Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů

Jiří Kocourek , 29. únor 2008 09:00 0 komentářů
Rubriky: Telekomunikace

Operatorka
Podle průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories frustruje české spotřebitele při komunikaci s firemními call centry nekonečné čekání na spojení. Kromě dlouhé doby do spojení s infolinkou tuzemským spotřebitelům vadí, že nemají volbu přímého rozhovoru s člověkem operátorem. Zeptali jsme se českých mobilních operátorů, jak tuto problematiku vnímají a jestli chystají nějaké změny ve svých službách.

Slečna
Zákaznické linky často zahltí volajícího velkým
výběrem různých možností. Možnost spojení
na operátora také nebývá nejrychlejší.

Dlouhé čekání na lince se nelíbilo 58,5 procentům odpovídajících. Účastníci průzkumu zaměřeného na vnímání služeb tuzemských zákaznických linek dále kritizovali nesrozumitelnost nebo chyby v menu (49,2 %), vadilo jim také vystupování a chování obsluhy call center (43,9 %), opakování již poskytnutých informací či přepojování na jiné operátory.

Neoblíbenost samoobslužných systémů zapříčinilo podle Genesys zejména jejich nevhodné užívání, které není například vhodné pro řešení složitějších dotazů. Chybné je často také nastavení, kdy dochází k nelogickému řazení voleb nebo jich je až moc, takže se v nich klient rychle ztratí. Více než polovina respondentů průzkumu pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center. Podniky v Česku proto začínají využívat služeb virtuálních operátorů. Tito "mluvící roboti" dokáží rozpoznávat lidskou řeč nebo nabízejí možnost komunikace prostřednictvím videohovorů. Podle průzkumu by spotřebitelé takové virtuální operátory uvítali.

Martina Kemrová, tisková mluvčí operátora T-Mobile, uvedla, že operátor provádí měsíční průzkumy spokojenosti s použitými službami. K faktu, že podle průzkumu Genesys jsou zákazníci v 57 procentech nespokojeni s vymačkáváním nepřehledných voleb při komunikaci, komentovala mluvčí T-Mobile tak, že průzkumy operátora říkají něco jiného. "Spokojenost zákazníků, kteří vyřešili svůj požadavek v IVR je 125 na škále -200 až +200, tedy dokonce vyšší než u zákazníků, kteří vyřešili svůj požadavek s živými operátory," uvedla tisková mluvčí Martina Kemrová. Také dodala, že T-Mobile umožňuje přímé spojení s operátorem právě v případech, kdy se jedná o složitější dotazy.

Mobilní operátor Vodafone sleduje spokojenost zákazníků s call centry podrobně na měsíční bázi v rámci pravidelného monitorování spokojenosti zákazníků. Podle Miroslava Čepického z Vodafone se jak hlasová samoobsluha, tak kontakt s operátory na zákaznické lince v měsíčním bodovém hodnocení zákazníků dostávají blízko ke kladné horní hranici. U Vodafone pracuje zhruba 400 operátorů. Ti zákazníci, kteří dávají přednost kontaktu s nimi, se na operátora mohou dostat přes volbu v hlasové samoobsluze. "Velká část zákazníků ovšem dává přednost hlasovému automatu nebo internetové samoobsluze, protože tam snadno vyřeší většinu jednodušších záležitostí," řekl Čepický.

Test zákaznických linek Vodafone


Pro článek věnovaný reklamě v mobilních telefonech, nabízené mobilním operátorem Vodafone, jsme zjišťovali informace také na zákaznické lince. Jak náš telefonát dopadl si můžete poslechnout sami. Nejvíce informací jsme nakonec získali při osobní schůzce se zástupci firmy.

Telefónica O2 využívá k reportu spokojenosti zákazníků s call centry služeb externí společnosti AISSA. V průzkumu spokojenosti zákazníků je pět otázek týkajících se právě hodnocení IVR. Již v loňském roce řešila firma nespokojenost zákazníků s call centry upravováním IVR stromů tak, aby se zjednodušila a zrychlila cesta zákazníka na toho správného konzultanta. Jedním z klíčových projektů O2 je podle mluvčího Martina Žabky výrazně jednodušší a rychlejší IVR do poloviny roku. "Denně obsloužíme více než 40 tisíc hovorů od zákazníků z residentního segmentu, při tomto množství není reálné všechny příchozí požadavky obsloužit přímo operátorem," řekl mluvčí Žabka. Možnost přímého spojení s operátorem mají u O2 například zákazníci z řad podnikatelů.

Související
Komiks: jak snížit počet telefonátů


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Intel Inside aneb všichni jsme načipováni

Petr Zavoral , 10. prosinec 2017 18:20
Petr Zavoral

V Havlově hře Audience přesvědčuje Sládek Ferdinanda Vaňka, aby donášel sám na sebe. Z pohledu letoš...

Více







Kalendář

09. 01.

13. 01.
CES 2018
18. 01.

19. 01.
itSMF 2018
29. 01.

30. 01.
G2BTechEd
RSS 

Zprávičky

O2 v dalších dvou letech vykoupí až 1,25 % vlastních akcií

ČTK , 14. prosinec 2017 10:00

Cílem nového programu je optimalizace kapitálové struktury, uvedla firma....

Více 0 komentářů

10 spotřebitelských trendů pro rok 2018

Pavel Houser , 14. prosinec 2017 09:00

Sluchátka budeme nosit 24 hodin denně, i během spánku. Umělá inteligence bude vytvářet reklamy. Koli...

Více 0 komentářů

Apple poskytne investici 390 milionů USD firmě Finisar

ČTK , 14. prosinec 2017 08:00

Výrobce optických komponentů Finisar získá investici 390 milionů dolarů od firmy Apple....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Facebook se chystá danit příjmy z reklamy v jednotlivých zemích

ČTK , 14. prosinec 2017 08:00

Změna se má uskutečnit do poloviny roku 2019 a týkat se bude zhruba 30 zemí, kde má firma kanceláře....

Více 0 komentářů

EP zamítl možnost přeshraničního vysílání on-line televizí

ČTK , 13. prosinec 2017 10:00

Komise navrhovala, aby u on-line televizního vysílání musel provozovatel řešit autorská práva pouze ...

Více 2 komentářů

Dvě americké firmy usilují o povolení bitcoinových ETF fondů

ČTK , 13. prosinec 2017 09:00

Fondy ETF se kupují a prodávají na klasické burze stejně jako akcie....

Více 0 komentářů

Firmy v Česku přišly kvůli podvodným e-mailům o miliony

ČTK , 13. prosinec 2017 08:00

Firmy v Česku čelí novému typu podvodu, účetní dostávají falešné e-maily od ředitelů s požadavkem na...

Více 4 komentářů