Analýza S&T: firmy investují do CRM čím dál tím častěji, data ale pak často nevyužívajíí

ITbiz.cz, 29. únor 2012 13:55 0 komentářů

Investice do technologií pro rozvíjení vztahů se zákazníky v ČR v poslední době rychle rostou, často ale chybí vůle nebo schopnost data správně využít. Analýza technologické společnosti S&T CZ tvrdí, že pouze 40 % firem přizpůsobuje svou prodejní strategii analýze dat svých zákazníků.

V Česku působící firmy se snaží udržet ziskovost prostřednictvím investic do technologií typu CRM. Loni investice meziročně vzrostly o 20 % a letos se očekává obdobné, či dokonce vyšší tempo růstu.

„Nejvíce firmy investují do technologií, které jim pomohou svoje zákazníky lépe poznat, přesně definovat jejich potřeby a poptávku. Následně jim tyto služby či produkty co nejadresněji nabídnou,“ popisuje vývoj trhu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Z průzkumu této společnosti ale vyplynulo, že velká skupina firem sice data o zákaznících sbírá, ale nedokážou je účelně vyhodnocovat (vzpomeňme na české operátory).

„Pouze 40 % firem přizpůsobuje prodejní strategii výsledkům analýzy dat o zákaznících. Produkují tak výrobky či poskytují služby, které zákazníkům nemusí vyhovovat, což časem mohou řešit odchodem ke konkurenci,“ komentuje Schořovský.

Nejvíce odliv zákazníků podle analýzy riskují firmy z oblasti retailu, potravinářství a energetiky, vyplývá z analýzy společnosti S&T CZ. Naopak nejlépe mají situaci podchycenu telekomunikační společnosti či banky.

Ještě před třemi roky byly vyspělé technologie pro udržování vztahu se zákazníky doménou hlavně velkých firem. Dnes jsou dostupné téměř každé společnosti. „Malé a střední firmy, které ještě před časem vedly své klientské databáze ‚na koleně‘ v excelovské tabulce, přecházejí na inteligentní systémy CRM, které dokážou sledovat a vyhodnocovat dříve nemyslitelná data,“ vysvětluje Schořovský. Menší firmy mohou s pomocí nových technologií navíc nabídnout zákazníkům osobnější přístup a větší flexibilitu. „Dá se tím kompenzovat například to, že si nemohou dovolit poskytovat cenová zvýhodnění v takovém rozsahu jako velcí hráči,“ dodává.

Tuzemští zákazníci údajně oceňují zejména proaktivní (49 %) a individuální (37 %) přístup, vyplývá z průzkumu společnosti Genesys mezi tuzemskými spotřebiteli. To se v praxi projevuje značným zájmem firem o technologie umožňující takovou péči nabídnout. Zájem obchodníků o věrnostní systémy potvrzují také výrobci věrnostních a zákaznických karet, společnosti SpeedCard a CardHouse. Mezi jejich klienty jsou nejen velké společnosti, ale začínají se v rostoucí míře objevovat i menší firmy s dvěma či třemi obchody, jimž zcela dostačuje počet od sta do jednoho tisíce karet. „Značný nárůst poptávky evidujeme již od roku 2008, ovšem v roce 2010 jsme meziročně ztrojnásobili výrobu zákaznických a věrnostních karet,“ uvádí Jan Šrejber, zástupce společnosti CardHouse. Daniel Průša, projektový manažer společnosti SpeedCard, dodává: „Trendem na trhu s věrnostními a zákaznickými kartami je narůstající počet menších obchodníků, kteří si je dříve nemohli nebo nechtěli pořídit.“

Z analytických čísel společnosti S&T CZ dále vyplývá, že 88 % firem si jasně uvědomuje, že klíč k jejich prosperitě leží ve schopnosti udržet si zákazníky, což i nadále zůstává jejich největší slabinou. „Udržet si zákazníka je mnohem levnější a efektivnější z hlediska nákladů než získat nového. Již 5% navýšení retence zákazníků dokáže zvednout zisk firmy o 25 % až 85 % v závislosti na druhu podnikání,“ říká k tomu Schořovský.

Určitou výjimku z této orientace na cenu představují mladí spotřebitelé, u nichž s klesajícím věkem nabývají na důležitosti jiné faktory. Jak prokázal nedávný průzkum mezinárodní společnosti Genesys, zejména u mladší generace zákazníků je zřetelný výrazný odklon od ceny jakožto tradičně klíčového faktoru pro nákupní rozhodnutí. V konkrétním procentním vyjádření mladí zákazníci nad cenou (29 %) upřednostňují zejména pohodlí (71 %), styl a vkus produktu či služby (69 %) a jejich dostupnost (65 %). Rovněž faktory, jako je doporučení vrstevníků (67 %), značka (62 %) a zákaznická zkušenost (41 %), hrály podle průzkumu Genesys v jejich nákupním rozhodování významnější roli než cena.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

AI i její tvůrci před soudem

Pavel Houser , 22. duben 2018 09:30
Pavel Houser

John Kingston z anglické University of Brighton poskytl pro The Register svůj pohled na právní odpov...

Více







RSS 

Zprávičky

Infor Visual 9 dostupný na českém a slovenském trhu

Pavel Houser , 25. duben 2018 12:13

Nová verze je odpovědí na současný nárůst zakázek a potřebu zvýšit výkonnost v malých a středně velk...

Více 0 komentářů

Apple začne splácet irské vládě miliardový daňový nedoplatek

ČTK , 25. duben 2018 10:00

Apple se proti předloňskému rozhodnutí Evropské komise o zaplacení 13 miliard eur odvolal, stejně ja...

Více 0 komentářů

Streamování je poprvé největším zdrojem příjmů hudebního průmyslu

ČTK , 25. duben 2018 09:00

Příjmy hudebního průmyslu se díky streamování začaly zvyšovat po dlouhém období poklesu. ...

Více 0 komentářů

Kalendář

24. 04.

25. 04.
IQRF Summit 2018
25. 04. IT mezi paragrafy 2018
30. 04.

03. 05.
Dell EMC World 2018

Starší zprávičky

V ČR a na Slovensku se prodá přes milion a půl flash disků

Pavel Houser , 25. duben 2018 08:00

Přitom jen naprosté minimum jich je zabezpečených, uvádí Kingston s ohledem na blížící se platnost G...

Více 0 komentářů

Poskytování IT služeb mění podnikání Konica Minolta

Pavel Houser , 24. duben 2018 10:37

Prudký nárůst tržeb v segmentu IT služeb vedl společnost Konica Minolta ke změně přímého prodeje. ...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Googlu výrazně překonal očekávání

ČTK , 24. duben 2018 08:48

Tržby firmy Alphabet se meziročně zvýšily o 26 procent na 31,1 miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

EK zkoumá, zda nechá Apple převzít Shazam

ČTK , 24. duben 2018 08:00

Apple by za aplikaci mohl zaplatit asi 400 milionů dolarů....

Více 0 komentářů