Význam dostupnosti aplikací a dat strmě stoupá, naopak nedostupnost se tolerance nedočká. V dnešní době se ústředním tématem většiny článků stávají technologie a produktové materiály, kdy se hovoří hlavně o výhodách a inovativních řešeních. V neposlední řadě je často vyzdvihován fakt, že technologie nám usnadňují život a díky nim zvládáme dělat věci rychleji, jednodušeji a/nebo inteligentněji. Nicméně vše má i svou stinnou stránku.
Například smartphone je schopný zpříjemnit nejen osobní, ale i pracovní život, a dokáže částečně nebo úplně nahradit celou řadu elektronických zařízení, jako jsou televize, fotoaparát či notebook. Z těchto důvodů pak uživatelé snáze akceptují kompromis, že kvůli všem těmto výhodám musejí smartphone nabíjet každý den. A pokud ho využívají intenzivně, jsou ochotni jej dokonce nabíjet i několikrát za den.
V IT službách jsou ekvivalentem takovýchto kompromisů plánované výpadky, které musí bez ohledu na důvod zákazníci akceptovat. Typickým příkladem je internetové bankovnictví, kdy je i přes avizovanou nedostupnost jeho využívání stále pohodlnější než osobní návštěva na pobočce.
Situace se však v souvislosti s vývojem technologií mění. Především mladí lidé kompromisy, na které jsou lidé zvyklí a chápou je jako nevyhnutelnou daň za užitečné inovace, akceptují stále méně. Obzvláště pokud mohou jednoduše využít konkurenční službu, která vykazuje podstatně méně výpadků. Pro většinu odvětví to znamená nevyhnutelnou změnu v poskytování služeb. Perspektivní zákazníci, o které žádná banka ani firma nechce přijít, nemají trpělivosti na rozdávání a nyní, když se vlivem tempa moderního dynamického byznysu vše zrychluje, zákazníci rychle ztrácejí zájem o službu, pokud není její dostupnost okamžitá. Lze namítnout, že stále existuje loajalita na straně zákazníka vůči firmě, a tudíž k zaběhlým firmám budou zákazníci tolerantnější, ale to je omyl. Loajalita ke značce je v probíhajícím konkurenčním boji zastaralou koncepcí, protože rozdíly mezi zaběhlými a dynamickými společnostmi se stále více stírají.
V praxi to znamená, že výpadky, které firmy vždy považovaly za rutinu a zákazníci je akceptovali, se staly naléhavým problémem. Plánované výpadky bývaly přijatelným zdůvodněním pro nedostupnost služeb a byly prezentovány jako nevyhnutelné zlo. Situace na trhu se však dynamicky mění a firmám nezbývá než investovat do moderních zálohovacích řešení, aby zajistily skutečnou dostupnost svých aplikací v každodenní realitě.
Očekávání zákazníků se mění
Ne zcela neobvyklým případem bylo i oznámení společnosti Barclays v srpnu tohoto roku, že po určitou dobu během víkendu nebudou pro téměř milion jejích zákazníků dostupné online, mobilní a telefonní bankovní služby. Nedostupnost banka odůvodnila tím, že ve společnosti probíhá proces oddělování retailových a investičních systémů, aby bylo možné vyhovět novým legislativním nařízením, které vešly v platnost po globální finanční krizi.
Více či méně všechny banky a firmy poskytující online služby, které mají na pozadí masivní infrastrukturu, musejí vykonávat čas od času plánovanou údržbu. Z pohledu firmy nebo banky se jedná o zcela logické a nevyhnutelné procesy ve smyslu „krátké přerušení poskytování online služeb pro vyšší kvalitu a spolehlivost“, anebo „dosažení souladu s legislativou je nevyhnutelné a jedná se o dobro zákazníka“. Z toho vyplývá, že důsledkem údržby je možné dosáhnout zlepšení online služeb pro všechny strany.
Nicméně se nesmí opomenout ani pohled zákazníka: „Děláte údržbu ve vašich systémech, abyste dodrželi vaše právní předpisy? Koneckonců nic jiného vám asi nezbývá. Ale já ve výsledku ztrácím pro dočasnou nedostupnost služby minimálně nějaký čas.“ Když vezmeme v úvahu tento názor, plánované výpadky už nevypadají jako až tak rozumná perspektiva. Přestože konečným cílem plánované údržby je zajistit zákazníkovy finance, je obtížné se vyhnout nepříjemnému pocitu, že zákazník nemůže během plánovaného výpadku zkontrolovat stav účtu či dělat transakce, a to i několik hodin, případně dní. Banky sice takové odstávky, pokud to je možné, plánují na víkend, ale měly by vyvinout více úsilí pro nalezení řešení, jak zajistit, aby alespoň minimální sada služeb byla stále funkční a dostupná.
Kontinuální poskytování základních služeb je klíčové
S tímto problémem se nepotýkají pouze banky, ale plánované výpadky se týkají i jiných sektorů. Výpadek v e-shopu jde spíše v neprospěch jeho provozovatele, protože zákazník může nakoupit u konkurence. Nicméně podobně jako u výpadku bankovních služeb to pro zákazníka znamená zdržení, které v konečném důsledku může vyústit i v to, že se zákazník pravděpodobně do daného e-shopu později již nevrátí.
Obecně můžeme říci, že jakékoliv odvětví, sektor nebo organizace poskytující služby, které lze považovat za „nezbytné“, musí začít přemýšlet o tom, jak mohou zabezpečit technologie, aby jejich zákazníci měli přístup ke všemu, co potřebují – zvláště pokud je to tak jednoduché jako izolace jednoho serveru kvůli výpadku nebo údržbě, kdy zbytek infrastruktury může ve stejnou dobu dál nerušeně fungovat.
Firma nebo organizace jakékoliv velikosti může využít nové perspektivní řešení, které umožní uskutečnit úkony na plánované, případně i neplánované údržbě, zatímco zbytek infrastruktury zůstává online a funguje například pomocí záložních údajů, anebo skrze přesunutí virtuálního serveru, či kontejneru s aplikací na funkční část infrastruktury, kterou odstávka nepostihne. Tento přístup k údržbě eliminuje prostoje v souladu s očekáváním spotřebitelů a současně zaručí, že u systémů je zajištěna řádná údržba a jsou vždy plně aktualizované.
Vidina vysoké dostupnosti
Již před několika lety přijali spotřebitelé, ale i firmy a organizace plánované i neplánované výpadky jako součást své digitální zkušenosti. Inovátoři stále přicházejí se svými nápady s cílem usnadnit všem život, a i když si implementace novinek často žádá krátkodobé přerušení poskytování služeb, nikomu to doteď nevadilo. Krátký výpadek byl vnímán jako malá daň za technologický pokrok. Situace se ale v současnosti mění, protože nejen pracovní, ale i osobní život je stále hektičtější a každý chce mít vše k dispozici bezodkladně. Paradoxně důsledkem vylepšených technologií je větší netrpělivost a menší ochota na službu čekat. Plánované výpadky začínají být takovým problémem, že už stojí za to, aby se jim poskytovatelé služeb snažili vyhnout.
Všichni, firmy i zákazníci, se shodují, že je potřeba budovat lepší a soudržnější služby, které jsou neustále dostupné. Proto bude nyní více než kdykoliv předtím potřebné, aby vedoucí představitelé byznysu a veřejného sektoru akceptovali nový technologický vývoj, aby se řešení s nulovými odstávkami stalo skutečností.
Autor je regionální manažer Veeam Software pro Českou republiku, Slovensko a Maďarsko.
