Čechy obtěžují zákaznické linky bez živých operátorů

Jiří Kocourek , 29. únor 2008 09:00 0 komentářů
Rubriky: Telekomunikace

Operatorka
Podle průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories frustruje české spotřebitele při komunikaci s firemními call centry nekonečné čekání na spojení. Kromě dlouhé doby do spojení s infolinkou tuzemským spotřebitelům vadí, že nemají volbu přímého rozhovoru s člověkem operátorem. Zeptali jsme se českých mobilních operátorů, jak tuto problematiku vnímají a jestli chystají nějaké změny ve svých službách.

Slečna
Zákaznické linky často zahltí volajícího velkým
výběrem různých možností. Možnost spojení
na operátora také nebývá nejrychlejší.

Dlouhé čekání na lince se nelíbilo 58,5 procentům odpovídajících. Účastníci průzkumu zaměřeného na vnímání služeb tuzemských zákaznických linek dále kritizovali nesrozumitelnost nebo chyby v menu (49,2 %), vadilo jim také vystupování a chování obsluhy call center (43,9 %), opakování již poskytnutých informací či přepojování na jiné operátory.

Neoblíbenost samoobslužných systémů zapříčinilo podle Genesys zejména jejich nevhodné užívání, které není například vhodné pro řešení složitějších dotazů. Chybné je často také nastavení, kdy dochází k nelogickému řazení voleb nebo jich je až moc, takže se v nich klient rychle ztratí. Více než polovina respondentů průzkumu pohrozila ztrátou loajality kvůli frustraci způsobené špatně nastavenými automatizovanými systémy firemních call center. Podniky v Česku proto začínají využívat služeb virtuálních operátorů. Tito "mluvící roboti" dokáží rozpoznávat lidskou řeč nebo nabízejí možnost komunikace prostřednictvím videohovorů. Podle průzkumu by spotřebitelé takové virtuální operátory uvítali.

Martina Kemrová, tisková mluvčí operátora T-Mobile, uvedla, že operátor provádí měsíční průzkumy spokojenosti s použitými službami. K faktu, že podle průzkumu Genesys jsou zákazníci v 57 procentech nespokojeni s vymačkáváním nepřehledných voleb při komunikaci, komentovala mluvčí T-Mobile tak, že průzkumy operátora říkají něco jiného. "Spokojenost zákazníků, kteří vyřešili svůj požadavek v IVR je 125 na škále -200 až +200, tedy dokonce vyšší než u zákazníků, kteří vyřešili svůj požadavek s živými operátory," uvedla tisková mluvčí Martina Kemrová. Také dodala, že T-Mobile umožňuje přímé spojení s operátorem právě v případech, kdy se jedná o složitější dotazy.

Mobilní operátor Vodafone sleduje spokojenost zákazníků s call centry podrobně na měsíční bázi v rámci pravidelného monitorování spokojenosti zákazníků. Podle Miroslava Čepického z Vodafone se jak hlasová samoobsluha, tak kontakt s operátory na zákaznické lince v měsíčním bodovém hodnocení zákazníků dostávají blízko ke kladné horní hranici. U Vodafone pracuje zhruba 400 operátorů. Ti zákazníci, kteří dávají přednost kontaktu s nimi, se na operátora mohou dostat přes volbu v hlasové samoobsluze. "Velká část zákazníků ovšem dává přednost hlasovému automatu nebo internetové samoobsluze, protože tam snadno vyřeší většinu jednodušších záležitostí," řekl Čepický.

Test zákaznických linek Vodafone


Pro článek věnovaný reklamě v mobilních telefonech, nabízené mobilním operátorem Vodafone, jsme zjišťovali informace také na zákaznické lince. Jak náš telefonát dopadl si můžete poslechnout sami. Nejvíce informací jsme nakonec získali při osobní schůzce se zástupci firmy.

Telefónica O2 využívá k reportu spokojenosti zákazníků s call centry služeb externí společnosti AISSA. V průzkumu spokojenosti zákazníků je pět otázek týkajících se právě hodnocení IVR. Již v loňském roce řešila firma nespokojenost zákazníků s call centry upravováním IVR stromů tak, aby se zjednodušila a zrychlila cesta zákazníka na toho správného konzultanta. Jedním z klíčových projektů O2 je podle mluvčího Martina Žabky výrazně jednodušší a rychlejší IVR do poloviny roku. "Denně obsloužíme více než 40 tisíc hovorů od zákazníků z residentního segmentu, při tomto množství není reálné všechny příchozí požadavky obsloužit přímo operátorem," řekl mluvčí Žabka. Možnost přímého spojení s operátorem mají u O2 například zákazníci z řad podnikatelů.

Související
Komiks: jak snížit počet telefonátů


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Skutečně software pohltí svět?

Pavel Houser , 22. duben 2017 14:00
Pavel Houser

Výrok, podle něhož má software pojídat svět, jako první použil (zřejmě) Marc Andreessen v roce 2011 ...

Více





RSS 

Zprávičky

Bývalí manažeři Olympusu mají zaplatit miliardy za účetní podvod

ČTK , 28. duben 2017 14:00

Skupina bývalých vedoucích pracovníků japonské společnosti Olympus musí firmě zaplatit odškodné 58,8...

Více 0 komentářů

Soud v Ostravě poslal počítačového hackera na 6,5 roku do vězení

ČTK , 28. duben 2017 10:30

Na 6,5 let poslal dnes Krajský soud v Ostravě do vězení počítačového hackera Lumíra Heriče. Podle ro...

Více 0 komentářů

Digitální transformace a IoT mění české výrobní společnosti

Pavel Houser , 28. duben 2017 09:00

Často více než 10 let staré ERP systémy nebývají s novými technologiemi kompatibilní....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung a LG prudce zvýšili zisk

ČTK , 28. duben 2017 07:00

Jihokorejští výrobci elektroniky Samsung Electronics a LG Electronics v letošním prvním čtvrtletí vý...

Více 0 komentářů

O digitální transformaci usiluje více než polovina českých podniků

Pavel Houser , 27. duben 2017 18:39

Spojení IoT a AI: Zařízení internetu věcí generují velké objemy dat, které mají bez rychlého zpracov...

Více 0 komentářů

Twitter snížil čtvrtletní ztrátu na 61,6 milionu dolarů

ČTK , 27. duben 2017 15:30

Čtvrtletní ztráta americké internetové společnosti Twitter se meziročně snížila na 61,6 milionu dola...

Více 0 komentářů

Vláda indického Kašmíru zakázala na měsíc sociální sítě

ČTK , 27. duben 2017 13:00

Vláda indického státu Džammú a Kašmír nařídila nejméně na měsíc blokádu sociálních sítí na kašmírské...

Více 0 komentářů