IT byznys: nespokojení klienti připraví firmy ročně o 19,3 miliardy korun

Jiří Kocourek , 24. listopad 2009 06:20 0 komentářů
Rubriky: Právo, Byznys

Byznys
Aktuální analýza společnosti Genesys vypovídá o tom, že kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. • Čtvrtina firem v České republice se stala obětí hospodářské kriminality. Nejfrekventovaněji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. • Zhruba 40 procent firem letos globálně kvůli propadu ekonomiky snížilo výdaje na informační technologie (IT), téměř pětina je naopak navýšila.

Genesys

Miliardové ztráty ze špatných vztahů s klienty

V minulém týdnu byla prezentována analýza zabývající se důvody frustrace českých spotřebitelů a dopady špatné péče o zákazníky na tuzemskou ekonomiku. Analýza odhalila, že z důvodu nespokojenosti klientů přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun.

Zmíněná finanční částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Z toho 9,84 miliardy korun připadá na nákupy, které se zákazníci rozhodli nerealizovat vůbec. To znamená ani u konkurence. Odchod zákazníka ke konkurenci stojí firmy v průměru 2822 korun. Nejvíce spotřebitele frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné automaty, v jejichž nabídce bloudí průměrně 12 minut. Naopak 87 % spotřebitelů by ocenilo proaktivní přístup k péči. Více informací včetně grafů naleznete v přiložené zprávě.

Z konkrétních segmentů podniky poskytující finanční služby utrpěly tržní ztrátu překračující 3 miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace, kde ušlé tržby u poskytovatelů pevného připojení dosáhly na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.

Kdyby záviselo na výběru Čechů, jakým způsobem s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení. V opačném případě bude zákazník naštvaný.

„Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat klientské centrum prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, například telefonicky, skrze web chat, e-mailem či SMS zprávou,“ doporučil Martin Veselka.

Čtvrtina firem obětí hospodářské kriminality

Nová studie poradenské společnosti PricewaterhouseCoopers (PwC) ukázala, že bezmála čtvrtina společností v České republice se stala v uplynulém roce obětí hospodářské kriminality. Nejčastěji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. PwC globální průzkum realizovala na vzorku 3000 společností z 54 zemí světa, včetně 83 předních firem z ČR.

Analýza uvádí, že vzhledem k faktu že majoritní podíl podvodů v ČR je odhalen náhodou nebo na základě varování – místo pomocí systémových nástrojů - je vysoce pravděpodobné, že mnoho případů zůstává nezjištěno.

Průzkum poukazuje na to, že se v důsledku vyššího ekonomického tlaku zásadně změnila podstata hospodářské kriminality – zejména kvůli potřebě dosáhnout stanovených obchodních cílů a finančních výsledků a vlivem strachu ze ztráty zaměstnání. Celá polovina společností, které se staly obětí podvodu, se setkala se zkreslováním finančních informací, zejména s manipulací v souvislosti se žádostmi o úvěry a další financování.

„V porovnání s předchozími lety je to velký nárůst a ČR také vysoce překračuje celosvětový průměr případů zkreslování finančních informací (38 %). Jedná se o důsledek momentální hospodářské situace, kdy došlo k oslabení kontrolního prostředí v důsledku snižování stavu zaměstnanců a současně vzrostl tlak na vedení společností ohledně plnění stanovených cílů,“ poznamenal Sirshar Qureshi, partner v oddělení Forenzních a vyšetřovacích služeb, PricewaterhouseCoopers Česká republika.

V Česku se z jednotlivých druhů hospodářské kriminality nejvíce rozšířila majetková zpronevěra (60 %). Počet případů korupce a uplácení během posledních 12 měsíců mírně vzrostl (z 27 % v poslední studii z roku 2007 na 30 % v roce 2009) a nadále převyšuje celosvětový průměr (27 %).

Více firem redukovalo výdaje na bezpečnost IT

Optické kabely

Analytická agentura IDC připravila pro Dimension Data nezávislý průzkum v oblasti bezpečnosti, ze kterého vyplývá silná pozice výdajů na bezpečnost IT prostředí. A to i přesto, že přes 40 % dotazovaných společností v roce 2009 snížilo své celkové výdaje na IT. Položka výdajů na bezpečnost však většinou odolává, a tak v celkovém klesajícím objemu prostředků na IT jejich podíl dokonce roste.

Studie proběhla ve 407 podnicích v 18 zemích. Respondenti z 59 procent organizací uvedli, že průměrné výdaje na bezpečnost IT zachovaly v rámci celkového rozpočtu IT stejné a činily 10 % nebo více.

„Dotazované společnosti přesouvají své investice z jednotlivých řešení do komplexnějších celků, 59 % plánuje investice do bezpečnostních auditů IT, 57 % do prevence ztráty/úniku dat (DLP) a 52 % do oblasti poradenství,“ říká Zbyszek Lugsch, Solution Manager Dimension Data Czech Republic, a.s.

Lugschještě dodal, že je čas, aby organizace přemýšleli o formě bezpečnosti kombinující pohledy řízení, rizika a shody (Governance, Risk, Compliance, GRC) – tedy založenou na prevenci úniku nebo ztráty dat (Data Loose/Leakage Prevention, DLP).

Přečtěte si také

IT byznys: Heureka.cz a PaySec zaručí online nakupujícím vrácení peněz
IT byznys: tržní podíl Internet Exploreru se snižuje
IT byznys: možnost psát internetové adresy jinak než latinkou
IT byznys: Pokračuje zájem o firmy na klíč
IT byznys: Tuzemští manažeři se zlepšují v řízení projektů
IT byznys: 40 % ohlášení živnosti probíhá elektronicky
IT byznys: IBM je podle tržeb lídrem v IT poradenství
IT byznys: Živnostníci mají potíže s proplácením faktur
IDN a DNSSEC v doméně .eu
IT byznys: 87% manažerů necítí zlepšení ekonomiky
IT byznys: Existenční problémy třetiny firem kvůli krizi


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Microsoft a GitHub

Pavel Houser , 13. červen 2018 13:30
Pavel Houser

Transakce v hodnotě 7,5 miliardy dolarů je dost velká i na poměry Microsoftu, takže se prodejem GitH...

Více







RSS 

Zprávičky

Manažeři France Télécom půjdou před soud kvůli sebevraždám

ČTK , 18. červen 2018 12:47

Vlna sebevražd ve France Télécom (dnes Orange) začala v roce 2008 a vyžádala si desítky životů. ...

Více 0 komentářů

Zranitelnosti chytrých aut pod lupou

Pavel Houser , 18. červen 2018 12:43

Nástroje podvodníků se zaměřují především na extendery, které poskytují přístup k uzavřeným funkcím ...

Více 0 komentářů

Foxconn otevře severoamerické ústředí ve Wisconsinu

ČTK , 18. červen 2018 00:00

Foxconn již loni oznámil, že ve Wisconsinu investuje 10 miliard dolarů do výstavby továrny na LCD....

Více 0 komentářů

Kalendář

17. 06.

21. 06.
Cyber Week 2018
19. 06.

22. 06.
Automatica 2018
23. 06.

24. 06.
Maker Faire Prague 2018

Starší zprávičky

Češi obměňují počítač za šest let, dvakrát déle než vyspělý svět

ČTK , 16. červen 2018 08:00

Výpočetní techniku si na leasing v tuzemsku pořizuje 23 % firem, ve vyspělých zemích jsou to až 3/4 ...

Více 3 komentářů

Dell představuje úložiště PowerMax

Pavel Houser , 15. červen 2018 16:14

Dell oznámil uvedení několika nových úložných a serverových produktů s podporou uceleného portfolia ...

Více 0 komentářů

AT&T dokončila převzetí mediální firmy Time Warner

ČTK , 15. červen 2018 13:22

Očekává se, že spojení AT&T a Time Warner vyvolá vlnu fúzí. Comcast chce převzít Twenty-First Centur...

Více 0 komentářů

Po dohodě s USA čínská ZTE ztratila 3 miliardy dolarů tržní hodnoty

ČTK , 15. červen 2018 08:00

Americký zákaz před dohodou paralyzoval klíčové aktivity ZTE a firmě hrozil bankrot....

Více 0 komentářů