IT byznys: nespokojení klienti připraví firmy ročně o 19,3 miliardy korun

Jiří Kocourek , 24. listopad 2009 06:20 0 komentářů
Rubriky: Právo, Byznys

Byznys
Aktuální analýza společnosti Genesys vypovídá o tom, že kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. • Čtvrtina firem v České republice se stala obětí hospodářské kriminality. Nejfrekventovaněji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. • Zhruba 40 procent firem letos globálně kvůli propadu ekonomiky snížilo výdaje na informační technologie (IT), téměř pětina je naopak navýšila.

Genesys

Miliardové ztráty ze špatných vztahů s klienty

V minulém týdnu byla prezentována analýza zabývající se důvody frustrace českých spotřebitelů a dopady špatné péče o zákazníky na tuzemskou ekonomiku. Analýza odhalila, že z důvodu nespokojenosti klientů přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun.

Zmíněná finanční částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Z toho 9,84 miliardy korun připadá na nákupy, které se zákazníci rozhodli nerealizovat vůbec. To znamená ani u konkurence. Odchod zákazníka ke konkurenci stojí firmy v průměru 2822 korun. Nejvíce spotřebitele frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné automaty, v jejichž nabídce bloudí průměrně 12 minut. Naopak 87 % spotřebitelů by ocenilo proaktivní přístup k péči. Více informací včetně grafů naleznete v přiložené zprávě.

Z konkrétních segmentů podniky poskytující finanční služby utrpěly tržní ztrátu překračující 3 miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace, kde ušlé tržby u poskytovatelů pevného připojení dosáhly na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.

Kdyby záviselo na výběru Čechů, jakým způsobem s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení. V opačném případě bude zákazník naštvaný.

„Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat klientské centrum prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, například telefonicky, skrze web chat, e-mailem či SMS zprávou,“ doporučil Martin Veselka.

Čtvrtina firem obětí hospodářské kriminality

Nová studie poradenské společnosti PricewaterhouseCoopers (PwC) ukázala, že bezmála čtvrtina společností v České republice se stala v uplynulém roce obětí hospodářské kriminality. Nejčastěji se tuzemské firmy setkaly s krádeží, korupcí a uplácením. PwC globální průzkum realizovala na vzorku 3000 společností z 54 zemí světa, včetně 83 předních firem z ČR.

Analýza uvádí, že vzhledem k faktu že majoritní podíl podvodů v ČR je odhalen náhodou nebo na základě varování – místo pomocí systémových nástrojů - je vysoce pravděpodobné, že mnoho případů zůstává nezjištěno.

Průzkum poukazuje na to, že se v důsledku vyššího ekonomického tlaku zásadně změnila podstata hospodářské kriminality – zejména kvůli potřebě dosáhnout stanovených obchodních cílů a finančních výsledků a vlivem strachu ze ztráty zaměstnání. Celá polovina společností, které se staly obětí podvodu, se setkala se zkreslováním finančních informací, zejména s manipulací v souvislosti se žádostmi o úvěry a další financování.

„V porovnání s předchozími lety je to velký nárůst a ČR také vysoce překračuje celosvětový průměr případů zkreslování finančních informací (38 %). Jedná se o důsledek momentální hospodářské situace, kdy došlo k oslabení kontrolního prostředí v důsledku snižování stavu zaměstnanců a současně vzrostl tlak na vedení společností ohledně plnění stanovených cílů,“ poznamenal Sirshar Qureshi, partner v oddělení Forenzních a vyšetřovacích služeb, PricewaterhouseCoopers Česká republika.

V Česku se z jednotlivých druhů hospodářské kriminality nejvíce rozšířila majetková zpronevěra (60 %). Počet případů korupce a uplácení během posledních 12 měsíců mírně vzrostl (z 27 % v poslední studii z roku 2007 na 30 % v roce 2009) a nadále převyšuje celosvětový průměr (27 %).

Více firem redukovalo výdaje na bezpečnost IT

Optické kabely

Analytická agentura IDC připravila pro Dimension Data nezávislý průzkum v oblasti bezpečnosti, ze kterého vyplývá silná pozice výdajů na bezpečnost IT prostředí. A to i přesto, že přes 40 % dotazovaných společností v roce 2009 snížilo své celkové výdaje na IT. Položka výdajů na bezpečnost však většinou odolává, a tak v celkovém klesajícím objemu prostředků na IT jejich podíl dokonce roste.

Studie proběhla ve 407 podnicích v 18 zemích. Respondenti z 59 procent organizací uvedli, že průměrné výdaje na bezpečnost IT zachovaly v rámci celkového rozpočtu IT stejné a činily 10 % nebo více.

„Dotazované společnosti přesouvají své investice z jednotlivých řešení do komplexnějších celků, 59 % plánuje investice do bezpečnostních auditů IT, 57 % do prevence ztráty/úniku dat (DLP) a 52 % do oblasti poradenství,“ říká Zbyszek Lugsch, Solution Manager Dimension Data Czech Republic, a.s.

Lugschještě dodal, že je čas, aby organizace přemýšleli o formě bezpečnosti kombinující pohledy řízení, rizika a shody (Governance, Risk, Compliance, GRC) – tedy založenou na prevenci úniku nebo ztráty dat (Data Loose/Leakage Prevention, DLP).

Přečtěte si také

IT byznys: Heureka.cz a PaySec zaručí online nakupujícím vrácení peněz
IT byznys: tržní podíl Internet Exploreru se snižuje
IT byznys: možnost psát internetové adresy jinak než latinkou
IT byznys: Pokračuje zájem o firmy na klíč
IT byznys: Tuzemští manažeři se zlepšují v řízení projektů
IT byznys: 40 % ohlášení živnosti probíhá elektronicky
IT byznys: IBM je podle tržeb lídrem v IT poradenství
IT byznys: Živnostníci mají potíže s proplácením faktur
IDN a DNSSEC v doméně .eu
IT byznys: 87% manažerů necítí zlepšení ekonomiky
IT byznys: Existenční problémy třetiny firem kvůli krizi


Komentáře


RSS 

Komentujeme

Chatbot mluví za mrtvého – od nápadu k realizaci

Pavel Houser , 30. listopad 2016 13:00
Pavel Houser

Na webu The Verge popsala Casey Newton příběh dvou přátel (Eugenia Kuyda a Roman Mazurenko). Peripet...

Více





Kalendář

20. 03.

24. 03.
CeBIT 2017
RSS 

Zprávičky

Výdaje Čechů za telekomunikační služby klesly na 429 Kč měsíčně

ČTK , 11. prosinec 2016 10:55

Výdaje Čechů za telekomunikační a poštovní služby klesly za posledních šest let o čtyři procenta na ...

Více 0 komentářů

Nový zákon o výzkumu chystá "blacklist" příjemců i ministerstvo

ČTK , 09. prosinec 2016 16:31

Velké změny ve fungování Grantové a Technologické agentury, novou vědeckou radu ČR i takzvaný "black...

Více 0 komentářů

Fitbit koupil průkopníka chytrých hodinek Pebble

ČTK , 09. prosinec 2016 15:00

Americký výrobce chytrých náramků a hodinek Fitbit koupil software, patenty a další aktiva duševního...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Američané možná umožní v letadlech telefonování přes wi-fi

ČTK , 09. prosinec 2016 13:00

Aerolinky ve Spojených státech by v budoucnu mohly umožňovat telefonování v letadle s použitím wi-fi...

Více 2 komentářů

Česká pošta od ledna zdraží posílání do zahraničí o pět až 20 Kč

ČTK , 09. prosinec 2016 11:39

Česká pošta od ledna zvýší ceny za posílání listovních zásilek do zahraničí o pět korun, balíky podr...

Více 0 komentářů

Za vzněcováním smartphonu iPhone 6 jsou vnější vlivy, tvrdí Apple

ČTK , 08. prosinec 2016 11:30

Firma Apple odmítla podezření čínských uživatelů svého chytrého telefonu iPhone 6, že za problémy s ...

Více 0 komentářů

Verizon prodá firmě Equinix datová centra za 3,6 miliardy USD

ČTK , 08. prosinec 2016 10:00

Největší americký mobilní operátor Verizon Communications prodá specializované společnosti Equinix 2...

Více 0 komentářů