Aktuální studie Worldwide Semiannual Customer Experience Spending Guide od IDC uvádí, že výdaje na zákaznickou zkušenost (CX) letos dosáhnou výše kolem 508 miliard dolarů, což odpovídá asi 8% meziročnímu růstu. Zhruba stejné tempo si trh s řešeními pro CX má udržet i v následujících letech a v roce 2022 dosáhne výše 641 miliard dolarů. Zvyšování výdajů není na poměry tak důležité technologie nijak strmé, to je však dáno tím, že zrovna na metodách pro zvyšování prodeje se rozhodně nešetřilo ani dosud.
IDC pro účely studie definuje zákaznickou zkušenost jako součást obchodního procesu (prodeje). V tomto smyslu není součástí zákaznické zkušenosti design, použitelnost ani další vlastnosti konkrétního produktu nebo služby (tj. např. design Googlu patří do jiné kategorie: UX, uživatelská zkušenosti); takové rozlišení a omezení zákaznické zkušenosti na transakci, respektive interakce mezi prodejcem a kupujícím je však logické, jinak by už do kategorie mohlo spadat skoro cokoliv. Naproti tomu IDC do této kategorie neřadí jen prodej koncovým uživatelům, ale i interakce typu B2B. Prakticky všechny moderní technologie, umělá inteligence, strojové učení, internet věcí, velká data a pokročilá analytika jsou s řešeními pro CX dnes nějak provázány. Je to pochopitelné, když v době tzv. customer-centric byznysu představuje právě zákaznická zkušenost významný způsob, jak se firmy mohou odlišit od konkurence.
Letos i v příštích letech bude logicky za řešení CX utrácet nejvíc maloobchod (letos 57 miliard dolarů), dále výrobní firmy a banky/finanční společnosti. V příštích letech mají podle IDC výdaje na CX rychle zvyšovat také zdravotní instituce. V rámci CX lze sice rozlišovat různé podkategorie (větší zapojování zákazníků, řešení pro nepřetržitě fungující obchod, správa interakcí, péče o zákazníka po prodeji/podpora…), nicméně se spolu samozřejmě překrývají nebo i splývají.
Při rozdělení výdajů na zákaznickou zkušenost z technologického hlediska podniky zaplatí především za služby (obchodní i IT služby, letos 220 miliard dolarů, 43 % všech nákladů na CX). Do výdajů za software (135 miliard dolarů, 27 %) se v rámci průzkumu počítají náklady na systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) a aplikace pro správu obsahu. Hardware (infrastruktura a zařízení) v rámci výdajů na CX představuje 20 % a telekomunikační služby méně než 10 %.
