IT byznys: nespokojení klienti připraví firmy ročně o 19,3 miliardy korun

Jiří Kocourek , 24. listopad 2009 06:20 0 komentářů
Rubriky: Právo, Byznys

Byznys
Aktuální analýza společnosti Genesys vypovídá o tom, že kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. • Čtvrtina firem v České republice se stala obětí hospodářské kriminality. Nejfrekventovaněji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. • Zhruba 40 procent firem letos globálně kvůli propadu ekonomiky snížilo výdaje na informační technologie (IT), téměř pětina je naopak navýšila.

Genesys

Miliardové ztráty ze špatných vztahů s klienty

V minulém týdnu byla prezentována analýza zabývající se důvody frustrace českých spotřebitelů a dopady špatné péče o zákazníky na tuzemskou ekonomiku. Analýza odhalila, že z důvodu nespokojenosti klientů přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun.

Zmíněná finanční částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Z toho 9,84 miliardy korun připadá na nákupy, které se zákazníci rozhodli nerealizovat vůbec. To znamená ani u konkurence. Odchod zákazníka ke konkurenci stojí firmy v průměru 2822 korun. Nejvíce spotřebitele frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné automaty, v jejichž nabídce bloudí průměrně 12 minut. Naopak 87 % spotřebitelů by ocenilo proaktivní přístup k péči. Více informací včetně grafů naleznete v přiložené zprávě.

Z konkrétních segmentů podniky poskytující finanční služby utrpěly tržní ztrátu překračující 3 miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace, kde ušlé tržby u poskytovatelů pevného připojení dosáhly na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.

Kdyby záviselo na výběru Čechů, jakým způsobem s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení. V opačném případě bude zákazník naštvaný.

„Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat klientské centrum prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, například telefonicky, skrze web chat, e-mailem či SMS zprávou,“ doporučil Martin Veselka.

Čtvrtina firem obětí hospodářské kriminality

Nová studie poradenské společnosti PricewaterhouseCoopers (PwC) ukázala, že bezmála čtvrtina společností v České republice se stala v uplynulém roce obětí hospodářské kriminality. Nejčastěji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. PwC globální průzkum realizovala na vzorku 3000 společností z 54 zemí světa, včetně 83 předních firem z ČR.

Analýza uvádí, že vzhledem k faktu že majoritní podíl podvodů v ČR je odhalen náhodou nebo na základě varování – místo pomocí systémových nástrojů - je vysoce pravděpodobné, že mnoho případů zůstává nezjištěno.

Průzkum poukazuje na to, že se v důsledku vyššího ekonomického tlaku zásadně změnila podstata hospodářské kriminality – zejména kvůli potřebě dosáhnout stanovených obchodních cílů a finančních výsledků a vlivem strachu ze ztráty zaměstnání. Celá polovina společností, které se staly obětí podvodu, se setkala se zkreslováním finančních informací, zejména s manipulací v souvislosti se žádostmi o úvěry a další financování.

„V porovnání s předchozími lety je to velký nárůst a ČR také vysoce překračuje celosvětový průměr případů zkreslování finančních informací (38 %). Jedná se o důsledek momentální hospodářské situace, kdy došlo k oslabení kontrolního prostředí v důsledku snižování stavu zaměstnanců a současně vzrostl tlak na vedení společností ohledně plnění stanovených cílů,“ poznamenal Sirshar Qureshi, partner v oddělení Forenzních a vyšetřovacích služeb, PricewaterhouseCoopers Česká republika.

V Česku se z jednotlivých druhů hospodářské kriminality nejvíce rozšířila majetková zpronevěra (60 %). Počet případů korupce a uplácení během posledních 12 měsíců mírně vzrostl (z 27 % v poslední studii z roku 2007 na 30 % v roce 2009) a nadále převyšuje celosvětový průměr (27 %).

Více firem redukovalo výdaje na bezpečnost IT

Optické kabely

Analytická agentura IDC připravila pro Dimension Data nezávislý průzkum v oblasti bezpečnosti, ze kterého vyplývá silná pozice výdajů na bezpečnost IT prostředí. A to i přesto, že přes 40 % dotazovaných společností v roce 2009 snížilo své celkové výdaje na IT. Položka výdajů na bezpečnost však většinou odolává, a tak v celkovém klesajícím objemu prostředků na IT jejich podíl dokonce roste.

Studie proběhla ve 407 podnicích v 18 zemích. Respondenti z 59 procent organizací uvedli, že průměrné výdaje na bezpečnost IT zachovaly v rámci celkového rozpočtu IT stejné a činily 10 % nebo více.

„Dotazované společnosti přesouvají své investice z jednotlivých řešení do komplexnějších celků, 59 % plánuje investice do bezpečnostních auditů IT, 57 % do prevence ztráty/úniku dat (DLP) a 52 % do oblasti poradenství,“ říká Zbyszek Lugsch, Solution Manager Dimension Data Czech Republic, a.s.

Lugschještě dodal, že je čas, aby organizace přemýšleli o formě bezpečnosti kombinující pohledy řízení, rizika a shody (Governance, Risk, Compliance, GRC) – tedy založenou na prevenci úniku nebo ztráty dat (Data Loose/Leakage Prevention, DLP).

Přečtěte si také

IT byznys: Heureka.cz a PaySec zaručí online nakupujícím vrácení peněz
IT byznys: tržní podíl Internet Exploreru se snižuje
IT byznys: možnost psát internetové adresy jinak než latinkou
IT byznys: Pokračuje zájem o firmy na klíč
IT byznys: Tuzemští manažeři se zlepšují v řízení projektů
IT byznys: 40 % ohlášení živnosti probíhá elektronicky
IT byznys: IBM je podle tržeb lídrem v IT poradenství
IT byznys: Živnostníci mají potíže s proplácením faktur
IDN a DNSSEC v doméně .eu
IT byznys: 87% manažerů necítí zlepšení ekonomiky
IT byznys: Existenční problémy třetiny firem kvůli krizi


Komentáře

RSS 

Komentujeme

Telefony vodní i podvodní

Pavel Houser , 16. červen 2017 13:00
Pavel Houser

Jako zajímavou technickou kuriozitu lze uvést, že všech 28 států NATO schválilo protokol Janus, kter...

Více






Kalendář

25. 06.

29. 06.
Cisco Live 2017
22. 07.

27. 07.
Black Hat 2017
27. 07.

30. 07.
Defcon 2017
RSS 

Zprávičky

Gartner: Klíčové bezpečnostní technologie pro rok 2017

Pavel Houser , 26. červen 2017 15:54

Technologií, které by manažeři IT měli podle Gartneru věnovat pozornost, je zabezpečení kontejnerů....

Více 0 komentářů

Toshiba vypadne z hlavního indexu tokijské burzy Nikkei 225

ČTK , 26. červen 2017 10:00

Společnost dosud nezveřejnila auditované výsledky za uplynulý finanční rok, protože auditoři jí výsl...

Více 0 komentářů

Britský parlament se stal terčem kybernetického útoku

ČTK , 25. červen 2017 09:00

Mluvčí Dolní sněmovny potvrdila, že parlament odhalil neoprávněné pokusy o přístup....

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

VZLUSAT-1, první česká nanodružice

ČTK , 24. červen 2017 18:13

V pátek indická raketa PSLV-C38 vynesla na oběžnou dráhu českou technologickou nanodružici VZLUSAT-1...

Více 0 komentářů

BlackBerry se vrací k zisku, tržby však zaostaly za očekáváním

ČTK , 24. červen 2017 09:46

Kanadský výrobce chytrých telefonů BlackBerry v prvním finančním čtvrtletí vydělal 671 milionů dolar...

Více 0 komentářů

Operátoři díky výměně kmitočtů zrychlí mobilní internet

ČTK , 23. červen 2017 12:36

Mobilní operátoři O2, T-Mobile a Vodafone si vyměnili kmitočty v pásmu 1800 MHz pro provoz rychlých ...

Více 0 komentářů

Toshiba a Western Digital stále ve sporu

ČTK , 23. červen 2017 08:39

Toshiba chce prodat čipovou divizi skupině, za kterou stojí vláda. ...

Více 0 komentářů