Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků

Petr Cihlář, 25. říjen 2017 09:30 0 komentářů
Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků

V dnešní době využívá mnoho firem pro komunikaci se zákazníky širokou škálu komunikačních kanálů. S telefonátem se dnes spokojí málokdo a tak přichází podpora e-mailů, SMS zpráv, chatů, co-browsingu, videohovorů nebo Facebook a částečně Twitter.

Facebook a Twitter se stále častěji využívají pro poskytování nejen obecných dotazů, ale i jako vstupní brána pro řešení konkrétních problémů a zjišťování podrobných informací o jednotlivých produktech.

Chybí integrace s CRM

Obdobně platí, že firmy se musejí rychle přizpůsobovat neustále se rozšiřujícím přáním svých zákazníků a využívají pro to různorodé jednoúčelové systémy. Na svých klientských centrech mnohdy mají sofistikované a propojené řešení pro účely distribuce hovorů a e-mailů, další komunikační kanály obsluhují autonomními nástroji. Často tak chybí integrace s klíčovými systémy firmy, jako například s CRM. Díky tomu není možné zajistit udržování jednotné kontaktní historie, snadnou klasifikaci či prioritizaci. Schází jednotná logika distribuce zákaznických požadavků na pracovníky s dostatečnými znalostmi a odpovídajícími kompetencemi. Řízení tak probíhá manuálně, vyžaduje vyšší koordinační kapacity a speciálně alokované týmy, které svou specializací ztrácejí potřebnou efektivitu práce.

Zvýšit zákaznickou zkušenost

Možností, jak dát tento nesoulad dát do pořádku, je sjednocení všech komunikačních kanálů do jednotné technologie a maximální využití stávající, propracované logiky distribuce pro všechny obsluhované komunikační kanály. Bez tohoto kroku nelze jednotlivé zdroje, technické ani lidské, efektivně využívat – důsledkem je samozřejmě nejen méně spokojený klient, ale také negativní dopady na hlavní činnosti dané organizace, včetně enormního přetěžování klíčových a vysoce specializovaných pracovníků. Naopak sjednocení zvyšuje šanci na rychlejší řešení požadavku (včetně jeho vyřešení již v rámci prvního kontaktu), podstatně lepší uživatelskou zkušenost, rovnoměrné a spravedlivé vytěžování nejcennější kapacity každé společnosti – zaměstnanců.

Stejně důležité je ale pochopit, že kompetence pracovníků klientského centra jsou ve skutečnosti dvojí. Prvním typem je dostatečná znalostní vybavenost pro řešení klientských problémů a druhým pak schopnost komunikovat prostřednictvím určeného kanálu. Jinými slovy: ne všichni špičkoví odborníci, kteří skvěle zvládají telefonní hovory, si umí poradit například s co-browsingem. Důvod je prostý, charakter jednotlivých komunikačních kanálů je i přes stejný cíl – rychle a správně vyřešit klientský požadavek – různý.

Zefektivnění činností a spokojenost zákazníků

Společnost Dimension Data zákazníkům nabízí komplexní řešení umožňující jak distribuci všech zákaznických interakcí pomocí popsaných způsobů komunikace (hovor, e-mail, chat, video, web, co-browsing, sociální sít), tak zároveň úkolů, které vznikají v nepřímé souvislosti se zákaznickou interakcí, mnohdy vznikají jako reakce na určitou fázi vztahu se zákazníkem (objednávka, aktivace, reklamace, výzva, insolvence, exekuce, pojistná událost, refixace, portace, prolongace a další). I zpracování těchto úkolů dnes společnosti chtějí realizovat transparentně, rychle a efektivně. V neposlední řadě i pracovníci z těchto útvarů se zákazníkem (interním, externím) komunikují prostřednictvím telefonátů, e-mailů a brzo bude vyžadován i chat.

Když se nad tím zamyslíme, tak proces řízení všech výše uvedených požadavků se ve své podstatě podobá způsobům řízení zákaznických interakcí z oblasti klientských center. Nabízené řešení umožňuje tyto požadavky prioritizovat a nastavit jim potřebnou distribuční logiku, včetně stanovení due-date/SLA – tedy data, do kdy má být požadavek vyřízen. Díky automatickému zařazování a notifikacím odpadá úzkostlivé sledování jednotlivých front čekajících požadavků a vyhledávání, zda nehrozí riziko pokuty z prodlení, a pokud ano, automatické oslovení dalších kolegů, kteří by mohli úkol zpracovat. Technologie z klientských center tak mohou výrazně zefektivnit i dalších procesy napříč celou organizací, zajistit transparentnost, efektivitu a spokojenost nejen zákazníků, ale také všech zapojených pracovníků.

Autor pracuje jako Senior Business Consultant ve společnosti Dimension Data.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Agilita a devops, přepracování a vyhoření

Pavel Houser , 12. červenec 2018 12:30
Pavel Houser

Michael Cote na The Register upozorňuje na častý problém: nové „agilní“ metody vývoje, všechny příst...

Více







RSS 

Zprávičky

Hackeři ukradli zdravotní záznamy 1,5 milionu Singapurců

ČTK , 20. červenec 2018 14:37

Cílem útoku bylo prý získat podrobné údaje o singapurském premiérovi a také o lécích, které užíval....

Více 0 komentářů

Ericsson je díky úsporám v mírném zisku

ČTK , 20. červenec 2018 11:36

Švédský podnik se v poslední době potýkal se slábnoucí poptávkou telekomunikačních operátorů....

Více 0 komentářů

Čip v občanském průkazu si zatím aktivovala třetina lidí

ČTK , 20. červenec 2018 08:00

Prostřednictvím Portálu občana lidé mají přístup např. k údajům o důchodu nebo si mohou pořídit výpi...

Více 0 komentářů

Kalendář

04. 08.

09. 08.
Black Hat USA 2018
09. 08.

12. 08.
DEF CON 26
06. 09.

07. 09.
Humusoft Technical Computing Camp 2018

Starší zprávičky

Red Hat Ansible Engine přináší další automatizaci cloudu

Pavel Houser , 19. červenec 2018 13:52

Nejnovější verze platformy Red Hat Ansible Engine 2.6 rozšiřuje automatizaci cloudů AWS, Google Clou...

Více 0 komentářů

Samsung chystá na příští rok telefon se sklopným displejem

ČTK , 19. červenec 2018 10:00

Displej půjde složit na polovinu jako peněženku. Ve složeném stavu je na přední straně přístroje men...

Více 0 komentářů

Internet Mall snížil ztrátu, tržby mu vzrostly na 7,2 miliardy Kč

ČTK , 18. červenec 2018 17:29

Internet Mall mj. investuje do distribučního centra v Jirnech u Prahy, které by mělo sloužit 7 střed...

Více 0 komentářů

Google dostal kvůli Androidu od EK rekordní pokutu 4,34 mld. eur (aktualizace)

ČTK , 18. červenec 2018 13:26

Google využil Android k upevnění dominantní pozice svého internetového vyhledávače, uvádí EK....

Více 0 komentářů