Automatizace, robotizace, umělá inteligence, čtvrtá průmyslová revoluce – tyto pojmy se nejčastěji zmiňují v souvislosti s očekávaným mizením pracovních míst. Aktuální údaje o velmi nízké nezaměstnanosti však spíš naznačují, že práce rozhodně nemizí, jen se díky těmto fenoménům transformuje. Je potřeba se na práci v éře umělé inteligence nějak připravit? Nejlépe otevřeností k technologiím, vždyť už nyní není výjimkou, že v jednom týmu působí lidé s roboty.
Dobrým příkladem zavádění robotů do praxe jsou podnikové služby. Ty měly dříve pověst práce spíše rutinní. Většina lidí si pod nimi představí call centrum, kde zaměstnanci odpovídají na stále stejné dotazy zákazníků nebo přepisují údaje z objednávky na fakturu. Požaduje se pečlivost a v případě práce pro zahraniční společnosti jazykové vybavení, nikoliv však kreativita ani zvláštní odborné znalosti. Výše popsaný stav však dnes už do značné míry neplatí. Robotická automatizace procesů (RPA) v podobě speciálního softwaru již dnes většinu rutinních úkonů zvládne za člověka a tento trend bude nadále postupovat. V tuto chvíli již určitou formu automatizace využívá zhruba polovina firem z toho segmentu a dle průzkumu asociace ABSL do těchto technologií hodlá v nejbližší době investovat 58 % center podnikových služeb.
Viz také: Trendy v oblasti automatizace a robotizace procesů přinese 5. výroční konference ABSL
Roboti s inteligencí
Zjednodušeně řečeno se v případě RPA jedná o konfiguraci softwaru tak, aby dokázal pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagoval na události, dokázal bez zásahu člověka zpracovávat transakce a komunikovat s dalšími systémy. Do kategorie takto automatizovaných činnosti patří např. reporting, analytika, vyplňování formulářů, práce s databázemi i opakované činnosti, které lze provádět pomocí maker a softwarových agentů. V kombinaci s kognitivními technologiemi (strojové učení, umělá inteligence, zpracování přirozeného jazyka) může být automatizace velmi pokročilá. Jak vysvětluje Milan Kulhánek ze společnosti Deloitte, která se této oblasti intenzivně věnuje, příkladem z praxe může být e-mail s dotazem na fakturu, který přijde do systému. Robot e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi. Softwarový robot přitom působí v týmu lidí, takže např. manažer po příslušné implementaci řídí stejně tak zaměstnance jako roboty, včetně všech souvisejících interakcí.
Chatboty převezmou komunikaci
Vedle RPA získávají na významu i chatboty. Dle předpovědí ABSL zvládnou do 5-10 let v centrech zákaznické podpory až 90 % provozu. Již dnes dokáží poskytovat základní informace anebo vyhledávat v nabídkách a je jen otázkou blízké budoucnosti, kdy budou díky technologiím typu naturall language processing schopny komunikovat v mluvené formě tak, že člověk ani nepozná, že na druhé straně sedí u telefonu robot.
Viz také: Chatboty mění podnikové služby
Dle Andrea Tonoliho ze společnosti Comdata přitom výhody chatbotů netkví jen v tom, že jsou pro poskytovatele služby levnější. Přináší i celou řadu dalších výhod, například mohou lépe než lidé z kontaktu extrahovat informace o preferencích zákazníka, a umožňují tak firmám, aby své zákazníky lépe poznaly. Co je v případě zavádění chatbotů velmi důležité, je design konverzačního stromu. Pracovat se dá i s tónem a „osobností“ chatbota, aby ladil s celkovou firemní komunikační strategií.
Zní to sice jednoduše, ale je potřeba si uvědomit, že za chatbotem musí stát podobně jako za živým operátorem obchodní logika, musí být napojen na další systémy firmy, eventuálně dokonce na rozhraní (API) třetích stran. Chatbot musí podobně jako živý operátor dokázat pracovat s databází znalostí, která se dnes rychle mění. Vývoj i údržba a další rozvoj takového systému tedy vyžaduje, podobně jako v případě RPA, nové specialisty, kteří dobře rozumí celému firemnímu procesu a zároveň technologiím.
Viz také: Datasys vyvinul pro Rohlík.cz chatbot pro komunikaci se zákazníky
E-shop s potravinami díky chatbotu automaticky odbaví dotazy. Bot dokáže vést desítky konverzací najednou, které by jinak museli řešit živí pracovníci zákaznických center. Za minutu odbaví bez problému přes 150 zpráv.
Roboti ano, ale kde je role lidí?
Technických specialistů je tedy v oboru podnikových služeb potřeba stále více, a to bez ohledu na tradiční pozice v ryze technologicky orientovaných centrech poskytujících IT služby či služby v oblasti výzkumu a vývoje. I když je dnes o IT experty všeobecná nouze a mohou si tedy z pracovních nabídek vybírat, v centrech podnikových služeb mají možnost zažít vznik nového oboru a start nové éry, což je pro ně dle Jonathana Appletona, ředitele ABSL, lákavé.
O práci se ovšem nemusí bát ani zaměstnanci, kteří dřív působili na čistě administrativních pozicích. Těch sice v důsledku zavádění technologií postupně ubývá, firmy se nicméně snaží lidi z těchto postů převádět na nové pracovní pozice. Někdo musí například zvládat spolupráci s roboty, jejich nastavení, trénování a kontrolu. Někdo zase řešení nestandardních situací, se kterými si robot neví rady a kde je lidská kreativita nezastupitelná.
