Analýza: social CRM se pro firmy brzy stane nutností, sociální sítě rozhodují o nákupním chování

Karel Michal , 06. duben 2012 10:15 0 komentářů
Analýza: social CRM se pro firmy brzy stane nutností, sociální sítě rozhodují o nákupním chování

Padesát procent dnešních zákazníků si celou představu o kupovaném zboží vytvoří na základě jeho popisu na Internetu, dvacet procent z celkového univerza konzumentů se pak ke koupi rozhoduje na základě reakcí dalších uživatelů Internetu a to konkrétně na sociálních sítích. S těmito závěry přišla analýza technologické společnosti S&T CZ, ta se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Spotřebitelé si z 50 % utvářejí nákupní rozhodnutí na základě informací získaných z internetu. Rostoucí význam hrají sociální sítě a při nákupu zboží k nim přihlíží již bezmála pětina českých zákazníků. Zákazník digitálního věku oceňuje, že sociální sítě poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho nedostatků a že na něm mohou dát najevo svou nespokojenost. Firmy se musí rychle naučit, jak zejména zvládnout kritiku nespokojených zákazníků a naopak podpořit ty šířící chválu.

Většina současných spotřebitelů se stala zákazníky digitálního věku. *„Dříve než přistoupí k samotnému nákupu, seznamují se na internetu s recenzemi a zkušenostmi ostatních uživatelů, zadávají zboží do porovnávačů cen a shánějí informace na sociálních sítích. Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ *charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti.

Zákazníci digitálního věku mají obrovskou moc dát na sociálních sítích velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých (viz informační box V kurzu jsou „advokáti značek“).

Interakce firem a social CRM

Sociální sítě vzhledem ke svému exponenciálnímu růstu nemohou být ignorovány ani tuzemskými společnostmi. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem.

Co zákazníkům nečastěji vadí (Zdroj: S&T CZ)
Co zákazníkům nečastěji vadí (Zdroj: S&T CZ)
„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň. Uživatelé Facebooku prostě reagují zcela v souladu s místními zvyklostmi: namísto tlačítka Líbí se mi bez ostychu napíšou negativní hodnocení nebo dají firmě ,palec dolů‘. Nejčastějšími uváděnými důvody pro zastavení odběru informací o firmě nebo produktu je příliš mnoho příspěvků týdně anebo nudný obsah,“ říká Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

V oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. Firmy neumí pracovat s příležitostmi a hrozbami, které se zde skrývají. Musí být schopny přizpůsobit své obchodní kanály tomu, co zákazníci preferují. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ předvídá trendy v oblasti CRM Schořovský. K tomu, aby firmy dokázaly s maximální flexibilitou registrovat změny ve vnímání vlastní značky, produktů a služeb v prostředí sociálních sítí, jim CRM může pomoci.

Informace druhého řádu, aneb nikdo není dost paranoidní

Nová média jsou pochopitelně úzce propojena i s nástroji pro budování vztahu se zákazníky. Obzvláště cenné jsou zejména údaje, které o sobě prozrazují zákazníci na webových stránkách či v telefonických centrech. „Klasické vyplňování dotazníků dnes nikoho nebaví. Dnes jsou k dispozici rafinované nástroje, jak se o svých zákaznících dovědět řadu informací, aniž by je to obtěžovalo. Současné nástroje CRM dokážou podle pohybu na webu identifikovat naše preference a zájmy čili dá se říct, že v nich přeneseně řečeno platí: ukaž mi, na co klikáš na našem webu, a já ti řeknu, jaký jsi. Firmy v rostoucí míře využívají segmentaci svých zákazníků a podle elektronické stopy, kterou zanechávají v jejich médiích, hodnotí jejich obchodní potenciál,“ shrnuje podstatu těchto CRM strategií Schořovský. Nejdůležitějším ukazatelem je pak ovšem samotná obchodní historie, která bonitnějším zákazníkům otevírá přednostní přístup k některým službám či prioritním nabídkám na e-shopu, nenechá je čekat v call centrech apod.

Na základě takových údajů pak firmám stačí přizpůsobit preferencím zákazníků produkty či služby. Vývoj nových služeb a produktů se přímo nabízí pro finančnictví či další produkty například v oblasti pojištění. „Příkladem je proaktivní využívání sociálních médií jako nástroje a nového komunikačního kanálu, který finanční instituce využívá pro interakci se svými zákazníky. Konkrétně lze například využít interaktivitu sociálních médií k zjišťování zákaznické zpětné vazby formou anket a řízených diskusí,“ uzavírá Schořovský.

Z preferencí korporátních zákazníků vyplynulo, že v devadesátých letech byla určujícím kritériem cena, v první polovině následujícího desetiletí technologie a dnes jsou to služby a jejich bezproblémový chod. Zákazníci finančních institucí očekávají transparentnost veškerých operací, rychlost a spolehlivost transakcí a fungování globálního standardu.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Deset minut s Einsteinem

Richard Jan Voigts , 18. listopad 2017 10:45
Richard Jan Voigts

Při návštěvě Švýcarska jsme strávili den na Eidgenoessiche Technische Hochschule Zurich – Swiss Fede...

Více







RSS 

Zprávičky

Prodeje potravin přes internet jsou v ČR třetí nejvyšší v Evropě

ČTK , 18. listopad 2017 08:00

Další inovace? Nabízí se např. doručování až domů bez přítomnosti majitele......

Více 0 komentářů

Slovenské soudy zakázaly přístup k více než 30 webům s hazardem

ČTK , 17. listopad 2017 09:00

Podobnou úpravu proti nepovoleným hazardním hrám jako Slovensko uplatňují i další členské země EU....

Více 1 komentářů

Foxconnu klesl čtvrtletní zisk o 39 %

ČTK , 17. listopad 2017 08:00

V důsledku slabého zájmu o iPhone 8 a problémům při výrobě iPhone X akcie společnosti za poslední tř...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

MPSV odstoupilo od zakázky na systém dávek za stovky milionů Kč

ČTK , 16. listopad 2017 17:45

Nový systém pro vyplácení dávek za stovky milionů korun úřady práce příští rok mít nebudou. ...

Více 0 komentářů

Europoslanci schválili větší ochranu při nákupech v e-shopech

ČTK , 16. listopad 2017 09:00

Nedůvěra spotřebitelů k nákupu v zahraničí stále přetrvává....

Více 0 komentářů

Apple ovládl trh s nositelnou elektronikou

ČTK , 16. listopad 2017 08:00

Apple v počtu prodaných kusů dosud zaostával za výrobci levnějších fitness náramků....

Více 0 komentářů

Rok 2018 bude pro kontaktní centra ve znamení automatizace a IoT

Pavel Houser , 15. listopad 2017 11:00

Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 5 000 otáček za minutu namíst...

Více 0 komentářů