margin-top: 125px; border: 1px solid gray; } -->

CRM trendy následujících let – Udržte si zákazníka, je to až 25x levnější, než hledání nového

ITBiz.cz , 15. květen 2017 13:15 0 komentářů
CRM trendy následujících let – Udržte si zákazníka, je to až 25x levnější, než hledání nového

Firmy napříč trhem začínají chápat, že v konkurenčním prostředí digitálního marketingu musí o stávající zákazníky pečovat, jak jen to jde. Cena za získání nového zákazníka totiž podle odhadů převyšuje náklady na správu těch stávajících až 25x.

Trend potvrzuje rostoucí poptávka po technologiích pro řízení vztahu se zákazníky (CRM), které se staly důležitým nástrojem marketingových oddělení. Jaké trendy se potvrzují v roce 2017 a jaké očekávat do budoucna?

CRM v cloudu, nebo lokálně? Letošní rok je zlomovým

Některé firmy preferují integrovaná řešení, jiné volí cloud. Trend je ale jasný. V posledních letech je online přístup k CRM na vzestupu a analytici předpokládají, že do roku 2018 bude 62 % CRM řešení v cloudu. Za pouhých 5 let, konkrétně od roku 2013 do 2018, se tak misky vah převrátily.

Kontextuální CRM umožní oslovit správné zákazníky ve správný čas

„Dnes jsou zákazníci dobře informovaní a umí snadno filtrovat nejrůznější marketingová sdělení. V takovém prostředí přehlceném reklamami je důležité stát se značkou, která správné cílové skupině přináší něco navíc. Jedině tak je možné získat zákazníkovu pozornost a nezapadnout,“ zmiňuje Jiří Mach, CRM konzultant a zakladatel Enehano Solutions.

Trendem se v letošním roce stává cílení v reálném čase, tzv. real-time targetting, který řadí zákazníky do úzce specifikovaných segmentů. Firmy jsou díky tomu schopné cílit na každého jednotlivce správným marketingovým sdělením.

Sociální CRM nadále roste

Navzdory popularitě sociálních sítí je jejich využití v oblasti CRM stále na začátku. Největší hráči na trhu však se sociálním CRM operují jakožto s nezbytnou součástí jejich řešení.

Častá je představa, že si zdarma stáhneme celou historii klientů z Facebooku a na základě jejich příspěvků jim budeme nabízet služby a produkty. Mnoho lidí si myslí, že když si někdo koupil nové auto a napsal o tom status, bude mu díky sociálnímu CRM moci nabízet havarijní pojištění. To ovšem není úplně pravda, navíc si ze sítí taková data většinou stáhnout jednoduše a zdarma nelze.

Zásadním je využití sociálního CRM pro zákaznickou podporu. Ta může být obsluhována lidskými pracovníky, nebo automatizovanými roboty. Někteří velcí hráči již dokonce chatboty jako součást svého řešení nabízí. Kupříkladu konci roku 2016 představil chatbot řešení leader na trhu, společnost Salesforce. LiveMessage umožňuje automatizovat komunikaci se zákazníky skrze sociální sítě, SMS, MMS apod. I zde platí, že vše směřuje ke snaze udržet si stávajícího zákazníka.

Správa zákazníka skrze vícero komunikačních kanálů

Průměrný dospělý se dnes podle odhadů připojuje k internetu prostřednictvím 4,5 zařízení. V tomto čísle jsou zahrnuty chytré telefony, tablety, nebo počítače doma i v práci. Vícekanálovému přístupu je nutné uzpůsobit i kampaně a komunikaci se zákazníkem.

Moderní CRM řešení tento fakt zohledňují a efektivně pracují s uživateli mobilních zařízení. „Robustní CRM s podporou vícekanálové správy uživatelů je nezbytností už několik let. Využívat může klient různých řešení od hráčů jako Salesforce, Microsoft apod., důležité je, aby zmiňovaná podpora nechyběla,“ dodává Jiří Mach.


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Virtuální realitou proti strachu ze smrti

Pavel Houser , 18. červenec 2017 07:00
Pavel Houser

Lidé, kteří reportují „zážitky blízké smrti“, pak mnohdy mají ze smrti menší strach. Nedalo by se to...

Více






Kalendář

22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
27. 08.

31. 08.
VMworld 2017
RSS 

Zprávičky

Firmy se při přeshraničním prodeji přes Internet bojí podvodů

ČTK , 25. červenec 2017 16:27

Prodejci se obávají, že pokud lidé z jiného unijního státu za zboží nezaplatí, bude složité peníze v...

Více 0 komentářů

Zákazníci preferují biometrii, ale její zavádění je pomalé

Pavel Houser , 25. červenec 2017 12:50

Manažeři v bankách, kteří jsou zodpovědní za zavádění biometrie, připouštějí nedostatek zkušeností....

Více 0 komentářů

Malware Stantinko napadl více než půl milionu uživatelů ve východní Evropě

Pavel Houser , 25. červenec 2017 10:36

Těžce identifikovatelný nový kmen malwaru se šíří prostřednictvím dvou plug-inů pro prohlížeč Chrome...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Čeští technici měli omylem přístup k tajným databázím Švédska

ČTK , 25. červenec 2017 10:23

Při předávce systémů švédský úřad nedodržel bezpečnostní postupy....

Více 1 komentářů

Zisk Googlu kvůli pokutě z EU klesl o 28 %

ČTK , 25. červenec 2017 10:16

Příjmy Googlu stouply o 20 % na 18,4 miliardy dolarů. Cena za proklik u Googlu klesla o 26 %. ...

Více 0 komentářů

Roboty využívá téměř čtvrtina českých menších firem

ČTK , 24. červenec 2017 10:00

Důvodem investic do robotizace nesmí být všeobecný trend, ale faktická potřeba. ...

Více 0 komentářů

Začne platit nový zákon, který má šetřit náklady na budování sítí

ČTK , 24. červenec 2017 09:00

Provozovatelé vodovodních, energetických i kanalizačních sítí budou muset umožnit přístup zájemců o ...

Více 1 komentářů