Gartner zveřejnil nejdůležitější předpovědi pro oblast zákaznických služeb a podpory pro rok 2021 a další léta. Vyplývá z nich například, že do roku 2025 vymění nativní mobilní aplikace za messaging 80 % organizací zákaznické podpory a služeb, aby tak zlepšily zákaznický zážitek.
Digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně, s nástupem chytrých telefonů a tabletů, se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám. Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem.
„Konverzační IM kanály jako jsou SMS či aplikace typu Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp byly globálním trhem široce přijaty a jsou tak zajímavou cestou pro servisní organizace,“ říká Philip Jenkins z Gartneru. „Přechodem na IM platformy omezí vedení zákaznických služeb svou závislost na funkčnosti a aktuálnosti nativních mobilních appek, sníží své náklady a zvýší efektivitu samoobslužných služeb. Zároveň snáze dosáhnou trvalejšího zážitku a interakce se zákazníkem.“
Další předpovědi Gartneru pro oblast zákaznických služeb a podpory například zahrnují:
Do roku 2025 se 40 % organizací zákaznických služeb stane ziskovými centry díky tomu, že se stanou lídry v digitální interakci se zákazníkem.
Nejistota a změny způsobené pandemií vedly k tomu, že struktura většiny firem a organizací již neodráží chování a potřeby zákazníků. Podle Gartner Future of Sales report již plných 33 % nakupujících preferuje samoobslužný nákupní zážitek bez zapojení prodavače či prodejce – v případě mladších ročníků (mileniálů) je podíl ještě vyšší – 44 %. Oblast zákaznických služeb se tak bude postupně proměňovat z nákladového na výnosové centrum podniku, neboť na ní bude ležet větší odpovědnost za řízení vztahů se zákazníkem a zákaznické cesty. Budoucí scénáře ziskovosti tak budou počítat s tím, že právě oblast zákaznických služeb bude iniciovat nové obchodní příležitosti u stávajících zákazníků, což se odrazí i v nově definovaných cílech, metrikách a organizační struktuře.
Do roku 2025 nahradí desetina organizací zákaznických služeb modely hierarchické zaměstnanecké struktury tzv. skupinami (huddle groups – jde o termín z amerického fotbalu a dalších sportů).
Ve stále komplexnějších produktových a organizačních prostředí lídři zákaznických služeb zjišťují, že je třeba mít k dispozici širší škálu dovedností a znalostí než v minulosti. Gartner jim proto doporučuje spolupracovat s lídry fungujícími napříč podnikem a vytvořit skupiny (huddle groups) odpovídající skupinám zákaznickým – tedy uspořádat se podle odvětví, kategorie produktů či typu předplatného, a nikoliv dle interních podnikových funkcí.
Do roku 2025 překoná počet proaktivních interakcí se zákazníky počet interakcí reaktivních.
Interakce se zákazníky je dnes většinou či v převážné míře reaktivní, spíše než proaktivní. To vyžaduje větší úsilí na straně zákazníka a vede k nižší efektivitě a profitabilitě samoobslužného modelu. Současná pandemická a ekonomická krize nicméně motivovala řadu organizací, aby se zaměřily na rozvoj schopností personalizovat proaktivní konverzace.
