Sociálně zasíťované podniky: Kdo potřebuje platformu SMMS?

Lukáš Kříž, 16. prosinec 2015 15:00 2 komentářů
Sociálně zasíťované podniky: Kdo potřebuje platformu SMMS?

Správa sociálních sítí patří mezi důležité disciplíny novodobého marketingu a obchodu. Cílí na zákazníky a obecně na okolní svět. Přínosy zatím nikdo nezpochybňuje, ale pozitivní reference sbírají sociální sítě i nástroje pro jejich správu především u velkých a nadnárodně působících firem.

Sociální sítě považují oboroví analytici za jeden z hlavních trendů novodobé transformace byznysu a zejména jeho digitálních konsekvencí. V rámci organizací se rychle vyvinuly samostatné obory a segmenty, které se tématu sociálních sítí věnují. Jde především o specializovanou kategorii SMMS – Social Media Management Software a ESN – Enterprise Social Networks. A zatímco první z nich zažívá kontinuální rozkvět, kolem druhé se objevují otazníky.

Kvetoucí byznys SMMS

Pro správu veřejných sociálních sítí, jejíž cílovou skupinou jsou zákazníci, se rozvinul celý ekosystém nástrojů, služeb a jejich poskytovatelů. Autoři studie Enterprise Social Media Management Software, kteří se rekrutují hned z několika poradenských firem, odpovídají na otázky trendů, klíčových hráčů, funkcionalit a nákladů podniků na řešení SMMS. Pro nové zájemce ale bude nejrelevantnější otázkou: „Potřebuje má firma platformu SMMS?“ Velké společnosti zaměstnávaly na konci roku 2013 v průměru 49 lidí, kteří se věnovali správě sociálních sítí. Na počátku aktuálního desetiletí šlo o 10 osob. Relativně novou pozicí, dříve neexistující, se stali „obsahoví stratégové“. Snížilo se zastoupení komunitních manažerů, výrazně vzrostl počet webových vývojářů, mírněji analytiků. Relativně byly neměnné stavy u pozic manažerů sociálních sítí, stratégů a školitelů.

Základem je měřit

Nemá cenu vkládat prostředky do správy sociálních sítí, pokud nelze měřit výstupy a výsledky. To si uvědomují provozovatelé sociálních sítí i dodavatelé řešení pro jejich řízení. Obě strany se proto snaží integrovat do svých nástrojů metriky a ukazatele, jimiž lze výkonnost měřit. Prozatím výsledky naznačují, že se sociální marketéři, jak se zástupci nového oboru označují, nemají čeho bát. Podle studie Social Intelligence Report z dílny společnosti Adobe hodnota tržby na jednu návštěvu profilu (RPV - Revenue Per Visit) v sociálních sítích roste v desítkách procent, například Facebook o 72 procent za rok 2013, Twitter o 131 procent za rok 2013.

Segmentace a konsolidace trhu

Segment SMMS se také rychle konsoliduje. Tradiční hráči IT odvětví, jako jsou firmy Oracle, Google, Salesforce nebo Adobe, akvírují etablované i začínající společnosti, které se správou a řízením sociálních sítí zabývají. Jak segment dospívá, objevují se na něm i první dodavatelé, kteří ve zostřující se konkurenci neuspěli. Činnost pozastavily firmy Argyle Social (nedostatečné zdroje), Syncapse (koupena a zlikvidována) nebo Google Wildfire (nedostatečné funkcionality). Přehled vybraných poskytovatelů služeb pro sociální marketing nabízí přiložená tabulka. Její obsah ale odpovídá prosinci roku 2014, tudíž se situace mohla změnit.

Analytika, optimalizace, mobilita a hlavně video

Mezi hlavní trendy ve správě sociálních sítí patří zvyšující se důraz na analytické výstupy, optimalizace marketingových sdělení na mobilních platformách a rostoucí zastoupení obrázků a videa v obsahu sociálních sítí, který je třeba zohlednit v jejích řízení. První uvedený trend v podstatě odůvodňuje význam a přínos správy sociálních sítí pro organizace. Mobilní platformy se stávají jejich převažující formou konzumace.

Úkolem řešení SMMS je, aby se s různorodostí těchto prostředí vypořádaly a v ideálním případě dokázaly sledovat uživatele napříč zařízeními. Třetí trend popisuje měnící se způsob konzumace obsahu. Lidé přestávají číst, více si prohlížejí a sledují. Video se stává médiem, jemuž uživatelé sociálních sítí věnují nejvíce pozornosti.

Platformy SMMS a jejich volba

Co by měla umět podniková platforma pro sociální sítě? Základní funkcionality tvoří tvorba obsahu, plánování zveřejnění a moderování. Pokročilejší nadstavby umějí poskytovat elementární analytická data a výstupy, případně nabízejí prostředky pro spolupráci a řízení workflow nad správou obsahu a sdělení v sociálních sítích. Jednotlivá řešení SMMS se v posledních letech začínají odlišovat dodatečnými funkcemi, které ale mohou oslovit specifické skupiny zákazníků. Jde například o naslouchání sociálním sítím, analýzy zákaznického sentimentu, vertikálně uzpůsobené nástroje (témata, regiony, kampaně), automatizaci marketingových kampaní nebo o konzultační služby.

Co očekávat od řešení SMMS?

Zjednodušeného průvodce pro výběr platformy SMMS nabízí studie Enterprise Social Media Management. Z technického pohledu by vhodné řešení mělo nabízet mnoho nástrojů s jediným uživatelským rozhraním. Funkčně má být schopné sledovat jednotlivé kampaně na regionální, časové nebo tematické úrovni, případně na úrovni jednotlivých divizí, značek nebo oddělení. Současně musí umět poskytovat souhrnné výstupy, nejlépe automaticky a téměř v reálném čase. Přehled vybraných platforem SMMS opět nabízí připojená tabulka (prosinec 2014).

Potřebuje to vůbec váš podnik?

Samotný proces výběru začíná zodpovězením otázky, zdali podnik vůbec řešení pro řízení sociálních sítí potřebuje. Konkrétně se může ptát na to, zda jsou pro něj sociální sítě důležité (prodej, prezentace), jak jejich přínos chce měřit, kolik osob se jim bude věnovat, zda neporuší platná zákonná ustanovení a jestli má na SMMS vůbec potřebné zdroje. Pokud bude odpověď kladná, následují kroky identifikace dodavatelů, demoprovoz, vyhodnocení referencí a uzavření kontraktu. Pro každý z kroků samozřejmě analytici definují sadu relevantních otázek.

Výhodou platforem SMMS je, že většina z nich má cloudovou podobu. Případná změna rozhodnutí nebo podmínek tudíž nemusí vést ke zmařené investici, ale pouze k odepsání části výdajů a k zisku cenné zkušenosti.

Přehled vybraných řešení pro sociální marketing

Oblast

Nástroj

URL

Analytika sociálních

sítí / zpravodajství

Infegy

www.infegy.com

MarketShare

www.marketshare.com

Moontoast

www.moontoast.com

NetBase

www.netbase.com

Networked Insights

www.networkedinsights.com

Simply Measured

www.simplymeasured.com

Social Flow

www.socialflow.com

Topsy

www.topsy.com

Sociální komerce

Bazaarvoice

www.bazaarvoice.com

Služby zákazníkům

ConverSocial

www.conversocial.com

Lithium

www.lithium.com

SocialOptomizer

www.socialoptomizr.com

Sociální aplikace / Reklama

Badgeville

www.badgeville.com

Fan Appz

www.fanappz.com

Offerpop

www.offerpop.com

Shopkick

www.shopkick.com

Shopigniter

www.shopigniter.com

Strutta

www.strutta.com

Tigerlily

www.tigerlily.com

Woobox.com

www.woobox.com

Sociální / Mobilní aplikace

Friend2Friend

www.friend2friend.com

MomentFeed

www.momentfeed.com

Heyo

www.heyo.com

Monitoring / Naslouchání

Brandwatch

www.brandwatch.com

Crimson Hexagon

www.crimsonhexagon.com

Meltwater Buzz

www.meltwaterbuzz.com

Mutual Mind

www.mutualmind.com

Visible Technologies

www.visibletechnologies.com

Sociální průzkum (potenciální zákazníci)

Fliptop

www.fliptop.com

 

Zdroj: Third Door Media, 2014

Vybrané podnikové platformy pro SMMS

Dodavatel

Integrované nástroje pro měření sentimentu

Otevřené API

Mobilní optimalizace

Automatizace marketingových kampaní

Konzultační služby

Minimální roční kontrakt

Adobe Social

+

+

+

+

+

+

Attensity

+

+

+

x

x

?

Engage121

+

+

+

x

+

+

Expion

+

x

+

x

x

x

Hearsay Social

+

+

+

x

+

?

HootSuite

+

+

+

x

x

+

Marketwired

+

+

+

x

x

x

Manalto

+

x

+

x

x

x

Microsoft

Ano, pomocí doplňků.(*)

ano

ano

X (toto je součástí Dynamics CRM)

ano

ano

 

 

 

 

 

 

 

Oracle Social Cloud

+

x

+

+

+

+

Salesforce Marketing Cloud

+

+

+

+

+

x

Shoutlet

+

+

+

+

+

+

Spredfast

+

+

+

+

+

x

Sprinklr

+

+

+

+

+

x

Sprout Social

+

+

+

x

x

x

 

Zdroj: Third Door Media, 2014

(*) Microsoft – důležitá poznámka:Hlavním významem podnikových sociálních sítí není měřit sentiment. Toto je parametr, který je důležitý na spotřebitelských sociálních sítích. U podnikových sociální sítí je nutné prokázat ROI. Tedy kolik jsem do sítě investoval a kolik mě vydělala. Sentiment je v tomto případě podružnou záležitostí. Podniková sociální síť je místem pro pozitivní a konstruktivní spolupráci. Proto Yammer nemá integrované tlačítko DISLIKE, ale má pouze tlačítko „like“. Velmi propracované je v systému Yammer oceňování kvalitní práce a konkrétních řešitelů. Oceňování je důležitý nástroj pro pozitivní klima ve firmě a identifikaci klíčových osob v rámci firmy.


Komentáře

bflmpßßvz #0
bflmpßßvz 17. prosinec 2015 02:45

„Akvírují“? Jakože „cpou do akvária“? :-))

Petr Velecký 17. prosinec 2015 08:08

prosím nezaměňovat za termín "akvarizují", čestina je přece jen jazyk, kde je třeba ctít jistý smysl pro detail...

RSS 

Komentujeme

Jak probíhá adopce cloudu

Pavel Houser , 16. únor 2018 09:45
Pavel Houser

Cloud už neznamená jen SaaS, jenže… K dispozici je řada analýz i prognóz, které dokládají, jak se po...

Více








RSS 

Zprávičky

V ČR rostl prodej elektroniky i kancelářské techniky

Pavel Houser , 25. únor 2018 09:00

Nejvíc průměrná cena rostla u tabletů a notebooků. Prodalo se víc inkoustových tiskáren, méně lasero...

Více 0 komentářů

Pokles prodeje smartphonů potvrzuje i Gartner

ČTK , 24. únor 2018 12:04

Meziroční nárůst čtvrtletního prodeje zaznamenaly v rámci první pětky pouze Huawei a Xiaomi....

Více 0 komentářů

Broadcom snížil nabídku na rivala Qualcomm na 117 miliard dolarů

ČTK , 23. únor 2018 10:00

Převzetí Qualcommu by bylo největší akvizicí v historii technologického sektoru....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

T-Mobile měl úspěšný rok

Pavel Houser , 23. únor 2018 09:00

T-Mobile oznámil finanční výsledky za rok 2017. Celkové tržby z mobilních a pevných služeb včetně pr...

Více 0 komentářů

NÚKIB loni řešil méně hlášení o kybernetických incidentech

ČTK , 23. únor 2018 08:00

Na podzim NÚKIB musel řešit i útok na weby, na kterých se zobrazovaly aktuální volební výsledky....

Více 0 komentářů

Hackeři zneužili cloudový systém Tesly k těžbě kryptoměn

ČTK , 22. únor 2018 10:00

Průnik se odehrál přes konzoli systému Kubernetes pro optimalizaci cloudových aplikací. ...

Více 0 komentářů

Dvakrát ze světa open source CRM: Sugar a SuiteCRM

Pavel Houser , 22. únor 2018 09:00

CRM systém Sugar je nabízen v několika edicích. Placené edice lze standardně provozovat formou služb...

Více 0 komentářů