• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

Většina zákaznické podpory se má přesunout z mobilních aplikací na messagingové platformy

Redakce
30. 1. 2021
| Články

Gartner zveřejnil nejdůležitější předpovědi pro oblast zákaznických služeb a podpory pro rok 2021 a další léta. Vyplývá z nich například, že do roku 2025 vymění nativní mobilní aplikace za messaging 80 % organizací zákaznické podpory a služeb, aby tak zlepšily zákaznický zážitek.

Digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně, s nástupem chytrých telefonů a tabletů, se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám. Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem.

„Konverzační IM kanály jako jsou SMS či aplikace typu Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp byly globálním trhem široce přijaty a jsou tak zajímavou cestou pro servisní organizace,“ říká Philip Jenkins z Gartneru. „Přechodem na IM platformy omezí vedení zákaznických služeb svou závislost na funkčnosti a aktuálnosti nativních mobilních appek, sníží své náklady a zvýší efektivitu samoobslužných služeb. Zároveň snáze dosáhnou trvalejšího zážitku a interakce se zákazníkem.“

Další předpovědi Gartneru pro oblast zákaznických služeb a podpory například zahrnují:

Do roku 2025 se 40 % organizací zákaznických služeb stane ziskovými centry díky tomu, že se stanou lídry v digitální interakci se zákazníkem.

Nejistota a změny způsobené pandemií vedly k tomu, že struktura většiny firem a organizací již neodráží chování a potřeby zákazníků. Podle Gartner Future of Sales report již plných 33 % nakupujících preferuje samoobslužný nákupní zážitek bez zapojení prodavače či prodejce – v případě mladších ročníků (mileniálů) je podíl ještě vyšší – 44 %. Oblast zákaznických služeb se tak bude postupně proměňovat z nákladového na výnosové centrum podniku, neboť na ní bude ležet větší odpovědnost za řízení vztahů se zákazníkem a zákaznické cesty. Budoucí scénáře ziskovosti tak budou počítat s tím, že právě oblast zákaznických služeb bude iniciovat nové obchodní příležitosti u stávajících zákazníků, což se odrazí i v nově definovaných cílech, metrikách a organizační struktuře.

Do roku 2025 nahradí desetina organizací zákaznických služeb modely hierarchické zaměstnanecké struktury tzv. skupinami (huddle groups – jde o termín z amerického fotbalu a dalších sportů).

Ve stále komplexnějších produktových a organizačních prostředí lídři zákaznických služeb zjišťují, že je třeba mít k dispozici širší škálu dovedností a znalostí než v minulosti. Gartner jim proto doporučuje spolupracovat s lídry fungujícími napříč podnikem a vytvořit skupiny (huddle groups) odpovídající skupinám zákaznickým – tedy uspořádat se podle odvětví, kategorie produktů či typu předplatného, a nikoliv dle interních podnikových funkcí.

Do roku 2025 překoná počet proaktivních interakcí se zákazníky počet interakcí reaktivních.

Interakce se zákazníky je dnes většinou či v převážné míře reaktivní, spíše než proaktivní. To vyžaduje větší úsilí na straně zákazníka a vede k nižší efektivitě a profitabilitě samoobslužného modelu. Současná pandemická a ekonomická krize nicméně motivovala řadu organizací, aby se zaměřily na rozvoj schopností personalizovat proaktivní konverzace.

Rubriky: ByznysInternetTechnologie

Související příspěvky

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří
Zprávičky

Čínská společnosti Tencent zvažuje koupi jihokorejského vývojáře Nexon

14. 6. 2025
Zprávičky

OpenAI chce podle médií peníze od investorů ze Saúdské Arábie, Indie a emirátů

13. 6. 2025
Zprávičky

ČR by si v AI měla najít silné stránky, potenciál je ve zdravotnictví

12. 6. 2025
Zprávičky

Studia Disney a Universal žalují firmu Midjourney kvůli autorským právům

11. 6. 2025

Zprávičky

AI snižuje důležitost formálního vzdělání, říká studie PwC

ČTK
15. 6. 2025

Zavádění umělé inteligence (AI) na pracoviště výrazně zvyšuje produktivitu zaměstnanců i tržby firem. V

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Čínská společnosti Tencent zvažuje koupi jihokorejského vývojáře Nexon

ČTK
14. 6. 2025

Čínský internetový gigant Tencent Holdings zvažuje možnost nákupu jihokorejského vývojáře her Nexon. Tencent hledá

Nvidia a Perplexity AI plánují evropské modely AI, zapojí se také Slovensko

ČTK
13. 6. 2025

Americký výrobce vyspělých polovodičů Nvidia a a start-up Perplexity AI uzavřely partnerství pro vytvoření

OpenAI chce podle médií peníze od investorů ze Saúdské Arábie, Indie a emirátů

ČTK
13. 6. 2025

Americká společnosti OpenAI, která je průkopníkem v oblasti generativní umělé inteligence (AI), jednala se

Jeden z prvních počítačů Apple se v USA vydražil za více než 223 000 dolarů

Piráti podali oznámení na šéfa IT z MPSV Trpkoše, dle něj byly zakázky v pořádku

ČTK
12. 6. 2025

Piráti podali trestní oznámení na šéfa sekce IT ministerstva práce Karla Trpkoše kvůli zadávání

Policie zřejmě získá snadnější přístup do rejstříku trestů a evidence přestupků

ČTK
12. 6. 2025

Policie pravděpodobně získá snadnější přístup do rejstříku trestů a evidence přestupků. Umožnit to má

Vláda projedná novelu, která zpřesní pravomoci NÚKIB

Nová pravidla pro kybernetickou bezpečnost Senát schválil

ČTK
12. 6. 2025

Vyloučení technologií, které by mohly představovat bezpečnostní riziko pro stát, má umožnit zákon o

ČR by si v AI měla najít silné stránky, potenciál je ve zdravotnictví

ČTK
12. 6. 2025

Česko by si v umělé inteligenci (AI) mělo najít silné stránky a těm se

Tiskové zprávy

O2 zavádí do své sítě samostatné 5G jádro (5G stand alone)

AI agenti místo „noreply“ v nové platformě Salesforce

AI vyžaduje kontext i ve veřejné správě

ZEBRA SYSTEMS vyhlásila nejlepší lokální partnery za rok 2024

Women in Tech snídaně: sdílení, které pomáhá ženám v technologiích růst

Méně papírování, rychlejší schvalování. Draslovka sjednocuje správu výdajů a služebních cest do jednoho systému

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Videa ITBiz.cz

Glenn Mallon, Dell Technologies

Elektronická recepční

FORXAI Mirror

Kamery pro průmysl a detekci požárů

Kamery pro vyhodnocení spokojenosti zákazníků

Kalendář

Zář 22
22. září @ 8:00 - 26. září @ 17:00

EMO Hannover 2025

Říj 1
Celý den

Cyber Attacks

Říj 21
Celý den

Bezpečnosť a dostupnosť dát

Zobrazit kalendář

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Odebírat newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Slovník

Depozitář

MSCDEX.exe

Cash flow

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware int Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT

Píšeme jinde

RSS ScienceMag RSS

  • Systém krevních skupin se stále komplikuje
  • Vodním světem byl i asteroid Ceres
  • Za znečistěné ovzduší mohly požáry v kanadských lesích

RSS AbcLinuxu RSS

  • Týden v GNOME a Týden v KDE Plasma (13. a 14. června 2025)
  • Kali Linux 2025.2
  • Dánské ministerstvo pro digitální záležitosti má v plánu přejít na Linux a LibreOffice

Newsletter

Zásady ochrany osobních údajů.

Zkontrolujte svoji doručenou poštu a potvrďte odběr.

Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.