Společnost Salesforce, celosvětový lídr v oblasti CRM, představila Salesforce Genie, nadrozměrnou datovou platformu v reálném čase, která pohání celou platformu Salesforce Customer 360. Díky Genie tak může každá společnost proměnit data v zákaznickou magii a poskytovat bezproblémové, vysoce personalizované služby v oblasti prodeje, služeb, marketingu a obchodu, které se neustále přizpůsobují měnícím se informacím a potřebám zákazníků v reálném čase.
71 % zákazníků již očekává, že každá interakce s firmou bude personalizovaná. Data však zůstávají ve většině společností oddělená a duplicitní. Společnosti mají v průměru 976 samostatných aplikací pro provoz svého podnikání – to je potenciálně 976 verzí jednoho zákazníka, což vede k nesouvislým digitálním zkušenostem. Reagovat na potřeby zákazníků v reálném čase je důležitější než kdy dříve, zároveň je to ale stále náročnější, protože se očekává, že množství dat, která se každoročně vytvářejí, zachycují, replikují a spotřebovávají, se do roku 2026 více než zdvojnásobí. Společnosti proto musí hladce propojit digitální a reálné interakce se zákazníky, aby mohly poskytovat co nejrelevantnější, nejpersonalizovanější a nejpřesvědčivější zážitky, a to v každém okamžiku.
Obchodní zástupce se již nemůže spoléhat na osobní komunikaci, aby uzavřel velký obchod – obchodní zástupci potřebují mít o každém zákazníkovi přehled v reálném čase, založený na reálných i historických datech, aby mohli jednat na základě nejrelevantnějších informací v daném okamžiku a pokaždé. Servisní agent riskuje ztrátu cenného zákazníka, pokud nemá kompletní přehled v reálném čase o každém kontaktním bodě – každý agent potřebuje zdroj pravdy o zákazníkovi v reálném čase. Díky datům o pacientech v reálném čase mohou poskytovatelé zdravotní péče poskytovat proaktivní poradenství a doporučení ohledně péče.
„Každý vedoucí pracovník chce využívat data v reálném čase k vytváření přesvědčivých a personalizovaných zákaznických zkušeností – v tomto novém digitálním světě záleží na milisekundách,“ řekl David Schmaier, prezident a produktový ředitel společnosti Salesforce. „Proto jsme vytvořili Genie, naši nejvýznamnější inovaci na platformě Salesforce. Díky Genie je každá část Customer 360 automatizovanější, inteligentnější a pracuje v reálném čase.“
Salesforce Genie: Sjednocení dat pro vytvoření grafu zákazníků v reálném čase a jediného zdroje pravdy
Salesforce Genie jako srdce systému Customer 360 v reálném čase přijímá a ukládá datové toky v reálném čase v obrovském měřítku a kombinuje je s transakčními daty Salesforce. Genie obsahuje vestavěné konektory, které přinášejí data ze všech kanálů (mobilní, webové, API), starší data prostřednictvím MuleSoft a historická data z vlastních datových bank.
Genie transformuje a harmonizuje data do grafu zákazníků v reálném čase – jednotného záznamu profilu zákazníka. Protože je Genie vytvořen s využitím metadatového modelu Salesforce, je vše v grafu zákazníka viditelné a využitelné napříč celým systémem Customer 360, každým oborovým řešením, službou AppExchange a zákaznickými aplikacemi.
Díky Genie mohou služby automatizace Einstein AI a Flow využívat sílu hyperskalárních dat v reálném čase a umožnit tak dynamičtější a citlivější akce a zapojení. Einstein, který každý den generuje více než 175 miliardami předpovědí, nyní může poskytovat personalizaci a předpovědi na základě dat v reálném čase. Automatizace Flow, která zákazníkům každý měsíc ušetří více než 100 miliard hodin, může nyní využívat data v reálném čase k automatickému spouštění akcí.
Genie běží na Hyperforce, veřejné cloudové infrastruktuře společnosti Salesforce. Hyperforce zajišťuje kontrolu rezidence dat, zabezpečení, ochrany soukromí a dodržování předpisů a má zabudované funkce pro etiku dat, které řídí data a zvyšují důvěru zákazníků.
Partnerství rozšiřují možnosti Genie o data, umělou inteligenci a inovace v oblasti reklamy:
• Bezpečné sdílení otevřených dat v reálném čase mezi Salesforce a Snowflake umožňuje Genie přímý přístup k datům uloženým ve Snowflake a naopak, což umožňuje 360° pohled na zákazníka v reálném čase napříč oběma platformami bez nutnosti přesouvat nebo duplikovat data.
• Technologie „Bring your own AI“ s Amazon SageMaker umožňuje organizacím a jejich datovým vědcům využívat SageMaker, cloudovou platformu strojového učení společnosti Amazon, přímo s Einsteinem, technologií AI společnosti Salesforce, k vytváření nových modelů AI přizpůsobených jedinečným potřebám jejich podniku a jejich používání v reálném čase v rámci Customer 360.
• Reklama první strany s partnery, jako jsou Amazon Ads nebo Meta, umožňuje nové integrace pro aktivaci reklamy a agregované poznatky – podporované jednotnými daty první strany ze Salesforce CDP pro personalizovanější a efektivnější marketing ve velkém měřítku.
• Nová kolekce AppExchange Genie obsahuje 18 partnerů Genie s aplikacemi a experty, kteří pomáhají firmám automatizovat relevantní reklamu, obohacovat profily zákazníků a rozšiřovat možnosti dat v reálném čase se Salesforce.
Zákazník 360: První CRM v reálném čase na světě
Díky Genie je nyní každé cloudové a oborové řešení Customer 360 automatizované, inteligentní a v reálném čase. Úplný seznam nových inovací společnosti Genie, včetně strategických partnerství, naleznete zde.
• S řešením Sales Cloud Genie může každý obchodní zástupce během videohovorů a hlasových hovorů se zákazníky dostávat pokyny od společnosti Einstein v reálném čase. Reprezentanti se tak mohou přizpůsobit konverzaci a automaticky dostávat doporučení v reálném čase, která mohou zákazníkům nabídnout.
• S řešením Service Cloud Genie může každý servisní zástupce od kontaktního centra až po terén poskytovat proaktivní služby pomocí upozornění v reálném čase a umožnit zástupcům zasáhnout, zapojit zákazníka a vyřešit problémy.
• S řešením Marketing Cloud Genie může každý marketér poskytovat personalizované zprávy napříč kanály, které se v reálném čase přizpůsobují aktivitě zákazníků v různých vlastnostech značky.
• S řešením Commerce Cloud Genie může každý obchodník vytvářet zákazníkům přizpůsobené zážitky, které se v reálném čase přizpůsobují akcím zákazníků, včetně opuštěných nákupních košíků nebo akcí provedených na webových stránkách nebo v mobilní aplikaci.
• V jakémkoli odvětví mohou společnosti využívat jednotný profil a data v reálném čase k poskytování personalizovanějších zkušeností. Například ve zdravotnictví, kde na milisekundách záleží nejvíce, poskytují data v reálném čase ze Salesforce Genie informace pro jednotné hodnocení zdravotního stavu pacientů, které poskytovatelé zdravotní péče používají k přizpůsobení péče o pacienty.
• S Tableau Genie může každá firma sledovat klíčové ukazatele výkonnosti v reálném čase a informovat tak o opatřeních v rámci celého podniku, včetně údajů o nákupech v reálném čase pro prodej, výkyvů případů v reálném čase pro servis a návštěvnosti webu v reálném čase pro marketing.
• S nástrojem MuleSoft Genie může každý podnik odemknout data v reálném čase v jakémkoli moderním nebo starším systému.
• S aplikací Slack Genie může vedoucí IT okamžitě zvýšit efektivitu tím, že umožní týmům automaticky zobrazovat data v reálném čase z jakéhokoli kanálu pomocí inteligentních pracovních postupů.
Dostupnost
• Salesforce Genie je dnes všeobecně k dispozici.
