Když mají problém, využívají zákazníci operátorů raději sociální sítě místo volání na zákaznickou péči. Může za to zkušenost, zatímco na telefonu problém vyzní často do ztracena, na Internetu zůstane vidět a tak jej firmy řeší. Zákazníci mobilních operátorů si přitom nejčastěji stěžují na snižování limitů pro stahování internetových dat.
Z více než 20 000 příspěvků, které byly odhaleny monitoringem veřejných diskuzí na
Facebooku, Twitteru a dalších diskuzích v průběhu května a června, tvořila pětina negativní
názory.
Zákazníci jsou nespokojeni zejména s omezením internetového připojení přes mobilní
telefony a zdlouhavou odezvou na stížnosti přes webové portály operátorů a telefonické linky, to jsou nejzajímavější závěry z aktuálního průzkumu společnosti Brand Embassy na téma spokojenosti zákazníků s mobilními operátory a ISP.
Právě nespokojenost s tradičními kanály zákaznické péče internetové uživatele přiměla k
sdílení svých problémů přes sociální sítě a diskuzní fóra. Dvě třetiny internetových uživatelů
se veřejně ptá na řešení problémů v online diskuzích, čtvrtina využívá Facebookové stránky
operátorů, méně než 10% zákazníků využívá Twitter.
I přes vysoký počet stížností výzkum prokázal, že vtipné reklamní kampaně operátorů ovlivňují
pozitivní vnímání značek – Nejvyšší počet kladných příspěvků zaznamenala Telefonica O2 a TMobile.
“Uživatelé na sociálních sítích v květnu kladně hodnotili a sdíleli zejména reklamy TMobile
s Vojtou Kotkem a motorkáři,” doplňuje Vít Horký ze společnosti Brand Embassy.