Čeští spotřebitelé služeb jsou nenároční a nechají si líbit špatné zacházení, tvrdí průzkum

Karel Michal , 10. listopad 2011 14:13 2 komentářů

Zákazníci z České republiky patří spolu s francouzy k nejbenevolentnějším uživatelům špatných zákaznických služeb. Tvrdí to alespoň mezinárodní průzkum telekomunikační společnosti Genesys (dceřiná společnost Alcatel-Lucent) a analytické agentury Datamonitor/Ovum. Průzkum pokryl šestnáct hlavních ekonomik v Severní Americe, Latinské Americe, Asii a Evropě. Zkoumal klíčové faktory, které ovlivňují zákaznickou loajalitu, uspokojení zákaznických potřeb a zákaznické preference.

Čeští spotřebitelé si nechávají líbit špatné zacházení Průměrný počet ukončených obchodních vztahů ročně z důvodu nekvalitní zákaznické péče. Zdroj: průzkum Genesys.
Čeští spotřebitelé si nechávají líbit špatné zacházení Průměrný počet ukončených obchodních vztahů ročně z důvodu nekvalitní zákaznické péče. Zdroj: průzkum Genesys.
Nejméně si nechají špatné zacházení líbit Brazilci a v Evropě například Poláci, nespokojenost řeší odchodem ke konkurenci. I přes tuto výmluvnou statistiku kvůli špatné péči v Česku přešla ke konkurenci více než polovina spotřebitelů a firmy tak ročně přišly téměř o 20 miliard korun.

„Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ shrnuje závěry průzkumu Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent. Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat.

Tuzemští spotřebitelé sice houfně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Patrik Ort.

Podle průzkumu mají zákazníci v každé zemi různé požadavky. Spotřebitelé v Polsku, Číně, Mexiku a v Česku uskuteční ročně zdaleka nejvíce kontaktů se zástupci centra péče o zákazníky.

Za frustrací zákazníků stojí podle průzkumu Genesys nejčastěji právě neschopnost firem ihned vyřídit požadavek zákazníka (23 %), špatné samoobslužné automaty (22 %) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19 %).
Za frustrací zákazníků stojí podle průzkumu Genesys nejčastěji právě neschopnost firem ihned vyřídit požadavek zákazníka (23 %), špatné samoobslužné automaty (22 %) a dlouhé čekání na spojení s operátorem (19 %).

Naproti tomu zákazníci v Austrálii, Francii, na Novém Zélandu a v USA kontaktují zákaznická centra daleko méně. „Proto musí podniky v těchto zemích vytěžit maximum z každého kontaktu a poskytnout špičkový servis. Příležitostí pro utužení loajality mají firmy málo,“ vysvětluje Patrik Ort.

V průměru ukončí naštvaní zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu společnosti Genesys navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 procent z nich již ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí.

Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun. „Částka představuje neuskutečněné obchodní transakce, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl,“ vysvětluje Patrik Ort.

Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče. „Jeden naštvaný zákazník, který ukončí obchodní vztah, tak stojí podle průzkumu české firmy v průměru 2822 korun,“ dodává Ort.   Nejvíce jsou Češi citliví na způsob vyřizování reklamací: „Dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb. Nejcitlivěji je vnímáno vyřizování reklamací. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ shrnuje závěry jiného průzkumu Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Tento závěr vychází z postojů vzorku 70 tisíc dospělých osob z hodnotící databáze společnosti DAP Services.

Obchodní strategie firem jsou totiž hlavně zaměřeny na zvyšování výkonu a podle toho je i hodnocena jejich úspěšnost. Vůbec nejvíce zákazníky dokáže podle průzkumu naštvat neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit, za přímo frustrující to považuje 23 % respondentů.


Komentáře

gilhad #1
gilhad 12. listopad 2011 10:44

Prijdou mi ty vypocty ponekud zvlastni - pokud kvuli nespokojenosti se sluzbami odejdu od jedne firmy, tak nejspis prejdu k firme jine. Sluzby chci pouzivat porad, za rok za ne zaplatim v podstate stejne at prechazim ci zustavam. Takze ztratu ma firma kde odchazim, zisk ma firma kam prichazim, nula od nuly pojde, "firmy" jako celek vydelaji stejne - mozna i vice diky poplatkum s prechodem spojenym.

bn #2
bn 13. listopad 2011 12:51

přesně tak, podnět k článku nejspíše vydal samotný ČTÚ, aby měl argumenty pro vysoké ceny...


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
22. 02. IT mezi paragrafy
RSS 

Zprávičky

Na další rozvoj ekonomického systému bude Praha vypisovat tendry

ČTK , 21. leden 2017 14:00

Na další rozvoj ekonomického systému Ginis bude Praha vypisovat jednotlivé veřejné zakázky. Pražští ...

Více 0 komentářů

Tržby IBM klesaly i ve 4.čtvrtletí loňského roku, akciím se daří

ČTK , 21. leden 2017 07:00

Americká počítačová společnost International Business Machines (IBM) zaznamenala další, již devatená...

Více 0 komentářů

Facebook postaví v Dánsku datové centrum

ČTK , 20. leden 2017 14:00

Americký provozovatel sociální sítě Facebook postaví v dánském městě Odense nové datové centrum, kte...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Americký Oracle převezme českou programátorskou firmu Apiary

ČTK , 20. leden 2017 12:00

Americký výrobce podnikového softwaru Oracle podepsal dohodu o převzetí české programátorské firmy A...

Více 0 komentářů

Internetová ekonomika za pět let posílila o 15 procent na 188 miliard

ČTK , 20. leden 2017 07:00

Objem internetové ekonomiky se předloni proti roku 2011 zvýšil o 15 procent na 188 miliard korun. Na...

Více 0 komentářů

Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy

ČTK , 19. leden 2017 14:00

Americká sociální síť Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy, tzv. startu...

Více 0 komentářů

Toshiba prý zvažuje o osamostatnění své polovodičové divize

ČTK , 19. leden 2017 11:00

Japonská společnost Toshiba Corp. zvažuje oddělení svých aktivit v oblasti výroby polovodičů do samo...

Více 0 komentářů