Analýza: social CRM se pro firmy brzy stane nutností, sociální sítě rozhodují o nákupním chování

Karel Michal , 06. duben 2012 10:15 0 komentářů
Analýza: social CRM se pro firmy brzy stane nutností, sociální sítě rozhodují o nákupním chování

Padesát procent dnešních zákazníků si celou představu o kupovaném zboží vytvoří na základě jeho popisu na Internetu, dvacet procent z celkového univerza konzumentů se pak ke koupi rozhoduje na základě reakcí dalších uživatelů Internetu a to konkrétně na sociálních sítích. S těmito závěry přišla analýza technologické společnosti S&T CZ, ta se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Spotřebitelé si z 50 % utvářejí nákupní rozhodnutí na základě informací získaných z internetu. Rostoucí význam hrají sociální sítě a při nákupu zboží k nim přihlíží již bezmála pětina českých zákazníků. Zákazník digitálního věku oceňuje, že sociální sítě poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho nedostatků a že na něm mohou dát najevo svou nespokojenost. Firmy se musí rychle naučit, jak zejména zvládnout kritiku nespokojených zákazníků a naopak podpořit ty šířící chválu.

Většina současných spotřebitelů se stala zákazníky digitálního věku. *„Dříve než přistoupí k samotnému nákupu, seznamují se na internetu s recenzemi a zkušenostmi ostatních uživatelů, zadávají zboží do porovnávačů cen a shánějí informace na sociálních sítích. Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ *charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ. Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti.

Zákazníci digitálního věku mají obrovskou moc dát na sociálních sítích velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Schořovský.

V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých (viz informační box V kurzu jsou „advokáti značek“).

Interakce firem a social CRM

Sociální sítě vzhledem ke svému exponenciálnímu růstu nemohou být ignorovány ani tuzemskými společnostmi. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem.

Co zákazníkům nečastěji vadí (Zdroj: S&T CZ)
Co zákazníkům nečastěji vadí (Zdroj: S&T CZ)
„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň. Uživatelé Facebooku prostě reagují zcela v souladu s místními zvyklostmi: namísto tlačítka Líbí se mi bez ostychu napíšou negativní hodnocení nebo dají firmě ,palec dolů‘. Nejčastějšími uváděnými důvody pro zastavení odběru informací o firmě nebo produktu je příliš mnoho příspěvků týdně anebo nudný obsah,“ říká Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

V oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. Firmy neumí pracovat s příležitostmi a hrozbami, které se zde skrývají. Musí být schopny přizpůsobit své obchodní kanály tomu, co zákazníci preferují. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ předvídá trendy v oblasti CRM Schořovský. K tomu, aby firmy dokázaly s maximální flexibilitou registrovat změny ve vnímání vlastní značky, produktů a služeb v prostředí sociálních sítí, jim CRM může pomoci.

Informace druhého řádu, aneb nikdo není dost paranoidní

Nová média jsou pochopitelně úzce propojena i s nástroji pro budování vztahu se zákazníky. Obzvláště cenné jsou zejména údaje, které o sobě prozrazují zákazníci na webových stránkách či v telefonických centrech. „Klasické vyplňování dotazníků dnes nikoho nebaví. Dnes jsou k dispozici rafinované nástroje, jak se o svých zákaznících dovědět řadu informací, aniž by je to obtěžovalo. Současné nástroje CRM dokážou podle pohybu na webu identifikovat naše preference a zájmy čili dá se říct, že v nich přeneseně řečeno platí: ukaž mi, na co klikáš na našem webu, a já ti řeknu, jaký jsi. Firmy v rostoucí míře využívají segmentaci svých zákazníků a podle elektronické stopy, kterou zanechávají v jejich médiích, hodnotí jejich obchodní potenciál,“ shrnuje podstatu těchto CRM strategií Schořovský. Nejdůležitějším ukazatelem je pak ovšem samotná obchodní historie, která bonitnějším zákazníkům otevírá přednostní přístup k některým službám či prioritním nabídkám na e-shopu, nenechá je čekat v call centrech apod.

Na základě takových údajů pak firmám stačí přizpůsobit preferencím zákazníků produkty či služby. Vývoj nových služeb a produktů se přímo nabízí pro finančnictví či další produkty například v oblasti pojištění. „Příkladem je proaktivní využívání sociálních médií jako nástroje a nového komunikačního kanálu, který finanční instituce využívá pro interakci se svými zákazníky. Konkrétně lze například využít interaktivitu sociálních médií k zjišťování zákaznické zpětné vazby formou anket a řízených diskusí,“ uzavírá Schořovský.

Z preferencí korporátních zákazníků vyplynulo, že v devadesátých letech byla určujícím kritériem cena, v první polovině následujícího desetiletí technologie a dnes jsou to služby a jejich bezproblémový chod. Zákazníci finančních institucí očekávají transparentnost veškerých operací, rychlost a spolehlivost transakcí a fungování globálního standardu.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Bezpečnost IT a tygří logika

Pavel Houser , 14. únor 2017 11:00
Pavel Houser

Jak praví známý vtip, běží-li za vámi tygr, netřeba se pohybovat rychleji než šelma – stačí předběhn...

Více






Kalendář

22. 02. IT mezi paragrafy
20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
25. 03. INSPO 2017
-->
RSS 

Zprávičky

Soud povolil vydání Dotcoma do USA, ten se znovu odvolá

ČTK , 20. únor 2017 12:00

Novozélandský soud zamítl odvolání internetového magnáta německého původu Kima Dotcoma proti jeho vy...

Více 0 komentářů

OBSE nezjistila, kdo loni napadl její servery

ČTK , 20. únor 2017 07:00

Organizace pro bezpečnost a spolupráci v Evropě (OBSE) nedokáže identifikovat strůjce loňských hacke...

Více 0 komentářů

Majitel Snapchatu jde na burzu s nižší hodnotou, než se čekalo

ČTK , 18. únor 2017 09:00

Americká společnost Snap, která provozuje populární mobilní aplikaci Snapchat pro sdílení fotografií...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Rozšířená realita pro marketing a výdaje na bezpečnost IT kvůli požadavkům EU

Pavel Houser , 18. únor 2017 08:35

Co vlastně obnáší pojem "digitální transformace podniků"? A co z toho vyplývá dle prognóz IDC?...

Více 0 komentářů

Do roku 2020 vznikne v ČR 1200 stanic pro elektromobily

ČTK , 17. únor 2017 09:00

Do roku 2020 by mělo v Česku vzniknout celkem 1200 napájecích stanic pro elektromobily. Po setkání s...

Více 1 komentářů

ČTÚ: Zákaz individuálních cen volání zakonzervuje odvětví

ČTK , 17. únor 2017 07:00

Zákaz individuálních cen volání pro spotřebitele, který obsahuje návrh novely telekomunikačního záko...

Více 0 komentářů

Ústečan platil falešnými eury, objednal si je na internetu

ČTK , 16. únor 2017 16:30

Případ padělaných bankovek nakoupených přes internet objasnili kriminalisté v Ústeckém kraji. Falešn...

Více 3 komentářů