Agentforce for Consumer Goods pomáhá společnostem rychle implementovat umělou inteligenci a zvýšit tak efektivitu každé funkce.
Ekonomická nejistota, jako jsou změny v obchodní politice, narušení dodavatelského řetězce a udržení pracovních sil, mění chování spotřebitelů. 85 % nakupujících nyní mění návyky ohledně nakupování zboží kvůli nižším cenám. Tento posun společně s pokračující provozní neefektivitou vytváří značný tlak na marže společností.
Značky spotřebního zboží proto potřebují zavést nové přístupy, aby zůstaly relevantní a ziskové a zároveň si zajistily budoucnost svého podnikání. Značky se již proměnily v důsledku rychlého technologického pokroku a měnících se očekávání spotřebitelů. Pro podnikání je klíčové shromažďovat a analyzovat data v reálném čase a poté tyto poznatky okamžitě aplikovat do svého obchodního plánu.
Přesto mnoho značek brzdí manuální procesy, nepropojené systémy a nedostatek informací. Situaci dále komplikuje nedostatečně vytížená pracovní síla, která se neustále snaží dělat více za méně, uvádí Salesforce.
Porozumění agentní umělé inteligenci
Podle údajů společnosti Salesforce 32 % vedoucích pracovníků v oblasti spotřebního zboží plně integrovalo generativní AI do svých operací, zatímco dalších 34 % je v procesu rozšiřování jejího využití v rámci svých organizací.
Další na řadě je agentní umělá inteligence, která rozumí dotazům a reaguje na ně bez zásahu člověka. Tito agenti AI využívají vyhledávání rozšířené o generování (RAG), strojové učení a zpracování přirozeného jazyka, aby samostatně zvládali úkoly, jako je doporučování produktů a řešení problémů. Díky automatizaci rutinních úkolů agentní AI uvolňuje vašim zaměstnancům místo, aby se mohli soustředit na složitější činnosti s přidanou hodnotou v rámci celé cesty na trh. Pomáhají tak snížit provozní náklady, což je stále důležitější, pokud chcete vybudovat odolnější provozní model, který dokáže čelit stále se měnícím makroekonomickým podmínkám.
Agentforce for Consumer Goods umožňuje například vytvářet a nasazovat agenty s umělou inteligencí pomocí knihovny předpřipravených dovedností, přístupu ke klíčovým datům a oborových cloudových funkcí. Díky AI vyvinuté speciálně pro značky spotřebního zboží můžete agenty svým zaměstnancům poskytovat rychleji.
Zaměstnanci tráví 41 % svého času plněním málo hodnotných a opakujících se úkolů, takže jim zbývá méně času na strategické iniciativy, které by mohly zvýšit spokojenost spotřebitelů a podpořit prodej. Agenti AI můžou toto všechno změnit. Jde přitom jak o asistenční, tak o autonomní případy využití agentů AI. Doplňují lidské pracovníky tím, že jim buď pomáhají dělat jejich práci rychleji, nebo automatizují práci, kterou nechtějí lidští zaměstnanci dělat, takže se lidé mohou soustředit na složitější, strategické části práce.
Zprostředkovatelé prodeje
Aby mohli obchodní manažeři a obchodní zástupci vést produktivní rozhovory a činit informovaná rozhodnutí, musí procházet mnoho informací z různých zdrojů. Můžete vytvořit agenty, kteří automatizují analýzu účtů pro váš obchodní tým spolu s celou řadou úkolů, které jim pomohou prodat více a rychleji.
Například Salesforce Agentforce využívá umělou inteligenci ke správě a péči o potenciální zákazníky a poskytuje personalizované a včasné interakce. Agent oslovuje potenciální zákazníky, odpovídá na jejich otázky, zvládá námitky a plánuje schůzky na základě CRM a externích dat. Uvolňuje tím ruce obchodním zástupcům, aby mohli budovat hlubší vztahy a soustředit se na strategické plánování pro zákazníky. Při předání obchodnímu zástupci pak Agentforce může poskytnout souhrn nedávné aktivity na účtu, výkonnost příjmů a dodržování předpisů, což zástupci pomůže při konzultativním prodeji. Agentforce pro spotřební zboží nyní rozšiřuje své možnosti o identifikaci odchylek od prodejních smluv, což umožňuje obchodním zástupcům vytvářet cílené akční plány.
Můžete také vytvořit agenty, kteří budou fungovat jako prodejní koučové a budou poskytovat poradenství a podporu prodejním týmům v reálném čase. Prodejní kouč může pomoci s nástupem a školením a díky personalizovanému školení a zpětné vazbě může nové obchodní zástupce rychle uvést do chodu. Pomáhá novým zaměstnancům začít se rychleji a efektivněji podílet na prodejním úsilí.
Kouč také nabízí všem obchodním zástupcům zpětnou vazbu v reálném čase během prodejních hovorů a interakcí. Pomáhá tím obchodním zástupcům zdokonalit jejich podání a dosáhnout tak úspěšnějších prodejních rozhovorů. Koučové můžou dokonce poskytovat doporučení na základě historických prodejních dat, interakcí se zákazníky a tržních trendů, takže obchodní zástupci můžou přizpůsobit svůj přístup ke konkrétním obchodům.
V neposlední řadě můžou agenti zvyšovat kvalifikaci obchodních zástupců v oblasti zavádění nových položek nebo dostupných propagačních akcí, aby podpořili upselling a maximalizovali přijetí zákazníky. Může je školit o správné hodnotové nabídce, cenách a propagačních akcích pro nové položky, takže každý zástupce je profesionální prodejce.
Zástupci pro řízení klíčových zákazníků
Správa klíčových zákazníků (Key Account Management, KAM) je pro vaše podnikání klíčová a vytvoření agentů speciálně pro tyto případy použití může zefektivnit jednání a zlepšit vztahy s klienty. Automatizace oslovování prodejců urychluje proces a zajišťuje konzistenci a přesnost komunikace.
Agenti také sledují a analyzují stav účtu, přijímají velké objemy dat a vydávají informovaná doporučení, a dokonce přijímají opatření vaším jménem. Tím se zlepšuje udržení zákazníků a možnosti upsellingu. Můžou sledovat stav na skladu a poskytovat aktualizace v reálném čase, čímž zajistí, že vaši obchodní zástupci budou mít při jednání se zákazníky nejaktuálnější informace. Tato integrace pomáhá obchodním zástupcům poskytovat personalizované a efektivní služby zákazníkům, což v konečném důsledku vede k lepším obchodním výsledkům.
Navíc agenti s umělou inteligencí mohou výrazně zlepšit vyjednávací strategie vašeho týmu tím, že poskytují data v reálném čase a prediktivní analýzy. Tyto poznatky pomáhají account manažerům porozumět trendům na trhu, chování zákazníků a konkurence, takže můžou činit informovanější rozhodnutí. Agentforce například dokáže analyzovat údaje o prodeji v minulosti a zpětnou vazbu od zákazníků a identifikovat potenciální bolestivá místa a příležitosti ke zlepšení.
Tento přístup založený na datech pomáhá vašemu týmu vyjednat výhodnější podmínky, což vede k pevnějším a ziskovějším vztahům s klíčovými zákazníky.
Nakonec můžete vytvořit agenta, který vám pomůže spravovat a optimalizovat obchodní akce. Agent pomáhá KAM analyzovat minulé propagační akce, generovat nové nápady na propagaci a personalizovat propagační akce na základě údajů o zákaznících. Na základě údajů z prodejních transakcí, tržních trendů a interakcí se zákazníky agent identifikuje nejefektivnější strategie a předpovídá dopad propagačních akcí. Můžete také automatizovat proces úpravy propagačních akcí na základě výkonnosti v reálném čase, abyste mohli financovat nejefektivnější strategie a odklonit prostředky od těch méně úspěšných.
Zprostředkovatelé maloobchodního prodeje
Agent AI může pomoci i vašim týmům v terénu. Mobilní pracovníci a oblastní manažeři prodeje tráví většinu času manuálními úkoly. Můžete však vytvořit agenta pro správu návštěv, který bude poskytovat nepřetržitou asistenci při plánování návštěv. Agent může automatizovat plánování schůzek, poskytovat informace před návštěvou a vytvářet shrnutí po návštěvě. Díky tomu získají vaše prodejní a servisní týmy zpět čas, aby se mohly více soustředit na budování vztahů, a zástupci mohou rychleji doručit produkty k zákazníkovi.
Agenty s umělou inteligencí můžete použít také pro správu zásob, což automatizuje sledování úrovně zásob, takže vždy budete mít k dispozici to, co potřebujete k vyřízení objednávek. Analýzou nákupních vzorců a preferencí zákazníků může AI identifikovat potenciální nedostatek a spustit automatické doobjednávky dříve, než se stav zásob stane kritickým. Agenti se také můžou přizpůsobit změnám v chování zákazníků, sezónnosti a propagačním aktivitám, takže vaše strategie zůstane z hlediska skladových zásob efektivní a konkurenceschopná. Díky automatizaci těchto úkolů agenti AI uvolní skladové a logistické týmy pro jiné úkoly s vysokou mírou propojení a hodnotou.
Značky CG můžou také vytvářet vlastní agenty AI pro maloobchodní realizaci. Analýzou prodejních dat, preferencí spotřebitelů a rozvržení prodejen můžou agenti AI poskytovat doporučení na základě dat pro aktivity při návštěvě a témata k diskusi s vedoucím prodejny. Například společnost RNDC, přední velkoobchodní distributor alkoholických nápojů, vytváří agenty pro maximalizaci tržeb a dodržování předpisů v každé prodejně. Zástupci můžou požádat agenturu Agentforce, aby rychle identifikovala účty, které nesplňují požadavky, a doporučila produkty pro maximalizaci shody na všech trzích.
„Pro nové obchodní zástupce může být vymýšlení herního plánu pro dosažení souladu s předpisy náročné,“ říká Bosman du Plessis, ředitel oddělení CRM ve společnosti RNDC. „Nyní můžou jednoduše položit otázku v přirozeném jazyce a na základě datového základu, který jsme vytvořili v Salesforce, získají jasný návod, jak dosáhnout shody se svými zákazníky.“
A konečně, agenti s umělou inteligencí vám můžou pomoci automatizovat procesy auditu obchodu, takže budou rychlejší a přesnější. Agenti můžou v reálném čase sledovat podmínky v prodejně, kontrolovat nesprávné ceny, vyprodané zásoby a soulad zobrazení s předpisy. To znamená, že vaše značka si udržuje vysoký standard přítomnosti v prodejně, což vede k větší spokojenosti zákazníků a zvýšení prodeje. Data získaná z těchto auditů lze navíc využít k identifikaci trendů a oblastí ke zlepšení, což umožňuje průběžnou optimalizaci strategií realizace maloobchodních prodejen.
Zástupci pro služby zákazníkům
Zákaznický servis je často první linií značky a budování agentů na podporu této funkce může zvýšit zkušenosti zákazníků i zaměstnanců. Podle našich údajů 43 % značek CG označuje zákaznický servis za primární případ využití generativní umělé inteligence.
Agenti můžou poskytovat podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže zákazníci dostanou okamžitou a individuální odpověď kdykoli. Můžou řešit více případů současně a zpracovávat velké množství hovorů, čímž se zkrátí čekací doba a urychlí hledání řešení. Zlepšuje se tím uživatelská zkušenost a pomáhá se budovat pozitivní image značky. Umělá inteligence může například efektivně řešit běžné problémy, jako je sledování objednávek, vracení zboží a často kladené otázky, a uvolnit tak servisním zástupcům prostor na to, aby se mohli soustředit na složitější a potřebnější úkoly, které vyžadují lidský přístup. Zákazníci, jako je Fisher & Paykel, využívají tuto technologii k poskytování luxusních služeb ve velkém měřítku pomocí Agentforce.
Díky integraci agentů s umělou inteligencí se systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) můžou agenti přistupovat k historii služeb a kontextu zákazníka a poskytovat informovanou a relevantní pomoc při správě a řešení případů. Můžou vykonávat širokou škálu úkolů, včetně asistence při vytváření, správě a směrování zákaznických případů a automatizace počátečních kroků správy stížností. Agenti můžou také pomáhat odpovídat na dotazy zástupců zákaznického servisu a pomáhat jim rychle najít informace, které potřebují, aby mohli zákazníkovi pomoci. Jejich činnosti a reakce mají navíc oporu ve vašich obchodních datech. Například SharkNinja urychluje služby pomocí okamžitých odpovědí Agentforce, které poskytují zástupcům a zákazníkům okamžitou a efektivní podporu v 36 kategoriích produktů.
Výsledkem je lepší zákaznická zkušenost, rychlejší řešení problémů, proaktivní komunikace a schopnost řešit velké množství případů současně. Analýza založená na umělé inteligenci navíc dokáže předvídat potřeby a chování zákazníků, což umožňuje proaktivní obsluhu. Při komunikaci se zákazníky urychluje Agentforce for Consumer Goods procesy údržby tím, že analyzuje aktiva, automaticky generuje pracovní příkazy a oslovovací e-maily, což umožňuje zástupcům poskytovat rychlé a efektivní služby.
Agent AI také usnadňuje automatizaci procesu telesales. Od zástupců zákaznického servisu se sice nyní očekává, že budou řídit příjmy značky, ale k efektivnímu prodeji často potřebují více informací. Agentforce for Consumer Goods například umožňuje používat dovednosti telesalesových agentů, které pomáhají zástupcům prodávat, zatímco obsluhují jiné zákazníky. Telesales agenti můžou odpovídat na běžné otázky, a dokonce vést servisní zástupce nákupním procesem. Tito agenti jsou vybaveni schopnostmi zpracování v přirozeném jazyce, takže rozumí dotazům zákazníků a odpovídají na ně konverzačním způsobem. A když nastane čas předání služby lidskému zástupci, můžou agenti poskytnout rychlý a komplexní přehled o účtu s podrobnými informacemi o historii objednávek, aktivitě návštěv a podrobnostech o účtu, takže zástupce může plynule navázat tam, kde agent s umělou inteligencí skončil.
Agenti můžou také okamžitě upozornit na nejlepší produkty za nejlepší cenu, aby maximalizovali příjmy z každého hovoru. Můžou analyzovat údaje o zákaznících, aby pomohli servisním zástupcům přizpůsobit jejich přístup a nabídnout personalizovaná doporučení produktů na základě předchozích nákupů nebo historie servisu. Agentforce může také upozornit na nejlepší dostupné slevy, aby pomohl uzavřít dohodu a podpořil upselling. Tato úroveň personalizace může výrazně zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit pravděpodobnost, že zákazníci dokončí nákup. Agenti mezitím zpracovávají opakující se úkoly s nízkou hodnotou, jako je zadávání dat, zpracování objednávek a rutinní dotazy, a uvolňují tak servisní zástupce pro složitější problémy.
