00

Tchajwanská společnost Foxconn jedná o rozšíření svých aktivit ve Spojených státech. Oznámila to dne...

Více 0 komentářů