Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků

Petr Cihlář, 25. říjen 2017 09:30 0 komentářů
Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků

V dnešní době využívá mnoho firem pro komunikaci se zákazníky širokou škálu komunikačních kanálů. S telefonátem se dnes spokojí málokdo a tak přichází podpora e-mailů, SMS zpráv, chatů, co-browsingu, videohovorů nebo Facebook a částečně Twitter.

Facebook a Twitter se stále častěji využívají pro poskytování nejen obecných dotazů, ale i jako vstupní brána pro řešení konkrétních problémů a zjišťování podrobných informací o jednotlivých produktech.

Chybí integrace s CRM

Obdobně platí, že firmy se musejí rychle přizpůsobovat neustále se rozšiřujícím přáním svých zákazníků a využívají pro to různorodé jednoúčelové systémy. Na svých klientských centrech mnohdy mají sofistikované a propojené řešení pro účely distribuce hovorů a e-mailů, další komunikační kanály obsluhují autonomními nástroji. Často tak chybí integrace s klíčovými systémy firmy, jako například s CRM. Díky tomu není možné zajistit udržování jednotné kontaktní historie, snadnou klasifikaci či prioritizaci. Schází jednotná logika distribuce zákaznických požadavků na pracovníky s dostatečnými znalostmi a odpovídajícími kompetencemi. Řízení tak probíhá manuálně, vyžaduje vyšší koordinační kapacity a speciálně alokované týmy, které svou specializací ztrácejí potřebnou efektivitu práce.

Zvýšit zákaznickou zkušenost

Možností, jak dát tento nesoulad dát do pořádku, je sjednocení všech komunikačních kanálů do jednotné technologie a maximální využití stávající, propracované logiky distribuce pro všechny obsluhované komunikační kanály. Bez tohoto kroku nelze jednotlivé zdroje, technické ani lidské, efektivně využívat – důsledkem je samozřejmě nejen méně spokojený klient, ale také negativní dopady na hlavní činnosti dané organizace, včetně enormního přetěžování klíčových a vysoce specializovaných pracovníků. Naopak sjednocení zvyšuje šanci na rychlejší řešení požadavku (včetně jeho vyřešení již v rámci prvního kontaktu), podstatně lepší uživatelskou zkušenost, rovnoměrné a spravedlivé vytěžování nejcennější kapacity každé společnosti – zaměstnanců.

Stejně důležité je ale pochopit, že kompetence pracovníků klientského centra jsou ve skutečnosti dvojí. Prvním typem je dostatečná znalostní vybavenost pro řešení klientských problémů a druhým pak schopnost komunikovat prostřednictvím určeného kanálu. Jinými slovy: ne všichni špičkoví odborníci, kteří skvěle zvládají telefonní hovory, si umí poradit například s co-browsingem. Důvod je prostý, charakter jednotlivých komunikačních kanálů je i přes stejný cíl – rychle a správně vyřešit klientský požadavek – různý.

Zefektivnění činností a spokojenost zákazníků

Společnost Dimension Data zákazníkům nabízí komplexní řešení umožňující jak distribuci všech zákaznických interakcí pomocí popsaných způsobů komunikace (hovor, e-mail, chat, video, web, co-browsing, sociální sít), tak zároveň úkolů, které vznikají v nepřímé souvislosti se zákaznickou interakcí, mnohdy vznikají jako reakce na určitou fázi vztahu se zákazníkem (objednávka, aktivace, reklamace, výzva, insolvence, exekuce, pojistná událost, refixace, portace, prolongace a další). I zpracování těchto úkolů dnes společnosti chtějí realizovat transparentně, rychle a efektivně. V neposlední řadě i pracovníci z těchto útvarů se zákazníkem (interním, externím) komunikují prostřednictvím telefonátů, e-mailů a brzo bude vyžadován i chat.

Když se nad tím zamyslíme, tak proces řízení všech výše uvedených požadavků se ve své podstatě podobá způsobům řízení zákaznických interakcí z oblasti klientských center. Nabízené řešení umožňuje tyto požadavky prioritizovat a nastavit jim potřebnou distribuční logiku, včetně stanovení due-date/SLA – tedy data, do kdy má být požadavek vyřízen. Díky automatickému zařazování a notifikacím odpadá úzkostlivé sledování jednotlivých front čekajících požadavků a vyhledávání, zda nehrozí riziko pokuty z prodlení, a pokud ano, automatické oslovení dalších kolegů, kteří by mohli úkol zpracovat. Technologie z klientských center tak mohou výrazně zefektivnit i dalších procesy napříč celou organizací, zajistit transparentnost, efektivitu a spokojenost nejen zákazníků, ale také všech zapojených pracovníků.

Autor pracuje jako Senior Business Consultant ve společnosti Dimension Data.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Deset minut s Einsteinem

Richard Jan Voigts , 18. listopad 2017 10:45
Richard Jan Voigts

Při návštěvě Švýcarska jsme strávili den na Eidgenoessiche Technische Hochschule Zurich – Swiss Fede...

Více







RSS 

Zprávičky

V zóně u Žatce by mohlo stát datové centrum za 15 miliard

ČTK , 23. listopad 2017 12:26

V průmyslové zóně Triangle u Žatce může vzniknout datové centrum pro společnosti a instituce z celé ...

Více 0 komentářů

ÚOHS schválil změnu vlastníka většiny v AutoContu

ČTK , 23. listopad 2017 09:00

Spojení AutoContu a KKCG nemá mít za následek podstatné narušení hospodářské soutěže...

Více 0 komentářů

Česká hra o atentátu na Heydricha se dostala do světové distribuce Steam

ČTK , 23. listopad 2017 08:30

Do distribuce českou hru dostali hlasováním sami hráči....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Čína vyvíjí vlastní digitální měnu

ČTK , 23. listopad 2017 08:00

Čínské vedení vyvíjí vlastní kryptoměnu. Chce tak oslabit vliv bitcoinu a dalších virtuálních měn, n...

Více 0 komentářů

Hackeři ukradli Uberu data 57 milionů zákazníků a řidičů

ČTK , 22. listopad 2017 09:15

Incident společnost rok tajila a hackerům zaplatila....

Více 0 komentářů

Tuzemské banky útok trojského koně nezaznamenaly

ČTK , 22. listopad 2017 09:00

Banky ČSOB, Sberbank a Air Bank nezaznamenaly útok trojského koně BankBot na své aplikace mobilního ...

Více 0 komentářů

ODS chce otevřít diskusi o zavedení elektronických voleb

ČTK , 22. listopad 2017 08:00

Komisaři by také např. už při vkládání výsledků měli kontrolovat, zda na lístcích není nějaký abnorm...

Více 0 komentářů