Kariéra budoucnosti: s robotem v týmu

ITBiz.cz , 12. září 2017 07:30 0 komentářů
Kariéra budoucnosti: s robotem v týmu

Automatizace, robotizace, umělá inteligence, čtvrtá průmyslová revoluce – tyto pojmy se nejčastěji zmiňují v souvislosti s očekávaným mizením pracovních míst. Aktuální údaje o velmi nízké nezaměstnanosti však spíš naznačují, že práce rozhodně nemizí, jen se díky těmto fenoménům transformuje. Je potřeba se na práci v éře umělé inteligence nějak připravit? Nejlépe otevřeností k technologiím, vždyť už nyní není výjimkou, že v jednom týmu působí lidé s roboty.

Dobrým příkladem zavádění robotů do praxe jsou podnikové služby. Ty měly dříve pověst práce spíše rutinní. Většina lidí si pod nimi představí call centrum, kde zaměstnanci odpovídají na stále stejné dotazy zákazníků nebo přepisují údaje z objednávky na fakturu. Požaduje se pečlivost a v případě práce pro zahraniční společnosti jazykové vybavení, nikoliv však kreativita ani zvláštní odborné znalosti. Výše popsaný stav však dnes už do značné míry neplatí. Robotická automatizace procesů (RPA) v podobě speciálního softwaru již dnes většinu rutinních úkonů zvládne za člověka a tento trend bude nadále postupovat. V tuto chvíli již určitou formu automatizace využívá zhruba polovina firem z toho segmentu a dle průzkumu asociace ABSL do těchto technologií hodlá v nejbližší době investovat 58 % center podnikových služeb.

Viz také: Trendy v oblasti automatizace a robotizace procesů přinese 5. výroční konference ABSL

Roboti s inteligencí

Zjednodušeně řečeno se v případě RPA jedná o konfiguraci softwaru tak, aby dokázal pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagoval na události, dokázal bez zásahu člověka zpracovávat transakce a komunikovat s dalšími systémy. Do kategorie takto automatizovaných činnosti patří např. reporting, analytika, vyplňování formulářů, práce s databázemi i opakované činnosti, které lze provádět pomocí maker a softwarových agentů. V kombinaci s kognitivními technologiemi (strojové učení, umělá inteligence, zpracování přirozeného jazyka) může být automatizace velmi pokročilá. Jak vysvětluje Milan Kulhánek ze společnosti Deloitte, která se této oblasti intenzivně věnuje, příkladem z praxe může být e-mail s dotazem na fakturu, který přijde do systému. Robot e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi. Softwarový robot přitom působí v týmu lidí, takže např. manažer po příslušné implementaci řídí stejně tak zaměstnance jako roboty, včetně všech souvisejících interakcí.

Chatboty převezmou komunikaci

Vedle RPA získávají na významu i chatboty. Dle předpovědí ABSL zvládnou do 5-10 let v centrech zákaznické podpory až 90 % provozu. Již dnes dokáží poskytovat základní informace anebo vyhledávat v nabídkách a je jen otázkou blízké budoucnosti, kdy budou díky technologiím typu naturall language processing schopny komunikovat v mluvené formě tak, že člověk ani nepozná, že na druhé straně sedí u telefonu robot.

Viz také: Chatboty mění podnikové služby

Dle Andrea Tonoliho ze společnosti Comdata přitom výhody chatbotů netkví jen v tom, že jsou pro poskytovatele služby levnější. Přináší i celou řadu dalších výhod, například mohou lépe než lidé z kontaktu extrahovat informace o preferencích zákazníka, a umožňují tak firmám, aby své zákazníky lépe poznaly. Co je v případě zavádění chatbotů velmi důležité, je design konverzačního stromu. Pracovat se dá i s tónem a „osobností“ chatbota, aby ladil s celkovou firemní komunikační strategií.

Zní to sice jednoduše, ale je potřeba si uvědomit, že za chatbotem musí stát podobně jako za živým operátorem obchodní logika, musí být napojen na další systémy firmy, eventuálně dokonce na rozhraní (API) třetích stran. Chatbot musí podobně jako živý operátor dokázat pracovat s databází znalostí, která se dnes rychle mění. Vývoj i údržba a další rozvoj takového systému tedy vyžaduje, podobně jako v případě RPA, nové specialisty, kteří dobře rozumí celému firemnímu procesu a zároveň technologiím.

Viz také: Datasys vyvinul pro Rohlík.cz chatbot pro komunikaci se zákazníky

E-shop s potravinami díky chatbotu automaticky odbaví dotazy. Bot dokáže vést desítky konverzací najednou, které by jinak museli řešit živí pracovníci zákaznických center. Za minutu odbaví bez problému přes 150 zpráv.

Roboti ano, ale kde je role lidí?

Technických specialistů je tedy v oboru podnikových služeb potřeba stále více, a to bez ohledu na tradiční pozice v ryze technologicky orientovaných centrech poskytujících IT služby či služby v oblasti výzkumu a vývoje. I když je dnes o IT experty všeobecná nouze a mohou si tedy z pracovních nabídek vybírat, v centrech podnikových služeb mají možnost zažít vznik nového oboru a start nové éry, což je pro ně dle Jonathana Appletona, ředitele ABSL, lákavé.

O práci se ovšem nemusí bát ani zaměstnanci, kteří dřív působili na čistě administrativních pozicích. Těch sice v důsledku zavádění technologií postupně ubývá, firmy se nicméně snaží lidi z těchto postů převádět na nové pracovní pozice. Někdo musí například zvládat spolupráci s roboty, jejich nastavení, trénování a kontrolu. Někdo zase řešení nestandardních situací, se kterými si robot neví rady a kde je lidská kreativita nezastupitelná.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Když obrázek není tím, čím se zdá být

Pavel Houser , 10. listopad 2018 06:30
Pavel Houser

Problematika falešných zpráva je dnes módní záležitostí. Následující výzkum se zaměřuje na jeden spe...

Více

Kalendář

13. 11.

14. 11.
EVOLVE! Summit 2018
13. 11. Dell Technologies Forum 2018
13. 11.

14. 11.
ITAPA 2018







RSS 

Zprávičky

Propad akcií Applu stahuje dolů americké akciové trhy

ČTK , 12. listopad 2018 20:59

Dow Jonesův index vykazoval pokles o zhruba 1,6 %, Nasdaq Composite ztrácel dokonce více než 2 %....

Více 0 komentářů

SAP kupuje za 8 miliard dolarů analytickou firmu Qualtrics

ČTK , 12. listopad 2018 14:04

Obří akvizice souvisí především s konkurenčním bojem mezi SAP a Salesforce na poli cloudových češení...

Více 0 komentářů

SoftBank získala povolení pro jednu z největších IPO na světě

ČTK , 12. listopad 2018 11:05

Obrovská nabídka akcií přichází v době, kdy investoři začali zpochybňovat výhled japonských telekomu...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Sněmovna má dokončit schvalování nových pravidel ochrany soukromí

ČTK , 12. listopad 2018 08:00

Při uplatnění práva na výmaz nebo postupovalo jako nyní podle tiskového zákon....

Více 0 komentářů

Před 20 lety vznikl čínský internetový obr Tencent Holdings

ČTK , 11. listopad 2018 08:00

Loni překonal Tencent co do tržní hodnoty Facebook, když jeho hodnota přesáhla 500 miliard dolarů....

Více 0 komentářů

Čeští antikváři nebudou po protestech odstřiženi od Amazonu

ČTK , 10. listopad 2018 12:00

Čeští antikváři budou moci i nadále prodávat své knihy do zahraničí přes portál AbeBooks.com, který ...

Více 0 komentářů

E-shopy nejsou povinné dodávat zboží po celé EU

Pavel Houser , 09. listopad 2018 15:15

S blížícím se koncem roku 2018 vstoupí v platnost evropské nařízení, jehož hlavním cílem je zamezit ...

Více 0 komentářů