CRM systémy – co od nich čekat a jak je vybrat?

Petr Švec , 03. březen 2009 06:10 13 komentářů
Rubriky: Marketing, Internet

klic
CRM (Customer Relationship Management) programy neboli software pro řízení vztahu se zákazníky představuje v poslední době oblast trhu se silným dynamickým růstem. S tím, jak nadnárodní společnosti globálně expandují a snaží se přizpůsobit požadavkům jednotlivých trhů, roste také nutnost získávat a přehledně využívat informace o zákaznících, stejně jako možnost jednoduše a centrálně sledovat procesy a maximalizovat zisk. Podívejme se nyní na to, co to vlastně CRM systém je a jaké možnosti máme, pokud se rozhodneme pro jeho nasazení.

manazer
CRM systému pomáhají optimálně řídit vztahy společnosti se zákazníky.

Hned na úvod je ale třeba si uvědomit, že jakýkoliv CRM systém není cílem, ale pouze prostředkem k dosažení zisku a zlepšení pozice společnosti. To v praxi znamená, že i sebelepší CRM systém sám o sobě nevyřeší problémy, které má firma ve vztahu se zákazníky, nebo dokonce sama se sebou. Na druhou stranu mohou pomoci tyto problémy odhalit a částečně také předpovědět a pomoci s jejich prevencí. Vždy je ale třeba mít na paměti, že strategie péče o zákazníky a využití získaných dat je komplexní problém a jde vždy ruku v ruce s kvalitou a rozsahem vnitrofiremních procesů.

Co si tedy pod onou zkratkou CRM vlastně představit? Představme si systém, ve kterém máme možnost sledovat a řídit chod naší společnosti, kontrolovat, jak si vedou prodeje, jak si stojí aktuálně rozpracované projekty atd. Současně máme pod kontrolou veškeré objednávky a faktury, které do firmy přišly nebo z ní odešly, a můžeme sledovat jejich stav. V rámci CRM systému lze také získat přehled o všech konkurentech, spolupracovnících nebo zákaznících společnosti, spolu s historií komunikace a zadanými objednávkami. Specializované CRM systémy umožňují například sledovat stav skladových zásob nebo přehled o fungování a výsledcích marketingového oddělení.

Takříkajíc „v jednom okně“ tak mohou mít řídící pracovníci přehled o veškerém fungování společnosti. Samozřejmě je také možné do systému vstupovat a upravovat některé hodnoty, například přidávat úkoly a přiřazovat k nim pracovníky, resp. celé teamy, a následně sledovat průběh plnění těchto úkolů. Za zmínku stojí ještě možnost komunikace mezi uživateli systému (zprávy, případně i zvuk a video) nebo plánování schůzek a úkolů.

Jak vybrat správné CRM řešení


Vzhledem k tomu, že CRM systémy v různém rozsahu nasazuje stále větší množství společností, roste tak i počet poskytovatelů těchto řešení. Ty se pohybují od relativně malých, resp. přesněji zacílených produktů, až po doslova „mamutí“ programy, jako je například Dynamics CRM, které zvládají prakticky vše a jsou vhodné spíše pro velké instituce a korporace. Je zajímavé, že některá z těch kvalitnějších CRM produktů pochází i z České republiky. Při výběru správného CRM systému pro Vaši firmu je ale třeba mít na paměti několik základních kritérií, podle kterých je systém nutné vybírat.

Důležitých kritérií pro výběr je několik, nejdříve se je ale nutné zamyslet nad riziky, která jsou s implementací CRM systému spojena. V případě prakticky jakéhokoliv CRM produktu je obzvláště nutné zaměřit se na implementaci samotnou, a to více, než v případě prakticky jakéhokoliv jiné aplikace. Špatně, nebo nedostatečně nakonfigurovaný CRM systém svým uživatelům mnoho dobrého nepřinese, v mnoha případech může dokonce spíš uškodit. Instalace a konfigurace CRM systému může být nad síly firemního IT oddělení (a to i při použití detailního instalačního manuálu), a proto je dobré se při výběru řešení poohlédnout také na dostupnost a náklady na profesionální implementaci, kterou mnoho výrobců přímo nabízí.


Základním pravidlem při výběru je také přehlednost a uživatelská přívětivost systému. Pokud bude mít uživatel problémy s orientací v rozhraní, jen těžko se lze domnívat, že pro něj bude CRM systém znamenat přínos. Elegantním řešením v této oblasti je možnost přistupovat do CRM systému přes již používaný program, např. internetový prohlížeč, nebo ještě lépe e-mailový klient. Řada výrobců nabízí ke svému řešení aplikaci, po jejíž instalaci je možné využívat služeb CRM systému např. pomocí aplikace Outlook. Automaticky tak dochází k synchronizaci úkolů, kontaktů a kalendáře, což šetří čas a námahu. Stejně tak je výhodou (ovšem rozhodně ne samozřejmostí) provázanost na již používané kancelářské aplikace.

V neposlední řadě se je také nutné zamyslet, k čemu budu CRM řešení využívat a podle toho se rozhodnout. Jak už bylo zmíněno dříve, rozsah dostupných systémů je opravdu velký, od malých a zacílených programů až po kolosy, které zvládají prakticky cokoliv, ale které jsou zase náročnější na implementaci a přehlednost. Pokud potřebuje CRM systém jen pro marketingové účely, je vhodné vybrat takové řešení, které se na tento segment specializuje, případně zakoupit jen takové moduly (pokud to výrobce nabízí), které tyto funkce obstarávají.

Cena až na posledním místě

Zní to možná absurdně, ale cena by při výběru CRM systému neměla hrát zásadní roli. Pokud se rozhodnete šetřit a využít např. některé open source řešení, můžete (avšak nemusíte) naopak ztratit na jeho implementaci a podpoře. Na druhou stranu některá CRM řešení se cenově pohybují v řádu stovek tisíc korun, případná implementace vyjde na další desítky tisíc a v případě nutnosti koupě dalšího hardwaru vzniká další nezanedbatelná položka. Přesto, právě kvůli důvodům zmíněným výše, by cena systému neměla hrát tu hlavní roli při výběru toho nejlepšího řešení.

Vybrané CRM systémy dostupné v České republice


Helios


Informační systémy Helios jsou v českém prostředí poměrně známé. Výrobcem je společnost LCS, která patří mezi přední dodavatele podnikových informačních systémů v České republice. Produkty Helios se dělí na tři hlavní produkty: Helios Green, Orange a Red, mezi nimiž je hlavním rozdílem cílový zákazník. Zatímco Helios Red se zaměřuje především na podnikatele a malé společnosti, Helios Orange cílí na oblast menších a středně velkých firem. Z našeho hlediska je tak pravděpodobně nejzajímavějším poslední ze zmíněných produktů, tedy Helios Green.

Hlavní výhodou systému Helios Green je především modulová architektura. Ta dovoluje k jádru systému připojit specializované moduly (marketing, sklad, atd.), díky čemuž je možné systém upravit přesně na míru potřeb společnosti bez zbytečně velkých nákladů na pořízení rozsáhlejšího řešení, nebo vývoje vlastního systému. Helios Green je postaven na platformě .NET a využívá služeb produktu Microsoft SQL Server, což jej umožňuje poměrně jednoduše nasadit a propojit s již běžícími systémy společnosti Microsoft, pokud je firma používá.

Sugar CRM


Systém Sugar CRM je zástupcem open source systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Výrobce nabízí dvě možnosti implementace. Jednak jej lze získat typickým, tzv. „krabicovým“ způsobem, Sugar CRM je ale také možné zakoupit jako hostovanou službu, což dále šetří náklady. Tento produkt je tak vhodný zejména pro malé podniky. K SugarCRM je také možné přikoupit profesionální podporu, která v případě nutnosti pomůže s nasazením ve firmě a s řešením případných problémů.

Dynamics CRM


Jedním z nejznámějších CRM systémů je Microsoft Dynamics CRM. Ze všech zmíněných CRM systémů se jedná o bezesporu nejkomplexnější řešení, které uživatelům poskytuje vše od podpory prodeje přes marketing až po možnost řízení a organizace vnitrofiremních procesů. Ze všech zmíněných systémů se také ale jedná o produkt implementačně nejnáročnější. Spolu se systémem je nutné nainstalovat, nebo už vlastnit a používat, další produkty společnosti Microsoft, jako je například Microsoft SQL Server. Další aplikace, jako je Exchange, nebo Sharepoint, jsou výhodou a Dynamics CRM s nimi umí v různém rozsahu spolupracovat.

V případě produktu Dynamics CRM je možné zvolit ze dvou možností přístupu k systému. Prvním z nich je poměrně běžný přístup přes internetový prohlížeč, druhým způsobem je instalace doplňku do aplikace Office a následné přistupování pomocí tohoto programu.

salesforce
Svérázná reklama na CRM
Salesforce.com

Salesforce.com


Dalším produktem, který stojí za to zmínit, je Salesforce.com. Jedná se o CRM systém, který je kompletně hostovaný, díky čemuž odpadají náklady na pořízení hardware, implementaci a správu. Zajímavá je také možnost vybrat si z několika typů licencí. Jedná se jednak o klasickou licenci k produktu, druhým způsobem je možnost pořídit si licenci pouze pro určitý počet uživatelů.

Co je na Salesforce.com zajímavé, je možnost dokoupení rozšiřujících aplikací třetích stran. To by ale samo o sobě nebylo nic výjimečného, podobné služby jsou dostupné i pro Dynamics CRM a další. V případě Salesforce.com dojde ale při koupi aplikace automaticky k jejímu nainstalování a okamžitému zpřístupnění, čímž odpadá nutnost se instalací jakkoliv zabývat.

eWay-CRM


Posledním příkladem je český produkt eWay-CRM. Ten je zajímavý především svou architekturou, která je, podobně jako v případě produktu Helios Green, tvořena centrální částí plus volitelnými moduly, kterými lze systém rozšiřovat požadovaným směrem. Co je na eWay-CRM zajímavé je především kompletní integrace do emailového klienta Outlook. Odpadají tak jakékoliv problémy s přístupem přes internetový prohlížeč a uživatel se pohybuje v prostředí, které dobře zná z každodenní práce.

Nutno ovšem podotknout, že eWay-CRM není čistým CRM systémem, ale jedná se o kombinaci CRM a PPM (project portfolio management) systému. To jej posunuje spíše do využití v rámci plánování a realizace projektů, v čemž je tento produkt pravděpodobně nejkvalitnější ze všech zmíněných.



Při výběru CRM systému je nutné pamatovat na jednu věc: každý jednotlivec a každá firma má trochu jiné požadavky, a tak produkt, který je pro jednu společnost vhodný, nemusí vyhovovat společnosti jiné. Vždy se tak vyplatí strávit alespoň symbolický čas hledáním na internetu, můžete narazit na řešení, které bude pro Vaši firmu to nejlepší možné.


Komentáře

Náhodný kolemjdoucí #1
Náhodný kolemjdoucí 04. únor 2010 20:24

Já bych doporučil zase Tiger, ale ten Bluejet je taky celkem dobrej a koukám, že jsou to češi!!!

Češi dotohoooooo :D

Pavel Janeček #2
Pavel Janeček 16. červenec 2010 21:31

Prošel jsem si většinu dostupných,ale především profesionálně zpracovaných CRM systému na našem trhu. Jako např. zmíněný HELIOS,eWAY-CRM,Sprinx CRM,Microsoft Dynamics, InTouch CRM aj. Musím říct, že po téměř ročním testování zvítězil InTouch CRM od české společnosti Anneca. Jen mi není jasné proč se o tomto profi crm autor nezmiňuje. Věřím, že českých CRM je celá řada,ale jen málo takových, jako je InTouch CRM.

PS: nejde o cílenou reklamu někoho ze společnosti Anneca. Jsem jen spokojeným zákazníkem a říkám svůj názor, který je na základě zkušeností.

Pavel Janeček
773100122

Dostupnější CRM #3
Dostupnější CRM 03. březen 2009 13:25
Baset #4
Baset 03. březen 2009 11:19

Jsem trochu skeptický k účinnosti takových systémů. Myslím si, že vidina koláčových grafů a křivek prodeje v závislosti na různých faktorech a druzích zákazníka, okouzlí hodně managerů, kteří dnes vědí, že podobné analýzy jsou potřeba. Není to ale úkolem "standardního" obchodního oddělení? Není to degradace práce obchodníka na razítkování faktur, telefonování a zadávání dat do systému?
Uvítal bych v článku nějaké příklady, jako velikost firmy, odvětví, roční obrat a odhadovaný zisk díky CRM.

Petr Švec 03. březen 2009 12:07

Dobrý den,
díky za komentář. Ono máte v zásadě pravdu, CRM částečně zastupuje obchodní oddělení. Výhodou ale je, že máte data dostupná okamžitě a můžete je mít vždy při sobě, například na služební cestě, atp. Já osobně, a předesílám, že toto je můj soukromý názor, preferuji na CRM dvě věci:
- Možnost projektového řízení, zadávání, správa, kontrola projektů a dostupnost všech informací (materiály, zprávy, korespondence,...) centrálně z jednoho místa. Jasně, tohle umí třeba i MS Project, nebo Open Project, ale u CRM je velkou výhodou napojení na zbytek systému.
- Přehled o klientech, resp. dodavatelích, záznamy komunikace s nimi, archiv faktur a jiných dokumentů, to vše přehledně na jednom místě, v jednom systému, plus samozřejmě možnost zacílení marketingových kampaní, atp.

Jinak nějaké informace o firmách, které CRM nasadily a používají bych rád uveřejnil, ale společnosti Vám tato data obvykle nedají s odkazem na vnitrofiremní informace. Je možné získat nějaká čísla třeba z Microsoftu, ale tam je to spíš v rámci propagace vlastního Dynamic CRM, než nějakou dobrou vůlí.

Martin Horák #5
Martin Horák 26. prosinec 2009 19:05

Je zvláštní, že uvádíte v přehledu Helios (každý IS má svoji část "CRM"). Osobně světovou jedničkou jsou Sugar, Saleseforce, ZOHO, a ještě Vtiger (pokud pomineme velká řešení Oraclu, MS a dalších a zaměříme se spíše na SaaS). Určitě byste měl doplnit domácí nabidku řešení je jich hodně. Osobně bych se řešení uvnitř Outlooku vyhnul (je příliš zavislé na plánech MS s Outlookem). Držel bych se webových CRM pokud možno české produkce. Osobně můžu doporučit Bluejet (www.bluejet.cz), ale nabídka je široká.

Karel #6
Karel 10. červen 2010 17:08

Hezký den diskutujícím, trošku bych oprášil téma a přidal zkušenost. Před 7 lety mi odešel nejlepší obchodník a k mému překvapení s ním i většina mých zákazníků - tak tak to firma přežila. Dnes už jsem chytřejší a kromě toho, že více prověřuji, tak musí všichni obchodníci používat CRM. Nenutím je, aby tam psali každou drobnost, ale všechny schůzky musí mít zápis, jinak jako by nebyly provedeny. Díval jsem se na Vami doporučované CRM, stávájící nám nevyhovuje takže budeme muset měnit. Líbí se mi citace z www.bluejet.cz: "....že informace o zákaznících náleží firmě,..." to je přesně kámmen úrazu!

Karel M

Michal Bednář #8
Michal Bednář 31. prosinec 2012 14:19

Přidávám svůj hlas k BLUEJET CRM. Používáme tento systém již druhý rok a dnes myslím je to nejlépe zpracovaný český CRM systém link je: http://www.bluejet.cz/. Rychle jsme se s ním naučili pracovat a přes běžné nástrahy zavádění nového systému začal velmi rychle sloužit. Jinak z dalších, které se mi líbili bohužel však májí své "ale" řadím tyto:

Raynet cloud řešení je však moc omezené. Limitovaný počet sestav, neúplné exporty a další podobné. Přece nejde, abych si nemohl vytvořit vlastní pole a pravidla kdy jej použít, jak si takový systém potom chcete přizpůsobit.

Dále snad už jenom zahraniční, jako Salesforce dož je pochopitelně špička, ale musíte mít někoho, kdo se v něm perfektně vyzná a ten někdo by měl být z Vaší firmy ;-)

Opomíjím vše ostatní protože například Atollon je postaven na Flashi, Teamonline tuším na Javě říkám si OMG proč? Proč updaty a proč proprietární technologie držel bych se HTML5. Ostatní CRM už z printscreenu vypadají dost stroze a uživatelsky nepřístupně. CRM integrované do IS typu ERP či podobné nikdy nebude umět to co specializovaný systém aneb asi nepůjdete k obvoďákovi, když Vás bolí zub ne ;-)

Michal B
bednamike@gmail.com

Martin Olbort #9
Martin Olbort 23. září 2013 09:59

Zahraniční CRM bych rozhodně neopomíjel, nabízí celou řadu nastavení a v některých případech i dobře propracovaných. Navíc je dle mého nejlepším řešením cloud CRM. Za české produkty bych vyzdvihl www.companer.cz když už tu byli některé zmíněny, tak aby byl výčet úplný. Dle mého je variabilní a cenově ještě dostupnější než výše zmínění.

Michal Bednář #10
Michal Bednář 09. říjen 2013 10:56

Dobrý den, s tím nesouhlasím. Míchat zahraniční CRM s českými a ještě CRM plně svázané s ERP = nutnost implementovat celý ekonomický systém!!! Cloud je trochu magické slovo a bohužel si pod ním v dnešní době každý představuje něco úplně jiného, ale přikláním se k principu CRM software jako služba. Nevím, proč vyzdvihujete zrovna zmíněný systém, ale při vší úctě to rozhodně není CRM :D Úkoly, kalendář, soubory, poznámky a komunikace to přece není CRM!!! Ani s poslední větou nelze souhlasit protože pokud se dívám správně do jejich ceníku tak měsíční cena bez závazku pro 1 licenci je 450,-Kč!!! X Bluejet a jiné české systémy, které znám, jsou na ceně 300,-Kč a nabídnou toho opravdu mnohem více, než úkoly a kalendář ;-)

Tadeáš #10
Tadeáš 25. květen 2015 15:04

Koukal jsem na ten BlueJet, vypadá to slibně, ale co říkáš Michale na to, si nechat vytvořit CRM na míru - tj. vyvinout podle potřeby firmy, jako např. https://www.firon.cz/crm-system či zmiňovaného Raynetu.

Nebo trváš na tom, že cloud řešení je omezené? Pak by řešení na míru mohlo mít smysl, nebo ne?

Tadeáš

Petr Škarka #11
Petr Škarka 05. srpen 2015 12:41

My jsme si nechali upravit CRM na míru a po špatné zkušenosti právě s Bluejetem (neustále neskutečná chybovost) jsme zkusili SprinxCRM a zatím spokojenost.

Patrik #12
Patrik 03. červenec 2016 00:19

Mi s výběrem hodně pomohla stránka http://www.vyber-crm.cz/, zkuste to taky a uvidíte.


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář


RSS 

Zprávičky

Vodafone zvýšil do září počet zákazníků na 3,54 milionu

ČTK , 04. prosinec 2016 18:00

Mobilní operátor Vodafone zvýšil do konce září počet zákazníků na českém trhu meziročně o 146.000 na...

Více 0 komentářů

Nový škodlivý program ukradl údaje k milionu účtů Google

ČTK , 02. prosinec 2016 14:00

Nový škodlivý program Goolian narušil bezpečnost více než jednoho milionu účtů Google. Šíří se na za...

Více 0 komentářů

Telefony Nokia se příští rok vrátí na trh

ČTK , 02. prosinec 2016 10:30

Chytré telefony se značkou Nokia se objeví zpátky na trhu v příštím roce. Finská společnost Nokia dn...

Více 2 komentářů

Starší zprávičky

CETIN nabídne příští rok operátorům připojení až 250 Mbit/s

ČTK , 01. prosinec 2016 17:00

Společnost Česká telekomunikační infrastruktura (CETIN) zvýší od května příštího roku rychlost inter...

Více 0 komentářů

Akcie Samsungu stouply na nový rekord

ČTK , 01. prosinec 2016 12:00

Akcie jihokorejské společnosti Samsung Electronics dnes stouply o více než čtyři procenta na nový re...

Více 0 komentářů

FBI bude moci s povolením soudu pronikat do jakýchkoli počítačů

ČTK , 01. prosinec 2016 10:30

V americkém Senátu dnes selhal poslední pokus o zablokování rozšířených policejních pravomocí, které...

Více 2 komentářů

Gartner: Prodej tabletů v ČR letos klesne o osm procent na 1,1 mil

ČTK , 30. listopad 2016 14:00

Zájem o tablety letos dále klesá. Prodej tabletů a hybridních notebooků na českém trhu se letos sníž...

Více 0 komentářů