SAP: Zákaznické očekávání je vysoké, firmy na to ale nejsou připraveny

21. únor 2018 19:26 0 komentářů

Většina dotázaných považuje za samozřejmé dostat odpověď na dotaz do 24 hodin, více než polovinu firem ale nelze kontaktovat přes sociální média.

Společnost SAP, lídr na trhu s podnikovým a aplikačním softwarem, provedla celosvětový průzkum, ve kterém zkoumala zákaznické očekávání a důvěru spotřebitelů ke značkám na internetu. Výsledky ukázaly, že 80 % respondentů je ochotno sdílet své osobní údaje se značkami, a to i přes živou veřejnou debatu o sdílení a ochraně dat. Nejčastěji jsme ochotni sdílet svou emailovou adresu, nákupní historii nebo telefonní číslo, výjimkou ale není ani sdílení průměrného měsíčního příjmu nebo místa, kde se právě nacházíme. Nejdůvěřivější jsou lidé v Latinské Americe, nejméně důvěřiví pak v Japonsku a západní Evropě. Průzkum proběhl pod záštitou SAP Hybris, platformy pro podporu obchodu a marketingu, a zúčastnilo se ho přes 20 tisíc respondentů.

Emailovou adresu uvádějí nejčastěji Indové (68 %), Korejci (66 %), Australané a Singapurci (63 %), Kolumbijci a Rusové (shodně 62 %), zatímco například v Holandsku či Japonsku tak učiní pouze zhruba třetina. Své telefonní číslo nejraději poskytnou Indové (52 %), občané SAE (47 %) a Mexičané (45 %), zdráhají se v Japonsku (11 %), Velké Británii (14 %) a Holandsku (19 %).

O výši svého měsíčního příjmu se bez problému podělí Thajci (43 %), naopak ve Velké Británii odpovědělo kladně pouze 6 % respondentů. Světový průměr činí 23,8 %. Svoji aktuální polohu nejraději sdílí občané Spojených arabských emirátů (47 %), nejméně sdílní jsou pak Japonci (15 %). Světový průměr je 32,3 %. Historii online nákupů a své nákupní preference sdílí nejvíce Rusové (64 %), Mexičané (57 %), Kanaďané a Indové (56 %), nejméně Němci (20 %), Japonci (27 %), Saúdové (31 %) a Briti (35 %). Celkově lze říci, že ochota předávat své osobní informace je větší v rozvojových zemích.

Zákaznická péče

Většina respondentů (89 %) považuje za samozřejmé, že jejich dotazy budou přes komunikační kanály značky včetně sociálních sítí zodpovězeny do 24 hodin. Nejvíce na rychlé odpovědi trvají Kolumbijci (96 %), nejméně pak Rusové (82 %). Celých 56,6 % všech firem na světě však nelze kontaktovat přes sociální média. To jasně ilustruje rozdíl mezi zákaznickým očekáváním a připraveností firem.

„Ačkoliv je aktuální ochota sdílet osobní informace celosvětově velká, spotřebitelé za svoji důvěru také očekávají, že se jim firmy budou věnovat a pečovat o ně. Zároveň také očekávají, že budou mít sami pod kontrolou to, jaká data o nich firma sleduje a jak je využívá, což bude vyžadovat i směrnice GDPR. Ochota zákazníka sdílet data stoupá, pokud vidí přidanou hodnotu v tom, že dostane personalizovaná doporučení a adekvátní nabídku ve správný čas. Pokud se tak nestane, zákazníci odejdou ke konkurenci a získat je nazpět bude velmi složité nebo i nemožné,” vysvětluje Martin Dudek, Presales konzultant pro obchodní a marketingová řešení SAP ČR.

Významnou roli hraje u zákazníků také moment překvapení. Aby firmy ukázaly, že se o zákazníky opravdu zajímají, měla by být jejich komunikace personalizovaná. Popřát k narozeninám a nabízet různé benefity nebo drobné dárky je dnes již samozřejmostí. Překvapení nejvíce potěší Rusy (70 %), Kolumbijce (69 %), Mexičany a Brity (shodně 68 %), nejméně je ocení Thajci (47 %), Indové (50 %) a Japonci (54 %).

Bezpečnost dat

Na bezpečnosti osobních dat svěřených firmám záleží především Rusům (84 %), Singapurcům (77 %), Němcům, Britům (shodně 75 %) a Číňanům (73 %). Nejméně pak Holanďanům (51 %), Japoncům (55 %) a Francouzům (60 %).

Zdali firma sdílí osobní data se třetími stranami zajímá nejvíce Brity (75 %), Australany, Kanaďany, Singapurce (shodně 67 %) a obyvatele USA (66 %). Respondenti se také vyjadřovali k tématu bezpečnosti osobních dat v případě policejního vyšetřování. Ponechat v tajnosti by si je přálo 61 % Singapurců, 60 % občanů USA a Kanady a 57 % Britů. Nejmenší zájem projevili Brazilci (29 %), Francouzi (30 %) a Japonci (31 %).

Ztráta zákazníka

Za nejvážnější důvody, proč ztratit loajalitu ke značce a přestat od ní nakupovat, považují respondenti:

zneužití osobních dat nebo jejich využití bez předchozí domluvy (80 %),

neresponzivní zákaznický servis (71 %),

spam (57 %),

když firma udělá chybu více než 2x za sebou (53 %).

Co dokáže zaručeně naštvat zákazníky po celém světě? V 60 % případů se jedná o časté telefonáty, při kterých firmy nabízejí zboží nebo služby. Polovině zákazníků vadí příliš mnoho newsletterů a prodejních emailů a 46 % nechce číst nerelevantní obsah. Zdlouhavý proces zákaznické podpory označilo jako nevyhovující 39 % respondentů.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Do 100 let díky pivu

Pavel Houser , 02. prosinec 2018 16:00

Šéf Amazonu věří, že pozitivní vliv na dlouhověkost má alkohol – alespoň v případě firem. Jeff Bezo...

Více

Kalendář

29. 01. Reshoper 2019
29. 03.

30. 03.
Czech On-line Expo 2019
01. 04.

05. 04.
SuSEcon 2019







RSS 

Zprávičky

Kauza Huawei zaměstnává světovou politiku

ČTK , 10. prosinec 2018 09:00

Komisař EU pro digitální trh: čínské technologické firmy jsou nuceny spolupracovat s čínskými tajným...

Více 0 komentářů

Analýza: E-shopy letos na černý pátek omezily triky s cenami

ČTK , 10. prosinec 2018 08:00

Útraty Čechů v týdnu během slevových akcí na tzv. černý pátek dosáhly letos rekordní 4,2 miliardy Kč...

Více 0 komentářů

Před 50 lety tým vědce Engelbarta představil počítačovou myš

ČTK , 09. prosinec 2018 08:00

"Ani nevím, proč tomu říkáme myš. Asi kvůli čouhajícímu kabelu."...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Státy EU podpořily rychlý přístup úřadů k elektronickým důkazům

ČTK , 08. prosinec 2018 09:00

Kromě samotného obsahu budou moci vyšetřovatelé získat přístup k metadatům....

Více 0 komentářů

K tažení proti Huawei a ZTE se připojí Japonsko

ČTK , 08. prosinec 2018 08:00

Japonsko se chystá vyloučit z vládních nákupů příslušenství dodávané čínskými telekomunikačními firm...

Více 0 komentářů

Bitcoin dál prudce klesá, za den odepsal přes 11 %

ČTK , 07. prosinec 2018 10:14

XRP (ripple) na kryptoměnové burze Coindesk odepsal 10,6 procenta a ether 15,9 procenta....

Více 0 komentářů

Kanadská policie zadržela finanční ředitelku čínské firmy Huawei

ČTK , 07. prosinec 2018 10:00

Britská BT oznámila, že nebude s čínským gigantem spolupracovat na vývoji bezdrátové sítě 5G...

Více 0 komentářů