Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků do obchodních řetězců.
Z hlediska provozovatele, jak alespoň tvrdí Shooraj Shah na The Register, poskytují dnes věrnostní karty informace, které lze v éře internetu věcí celkem snadno získávat i jinak. U zákazníků pak v současné podobě věrnostní programy zrovna nezvyšují ochotu utrácet ani náklonnost ke značce; lidé by podle řady průzkumů ocenili spíše jednotnou mobilní aplikaci než hromadu plastu.
V současné podobě jsou klubové karty už málem předpotopní technologií; např. Tecso s nimi přišlo v roce 1995. V okamžiku, kdy podobný systém nabízí většina prodejců, se stává pro zákazníky nepohodlný (plná peněženka karet) a pro prodejce přestává znamenat konkurenční výhodu. Prodejci navíc mohou zpracovávat kamerové záznamy, mají RFID a řadu dalších možností. Rozvinuly se systémy CRM a UX, respektive CX, lidé nakupují i v internetové aplikaci běžného supermarketu, dodavatelé se jim snaží poskytovat jednotnou zkušenost napříč jednotlivými komunikačními médii. Věrnostní karty ve stávající podobě podle průzkumů poskytují spíše nedostatečnou personalizaci. Drobný detail: Lidé by třeba prý rádi viděli, kolik ušetřili a kolik mají různých bodů a slev, takže karta by třeba měla zpřístupnit příslušné informace nejen ve čtečce poskytovatele. Zákazník chce mít možnost s kartou pracovat např. i ve webovém prohlížeči nebo by měla mít přímo podobu mobilní aplikace (obdoba platební karty v mobilu).
Systémy slev zřejmě čeká konsolidace, tedy vznik konglomerátů, které budou příslušné informace sdílet mezi více značkami/řetězci. Samozřejmě se tím ještě zvýrazní otázky soukromí, nicméně pro uživatele takový systém bude pohodlnější.
Zejména lidé z generace Z (narození cca od r. 1995) jsou dle průzkumů ochotni svá data sdílet, když kvůli tomu třeba snáze najdou cestu k oblíbeným produktům v regálech. Moderní věrnostní systém bude přímo propojen třeba s bankami, geolokačními službami, společnostmi vydávajícími karty, provozovateli internetových portálů či mobilních operátorů. Obsluha v obchodu bude z těchto karet moci získávat informace o zákazníkovi a jeho preferencích v reálném čase. V minulosti prodavač ve vesnickém koloniálu většinu svých zákazníků osobně znal, měl přehled o jejich zvycích, ba i o zvycích jejich rodinných příslušníků.
Zážitek z nakupování, emoční propojení se značkou, pozitivní odezva, personalizace, loajalita – všechno jsou to samozřejmě trochu klišé. Jde o to, nakolik jednotlivé systémy budou opravdu fungovat. Technologie to umožňují (a to i když pomineme módní strojové učení/umělou inteligenci nebo rozšířenou/virtuální realitu), jde o to je dostatečně chytře nasadit. Skeptik nepatřící ke generaci Z může namítnout, že pomineme-li fronty a vůbec davy lidí, nákup je dostatečně bezproblémový už teď, totéž platí pro objednávku po internetu, není na tom zase tolik co vymýšlet a koupi rohlíků si není třeba ani nějak speciálně užívat. Jenže zdaleka nejen z útrat sucharských skeptiků živ je dnes prodejce…
