CRM trendy následujících let – Udržte si zákazníka, je to až 25x levnější, než hledání nového

ITBiz.cz , 15. květen 2017 13:15 0 komentářů
CRM trendy následujících let – Udržte si zákazníka, je to až 25x levnější, než hledání nového

Firmy napříč trhem začínají chápat, že v konkurenčním prostředí digitálního marketingu musí o stávající zákazníky pečovat, jak jen to jde. Cena za získání nového zákazníka totiž podle odhadů převyšuje náklady na správu těch stávajících až 25x.

Trend potvrzuje rostoucí poptávka po technologiích pro řízení vztahu se zákazníky (CRM), které se staly důležitým nástrojem marketingových oddělení. Jaké trendy se potvrzují v roce 2017 a jaké očekávat do budoucna?

CRM v cloudu, nebo lokálně? Letošní rok je zlomovým

Některé firmy preferují integrovaná řešení, jiné volí cloud. Trend je ale jasný. V posledních letech je online přístup k CRM na vzestupu a analytici předpokládají, že do roku 2018 bude 62 % CRM řešení v cloudu. Za pouhých 5 let, konkrétně od roku 2013 do 2018, se tak misky vah převrátily.

Kontextuální CRM umožní oslovit správné zákazníky ve správný čas

„Dnes jsou zákazníci dobře informovaní a umí snadno filtrovat nejrůznější marketingová sdělení. V takovém prostředí přehlceném reklamami je důležité stát se značkou, která správné cílové skupině přináší něco navíc. Jedině tak je možné získat zákazníkovu pozornost a nezapadnout,“ zmiňuje Jiří Mach, CRM konzultant a zakladatel Enehano Solutions.

Trendem se v letošním roce stává cílení v reálném čase, tzv. real-time targetting, který řadí zákazníky do úzce specifikovaných segmentů. Firmy jsou díky tomu schopné cílit na každého jednotlivce správným marketingovým sdělením.

Sociální CRM nadále roste

Navzdory popularitě sociálních sítí je jejich využití v oblasti CRM stále na začátku. Největší hráči na trhu však se sociálním CRM operují jakožto s nezbytnou součástí jejich řešení.

Častá je představa, že si zdarma stáhneme celou historii klientů z Facebooku a na základě jejich příspěvků jim budeme nabízet služby a produkty. Mnoho lidí si myslí, že když si někdo koupil nové auto a napsal o tom status, bude mu díky sociálnímu CRM moci nabízet havarijní pojištění. To ovšem není úplně pravda, navíc si ze sítí taková data většinou stáhnout jednoduše a zdarma nelze.

Zásadním je využití sociálního CRM pro zákaznickou podporu. Ta může být obsluhována lidskými pracovníky, nebo automatizovanými roboty. Někteří velcí hráči již dokonce chatboty jako součást svého řešení nabízí. Kupříkladu konci roku 2016 představil chatbot řešení leader na trhu, společnost Salesforce. LiveMessage umožňuje automatizovat komunikaci se zákazníky skrze sociální sítě, SMS, MMS apod. I zde platí, že vše směřuje ke snaze udržet si stávajícího zákazníka.

Správa zákazníka skrze vícero komunikačních kanálů

Průměrný dospělý se dnes podle odhadů připojuje k internetu prostřednictvím 4,5 zařízení. V tomto čísle jsou zahrnuty chytré telefony, tablety, nebo počítače doma i v práci. Vícekanálovému přístupu je nutné uzpůsobit i kampaně a komunikaci se zákazníkem.

Moderní CRM řešení tento fakt zohledňují a efektivně pracují s uživateli mobilních zařízení. „Robustní CRM s podporou vícekanálové správy uživatelů je nezbytností už několik let. Využívat může klient různých řešení od hráčů jako Salesforce, Microsoft apod., důležité je, aby zmiňovaná podpora nechyběla,“ dodává Jiří Mach.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

AI i její tvůrci před soudem

Pavel Houser , 22. duben 2018 09:30
Pavel Houser

John Kingston z anglické University of Brighton poskytl pro The Register svůj pohled na právní odpov...

Více







RSS 

Zprávičky

Poskytování IT služeb mění podnikání Konica Minolta

Pavel Houser , 24. duben 2018 10:37

Prudký nárůst tržeb v segmentu IT služeb vedl společnost Konica Minolta ke změně přímého prodeje. ...

Více 0 komentářů

Čtvrtletní zisk Googlu výrazně překonal očekávání

ČTK , 24. duben 2018 08:48

Tržby firmy Alphabet se meziročně zvýšily o 26 procent na 31,1 miliardy dolarů....

Více 0 komentářů

EK zkoumá, zda nechá Apple převzít Shazam

ČTK , 24. duben 2018 08:00

Apple by za aplikaci mohl zaplatit asi 400 milionů dolarů....

Více 0 komentářů

Kalendář

24. 04.

25. 04.
IQRF Summit 2018
25. 04. IT mezi paragrafy 2018
30. 04.

03. 05.
Dell EMC World 2018

Starší zprávičky

Čínská služba pro streamování hudby Tencent míří na burzu

ČTK , 23. duben 2018 11:19

Spotify byla nedávno ohodnocena na 30 miliard dolarů. 25 miliard očekávaných u Tencentu je také obro...

Více 0 komentářů

Obchod s kryptoměnami se stěhuje mimo burzy

ČTK , 23. duben 2018 09:00

Objem obchodování s kryptoměnami je oproti konci roku poloviční....

Více 0 komentářů

Čtvrtina Čechů vyzkoušela služby sdílené ekonomiky

ČTK , 23. duben 2018 08:00

Více než polovina lidí zná služby Zonky (74 procent) a Uber (62 procent)....

Více 0 komentářů

Před 25 lety byl zpřístupněn webový prohlížeč Mosaic

ČTK , 21. duben 2018 15:22

Mosaic se zrodil v průběhu roku 1992 v hlavě Marca Andreessena a jeho kolegy Erica Biny....

Více 0 komentářů