Xerox zlepšuje fungování call center i díky avatarům

09. červen 2014 09:59 0 komentářů

Call centra, která jsou klíčová pro řadu odvětví od leteckých přepravců přes banky a telemarketingové společnosti až po dodavatele energií, se potýkají se stejným problémem: jejich operátoři se cítí izolovaní a demotivovaní, protože často nemají dostatečnou zpětnou vazbu, jak si v kontaktu se zákazníkem vedou.

Vědci v evropském výzkumném centru společnosti Xerox v Grenoblu proto vyvinuli software, který s využitím prvků běžných v počítačových hrách operátorům call center takovou zpětnou vazbu poskytuje a podporuje je v týmové práci.

„Z průzkumů, které jsme v call centrech provedli, vyplývá, že když se do pracovního procesu zapojí herní dynamika, avataři a další prvky typické pro prostředí počítačových her, pomáhá to operátorům a jejich nadřízeným lépe určovat pracovní priority,“ říká Ben Hanrahan, jeden z výzkumníků Xeroxu. „Operátorům to navíc poskytuje společné téma, něco, o čem se mohou bavit a na čem mohou spolupracovat,“ dodává Hanrahan.

Vědci z Xerox Research Centre Europe (XRCE) studovali různé aspekty práce operátorů call center a na základě svých zjištění pak vyvinuli software Xerox API (Agent Performance Indicator) určený pro hodnocení jejich výkonnosti.

Xerox API poskytuje operátorům průběžně po celý den zpětnou vazbu týkající se jejich páce, a to interaktivní a zábavnou formou. Zatímco tradiční metody hodnocení se zpravidla omezují na jeden či dva e-maily od nadřízeného denně, nový software s pomocí tříbarevného kódu (zelená – žlutá – červená) kontinuálně operátorům ukazuje, jak si vedou, pokud jde o nejdůležitější ukazatele výkonu, jako jsou doba strávená řešením zákazníkova požadavku nebo počet vyřízených hovorů.

Operátoři využívající tuto technologii vykazují významné zlepšení sledovaných parametrů, například doby vyřizování zákaznického požadavku. Xerox API také přispěl k efektivnější komunikaci mezi manažery call center a jejich týmy.

„Snaha poskytnout operátorům okamžitou zpětnou vazbu byla přijata velmi kladně a vynesla nám ocenění Innovation Award od asociace call center v Nizozemsku, kde byl software nasazen jako první,“ říká Simon Verzijl, obchodní ředitel Xerox Service Europe. „Naše technologie posiluje spolupráci a cílevědomost operátorů a zábavným způsobem povzbuzuje zdravou soutěživost.“

Software nyní využívá 1500 operátorů pracujících v evropských call centrech, která poskytují služby 25 zákazníkům společnosti Xerox. Xerox však plánuje jeho rozšíření i do dalších zemí, například do USA. Xerox patří mezi přední dodavatele řešení zákaznických služeb: ve zhruba 150 call centrech na světě vyřídí jeho 48 000 operátorů více než milion požadavků denně.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Internet Mall snížil ztrátu, tržby mu vzrostly na 7,2 miliardy Kč

ČTK , 18. červenec 2018 17:29

Internet Mall mj. investuje do distribučního centra v Jirnech u Prahy, které by mělo sloužit 7 střed...

Více 0 komentářů

Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 mld. eur (aktualizace)

ČTK , 18. červenec 2018 13:26

Google využil Android k upevnění dominantní pozice svého internetového vyhledávače, uvádí EK....

Více 0 komentářů

EK oznámí rozhodnutí o pokutě pro Google

ČTK , 18. červenec 2018 12:10

Google dostal od EK za zneužití dominantního postavení již koncem loňského června pokutu 2,42 miliar...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Americká Workday koupila českou firmu Stories

ČTK , 18. červenec 2018 09:00

Českou firmu Stories založili tři datoví odborníci, kteří si dali za cíl změnit řízení velkých firem...

Více 0 komentářů

Slovensko zablokovalo přístup k desítkám webů s hazardními hrami

ČTK , 18. červenec 2018 08:00

Na návrh slovenského Finančního ředitelství soudy nařídily telekomunikačním operátorům zamezit příst...

Více 0 komentářů

Český startup CleverFarm buduje v Srbsku síť IoT

Pavel Houser , 17. červenec 2018 10:00

Český startup CleverFarm, který zavádí moderní technologie do zemědělství, pomáhá s budováním IoT sí...

Více 0 komentářů

Akcie Netflixu oslabily, Amazon a Disney konkurují

ČTK , 17. červenec 2018 09:36

Počet nových předplatitelů a tržby internetové televize Netflix zaostaly ve druhém čtvrtletí za oček...

Více 0 komentářů