Jak zlepšit zákaznickou zkušenost? Centralizací procesů

14. December 2018 09:26 0 komentářů

Z průzkumu ABSL vyplývá, že centralizace procesů se stává velkým trendem, a to jak v případě nadnárodních společností, tak i českých firem s více pobočkami.

S rozšiřováním podporovaných procesů například počítá 81 % českých center sdílených podnikových služeb a centralizaci zavádějí i společnosti, které dosud o poskytování služeb z jednoho centra neuvažovaly. Důvodem přitom nejsou jen nižší náklady, ale i vyšší efektivita a čím dál častěji i zkvalitnění zákaznické zkušenosti. To bylo také jedním z důvodů vzniku servisního centra Dimension Data, které za úspěšnou centralizaci poskytování technické podpory ze 47 zemí do Prahy a Bangalore získalo ocenění ABSL Diamonds.

„Centra podnikových služeb dnes firmy vytváří napříč všemi odvětvími i regiony. Díky internetu a moderním technologiím již vlastně není důležité, odkud jaké činnosti provozujete, mnohem důležitější je přístup ke kvalifikovaným a jazykově vybaveným lidským zdrojům a know-how v oblasti designování procesů a služeb,“ vysvětlil Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje firmy z oboru podnikových služeb.

Přesunutím vybraných agend do center podnikových služeb mohou firmy dosáhnout mnohem větší efektivity a úspor, které se pohybují v řádu desítek procent. Rozsah procesů, které je možné centralizovat, přitom s nástupem moderních technologií, rychle roste. Zatímco první centra se specializovala zejména na zákaznickou podporu či poskytování finančních služeb, ke kterým patřilo například účtování faktur či příprava mezd, dnes centra běžně řeší i logistiku, marketing, personalistiku či výzkum a vývoj. Velký rozmach zaznamenávají také IT služby.

„V uplynulém roce jsme měli možnost sledovat výrazný posun center jak směrem k vyššímu rozsahu poskytovaných služeb, tak i směrem k jejich složitosti a komplexnosti. Firmy také stále častěji k centralizaci nevedou pouhé úspory nákladů, ale i snaha o co nejvyšší zákaznickou spokojenost,“ doplňuje Jonathan Appleton s tím, že právě to byl případ i nedávno oceněného projektu centralizace technické podpory společnosti Dimension Data.

Centralizací procesů k vyšší zákaznické zkušenosti i růstu tržeb

Společnost Dimension Data se rozhodla přesunout technickou podporu zákazníků ze 47 poboček do 2 servisních center se sídlem v Praze a v Bangalore. V Praze za tímto účelem musela v průběhu pouhých 9 měsíců najmout 160 technických expertů. „Nábor zaměstnanců pro pražské centrum byl asi nejsložitější moment celého projektu. Zaměstnanci totiž nemusí ovládat jen potřebné technologie, ale zároveň musí hovořit cizími jazyky, mnohdy ne zcela běžnými. I proto jsme při náboru museli oslovit i zahraniční kandidáty. Dnes naši experti obsluhují celkem 13 000 zákazníků z celého světa,“ okomentovala Natálie Záhorská, HR ředitelka ze společnosti Dimension Data, a dodala: „Velmi důležitý nebyl jen rychlý a kvalitní nábor, ale i zavedení efektivního systému vzdělávání, který je v našem oboru klíčový. Mám radost, že se nyní můžeme chlubit stabilním a spokojeným týmem a snížením fluktuace v obou centrech.”

Projekt centralizace, nazvaný PACE 1.0, je jedním z největších transformačních projektů v historii společnosti. Jeho součástí je i kompletní re-design procesů s cílem co nejvíce zlepšit zákaznickou zkušenost. Zákazníci navíc mohou po vyřešení každého svého požadavku sdílet zpětnou vazbu s pomocí jednoduchého nástroje. Project PACE 1.0 přinesl i meziroční růst tržeb o 8 %, kvalitnější vzdělávání zaměstnanců a o 40 % vyšší efektivitu při poskytování služeb. V souvislosti s tímto projektem bylo společnosti Dimension Data letos uděleno globální ocenění asociace Technology Services Industry TSIA STAR a nově i cena ABSL Diamonds v kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace).


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Všeumělové nejdou na odbyt

Pavel Houser , 13. June 2019 10:30

Stále méně se prý na trhu cení IT dovednosti typu „práce všeho druhu“, kde je příčina?...

Více



Kalendář

22. 06.

23. 06.
Maker Faire Prague 2019
03. 08.

08. 08.
Black Hat USA 2019
25. 08.

29. 08.
VMworld US 2019
RSS 

Zprávičky

Úřady budou ukládat pokuty za porušení zákazu geoblockingu

ČTK , 19. June 2019 10:00

Spodní hranice sankce není stanovena, pokuta za banální prohřešky může být i symbolická....

Více 0 komentářů

Facebook představil plány na vytvoření nové digitální měny

ČTK , 19. June 2019 09:00

Na rozdíl od bitcoinu by libra měla být podložena reálnými finančními aktivy, což by mělo zabránit v...

Více 0 komentářů

Instituce veřejné správy mohou bezplatně žádat o router Turris Omnia

Pavel Houser , 19. June 2019 08:00

Zapojením se do projektu získají organizace bezplatně router Turris Omnia včetně jeho automatických ...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Volkswagen se rozhodl vytvořit divizi pro vývoj softwaru

ČTK , 18. June 2019 12:48

Divize bude vyvíjet software s jednotnými funkcemi pro všechny koncernové značky....

Více 0 komentářů

Rakouský provozovatel mýtných systémů Kapsch zvýšil zisk

ČTK , 18. June 2019 11:35

Kapsch je od roku 2007 správcem mýtného systému na dálnicích v ČR, jeho smlouva ale na konci letošní...

Více 0 komentářů

Prodej PC v Česku klesl o 3 % na 246 000 kusů

ČTK , 18. June 2019 08:00

Roste zájem zákazníků o počítače ve vyšších cenových kategoriích....

Více 0 komentářů

Hodnota bitcoinu poprvé za více než rok překročila 9000 dolarů

ČTK , 17. June 2019 14:56

Od začátku letošního roku si bitcoin připisuje zhruba 140 %....

Více 0 komentářů