87 % amerických respondentů uvedlo, že by využilo agenta s umělou inteligencí k navigaci v procesech veřejného sektoru.
Zeptejte se kteréhokoli podnikatele, který žádá o půjčku SBA, seniora, který přechází na systém Medicare, nebo majitele domu, který žádá o nějaké povolení: vyzkoušeli byste si interakci se státní správou, která může být náročná na orientaci? Podle nejnovějšího průzkumu společnosti Salesforce téměř polovina (46 %) Američanů odpoví, že považuje tyto procesy za příliš složité a třetina má problém pochopit, které programy veřejné pomoci jsou pro ně dostupné.
Tento zmatek je pro programy zaměřené na služby voličům příliš drahým špásem: Bílý dům odhaduje, že kvůli komplikovaným nebo zastaralým postupům každoročně zůstávají nevyzvednuté dávky v hodnotě 140 miliard dolarů.
Vzestup agentní umělé inteligence naštěstí představuje příležitost, jak tyto zkušenosti změnit. Průzkum společnosti Salesforce provedený mezi 1000 Američany naznačuje, že kombinace proaktivních služeb a agentů AI – tedy typu systému AI, který dokáže hladce spolupracovat s lidskými týmy, aby rychleji a nepřetržitě porozuměl dotazům voličů a reagoval na ně – by mohla pro voliče znamenat obrovskou změnu.
„Pracovníci využívající umělou inteligencí můžou sloužit jako multiplikátoři digitální pracovní síly, kteří pomáhají úředníkům dělat to, co umí nejlépe: sloužit voličům s potřebnou erudicí a empatií,“ říká Nasi Jazayeri, EVP & General Manager, Public Sector. „Tyto týmy AI můžou 24 hodin denně, 7 dní v týdnu vyřizovat běžné dotazy a pomáhat voličům orientovat se ve všech službách a pomoci v oblastech, které veřejný sektor nabízí, uvolnit ruce úředníkům, aby se mohli věnovat složitým případům, které vyžadují úsudek, kreativitu a osobní kontakt. Lidské odborné znalosti a AI můžou společně poskytovat pohotové a personalizované služby pro všechny Američany.“
Američani mají pocit, že interakce s úřady může být těžká, matoucí a časově náročná
Více než třetina Američanů má problémy s vyhledáváním a přístupem k příslušným službám – od pomoci při katastrofách až po programy na zlepšení sousedství – a jako problém uvádí následující:
• interakce s úřady, když mají nějaké otázky nebo potřebují pomoc (46 %).
• vyhledávání veřejných služeb odpovídajících jejich individuálním potřebám (35 %).
• porozumění tomu, jaké programy veřejné pomoci jsou pro ně dostupné (33 %).
Jednou z největších překážek při hledání veřejné pomoci a služeb je zmatek. Téměř 30 % respondentů považuje tento proces za tak náročný, že ani neví, kde začít. Čtyřicet jedna procent Američanů tvrdí, že kvůli komplikované nebo nepřehledné interakci s úřady promeškali zákonné lhůty.
Nejčastějšími požadavky Američanů na veřejný sektor jsou zefektivnění procesů a zrychlení reakcí. 73 % Američanů si přeje, aby vláda aktivně nabízela více relevantních služeb. Nejdůležitější zlepšení, která může veřejný sektor v oblasti poskytování služeb provést, jsou následující:
• (1) Snížení počtu kroků potřebných k řešení problémů
• (2) Zrychlení doby odezvy
• (3) Nabízet služby, které lépe odpovídají jedinečným potřebám jednotlivců
• (4) Aktivní oslovování s relevantními informacemi nebo službami
• (5) Nabízení podpory 24/7
Američani touží po tom, aby technologie, včetně agentů AI, zjednodušily a zefektivnily interakce s veřejným sektorem.
Průzkum ukázal, že Američani chtějí, aby jejich vláda využívala technologie k úspoře času, aby jim zprostředkovávala relevantní programy a služby a předvídala jejich potřeby.
• 88 % Američanů má zájem o automatické zařazení do vládních programů, na které mají nárok
• 88 % Američanů má zájem o předvyplněné formuláře pro vládní služby
• 89 % Američanů má zájem o automatickou koordinaci reakce na mimořádné události
Američani jsou také připraveni přijmout agenty s umělou inteligencí, aby zlepšili interakci s veřejnou správou. 87 % Američanů tvrdí, že by k navigaci ve vládních procesech použilo agenta AI. Američany přitahuje zejména skutečnost, že agenti jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a poskytují relevantní informace a zefektivňují procesy.
Nepřetržitá, personalizovaná a efektivní podpora AI by mohla výrazně ušetřit čas. Američani odhadují, že v loňském roce strávili 10 hodin podáváním žádostí o finanční pomoc, 9 hodin přihlašováním do programů dávek, 8 hodin podáváním žádostí o licence nebo povolení a tři hodiny placením státních poplatků. Odstraněním zmatků a nadbytečných úkonů by pomoc umělé inteligence mohla v závislosti na činnosti ušetřit až 63 % tohoto času. Vládní subjekty již dělají pokroky: kalifornský úřad pro motorová vozidla (DMV) dokázal zkrátit čas potřebný k podání žádosti o průkaz REAL ID z 35 na 7 minut díky tomu, že využívá AI a snaží se o další digitální transformaci.
Američani se však nadále obávají ztráty lidského kontaktu a přesnosti výstupů a chtějí být s touto novou technologií spokojeni, což podtrhuje význam využívání AI agentů vedle lidských úředníků, aby docházelo k lepším výsledkům.
„Vedoucí představitelé státní správy mají jedinečnou příležitost rozšířit vliv pracovníků veřejného sektoru pomocí umělé inteligence,“ říká Jazayeri. „Státní zaměstnanci pracující společně s agenty AI můžou pomoci vládě sloužit veřejnosti rychleji a efektivněji než kdykoli předtím – aniž by se zbavili lidských vazeb a dohledu. A partnerství s organizacemi, jako je Salesforce, může vedoucím představitelům státní správy pomoci, aby to zvládli s důvěryhodnými agenty AI, kteří jsou spolehliví, bezpeční, vyhovují předpisům a znají kontext, takže mohou co nejlépe sloužit potřebám jednotlivých misí.“
