Nebojte se outsourcingu. A ještě lepší je Správa IT! - 2. díl, praktické zkušenosti

Patrik Šolc, 03. červen 2008 08:52 2 komentářů
Rubriky: Internet, Byznys

Kravatak
ITBIZ.cz se snaží čtenářům představit možnosti outsourcingu a správy IT. V minulém díle jsme probrali trendy v oblasti outsourcingu IT a služeb Správy IT v obecné rovině. Nyní si na konkrétních příkladech ukážeme, jaké jsou možnosti služby Správy IT. A jaké plynou z toho výhody pro zákazníky.

AutoCont

1. případ – firma bez IT správce

Výchozí stav:

Zákazník měl jednoho IT správce. Tento IT správce měl na starost jak PC, tak i servery a síť. Činností nebylo tolik, aby IT správce byl vytížen celou dobu v měsíci. Vzhledem k tomu, že zákazník si nemohl dovolit investovat do vzdělání, tak znalosti IT správce byly omezené. Zákazník musel pravidelně v letních měsících řešit problém, kdo se mu bude starat o IT po dobu 14 denní dovolené IT správce. Zastupitelnost po dobu dovolené se dala naplánovat. Avšak zastupitelnost po dobu nemoci se nedala naplánovat. A taková situace zákazníka vždy nepříjemně překvapila.

Řešení:

Zákazník se rozhodl pro změnu a dohodl se, že kompletní správu IT předá na externího dodavatele. Současně však si dal podmínku, že původního IT správce musí externí dodavatel převzít. S ohledem na to, že IT správce byl člověk, který měl nějaké znalosti a měl chuť se dál vzdělávat, tak najít uplatnění u dodavatele nebyl problém. Se zákazníkem byl domluvený seznam činností, které budou prováděny v rámci pravidelných návštěv. Taktéž byly domluveny postupy v případě urgentního výjezdu na vyřešení problému.

Přínosy pro zákazníka:

--V rámci zastupitelnosti jsou definování dva servisní technici od externího dodavatele, kteří se starají o IT.

--Finanční úspora, protože činnosti nezaberou celý měsíc, ale pouze cca 2/3 z měsíce. Dříve musel zákazník interně platit celého 1 člověka. Nyní však platí nižší částku, která odpovídá cca 2/3 nákladům IT správce

--Převzetí IT správce do týmu dodavatele. Přínos pro další odborný růst tohoto IT správce.

2. případ – firma s vlastním IT týmem

Výchozí stav:

Zákazník měl tři IT správce. Dva IT správci byli programátoři a byli určeni pro podporu a rozvoj klíčové aplikace. Současně měli na starosti i infrastrukturu (servery, síť). Toto však byla oblast, kterou jako programátoři neměli v oblibě a brali to jako nutné zlo. Třetí IT správce měl na starost údržbu koncových stanic (PC, NB) a poskytoval technickou podporu pro uživatele.

Velký problém byl, že požadavků na úpravu aplikace přibývalo a IT správci byli přetíženi. Současně majitel však nebyl ochoten přijmout dalšího IT správce, protože nárůst činností nebyl tak velký, aby nový IT správce byl sto procentně vytížen. Nárazově byl větší počet požadavků na technickou podporu od uživatelů a IT správci nestíhali na všechny odpovědět a vyřešit je včas.

Další problém byl, že docházelo k výpadkům e-mailového systému, který byl již zastaralý a nevyhovoval současným potřebám firmy. S ohledem na vytíženost IT správců však o konkrétním výpadku e-mailového systému věděli nejprve uživatelé. A ti hlásili problémy IT správcům. Nebyl časový prostor pro monitorování a tedy k předcházení problémům.

Kvůli těmto problémům chtěl zákazník nasadit nový e-mailový systém. Avšak se objevil další problém, a to, že IT správci i přes absolvování školení tvrdili, že nemají dostatek zkušeností na implementaci. Majitel firmy měl obavy, že v případě problémů s nasazením nového systému dojde k zastavení výroby a vzniknou velké škody.

Řešení:

Zákazník se rozhodl hledat řešení za pomocí externího dodavatele. Po úvodní konzultaci a několika jednáních jsme se zákazníkem našli řešení, které řešilo jeho problémy:

--Převzali jsme starost o jejich infrastrukturu, nasadili jsme vzdálené monitorování serverů (pro monitorování se nainstalovala aplikace Microsoft System Center Essentials 2007)

--Převzali jsme údržbu koncových stanic

--Majitel si chtěl ponechat podporu a rozvoj klíčové aplikace ve firmě, proto IT tým zůstal ve firmě. U klíčové aplikace požadavků přibývalo, proto třetího IT správce „povýšil“ (staral se o podporu klíčové aplikace). IT správcem tato změna byla vnímána pozitivně, protože začal řešit „důležitější“ věci a nemusel se starat již o „pouhé PC“. Tento třetí IT správce dostal navíc na starost provádění jednoduchých administrátorských činností na serveru.

--Navrhli jsme implementaci nového e-mailového systému, přičemž jsme se dohodli, že některé činnosti bude dělat jejich IT tým (získají tím více zkušeností s následnou administrací e-mailového systému).

--Převzali jsme technickou podporu pro jejich uživatele (tzv. technická podpora 1.úrovně / uvádí se též pojem L1 podpora)
A) Technická podpora pro koncové uživatele se primárně provádí vzdáleně (telefonicky, resp. vzdáleným připojením k PC uživatele)
B) Pokud se nevyřeší požadavek na dálku, tak se řeší v místě uživatele.
C) Do technické podpory taktéž zahrnujeme základní zaškolení uživatelů (vysvětlení funkcí aplikací). Je to z toho důvodu, že ne všichni uživatelé jsou dostatečně znalí v použití aplikací.

--pro jejich IT správce jsme definovali a nastavili taktéž technickou podporu. Tato technická podpora je určena pro systémové specialisty (tj. IT správce), kteří jsou schopni základní problémy řešit sami. (tzv. technická podpora 2.úrovně / uvádí se též pojem L2 podpora)

--v případě nemoci, dovolených, nárůstu práce je zákazníkovi poskytnut servisní technik či specialista na dobu nezbytně nutnou. A tento technik provádí činnosti dle požadavku IT týmu přímo v místě u zákazníka – tím byl vyřešen problém zastupitelnosti

Přínosy pro zákazníka:

--Uživatelé jsou spokojeni, protože odezva na jejich problémy je rychlá. Uživatelé velmi pozitivně uvítali, že jim mohl náš pracovník detailně vysvětlit některé funkce aplikací, které používali.

--IT tým je spokojen, protože byla vyřešena přetíženost IT správců.

--Byl vytvořen virtuální IT tým odborníků.

--Implementační projekt proběhl společně, přesně podle plánu a byl úspěšně zakončen

--Velkým přínosem pro IT správce zákazníka byla možnost komunikace s našimi odborníky v rámci L2 technické podpory a v rámci účasti na implementačním projektu. Tímto jsme docílili odborného růstu IT správců.

--Nasazením monitorování IT došlo k snížení počtu výpadků.

--Finanční úspora, protože realizací některých služeb přes externího dodavatele jsou náklady na správu IT mnohem nižší.

--Zákazník měl vyřešen problém zastupitelnosti.

3. případ – firma má několik poboček v ČR, většina uživatelů je na centrále firmy

Výchozí stav:

Obchodní firma má centrálu v Praze a 4 pobočky v ČR. Mají dva IT správce. IT správci mají na starosti jak servery, tak i koncové stanice. Na pobočkách jsou většinou NB, protože obchodníci jsou mobilní. IT správci zajišťují i technickou podporu pro obchodníky na pobočkách.

Pokud se nepodaří vyřešit problém u obchodníků na pobočkách vzdáleně, tak musí IT správce vyjíždět na pobočku. V těchto případech jsou však vysoké náklady na dopravu a drahocenný čas IT správce je ztracen pouhým cestováním po ČR. Požadavků od uživatelů přibývá, takže IT správci jsou přetíženi. Nestíhají řešit činnosti, které jsou pravidelné (např. kontrola zálohování, kontrola nastavení bezpečnosti IT apod.) a taktéž nemají časový prostor pro návrhy na další rozvoj IT.

Zákazník měl problémy ohledně zastupitelnosti těchto IT správců, ohledně zvýšených nákladů na výjezdy na pobočky. A v neposlední řadě byli IT správci přetíženi, což se odrazilo i v opožděném řešení problémů obchodníků.

Řešení:

Zákazník se rozhodl hledat řešení za pomocí externího dodavatele. Po úvodní konzultaci a několika jednáních jsme se zákazníkem našli řešení, které řešilo jeho problémy:

--Zákazník chtěl si ponechat IT správce. Ale chtěl řešit výše uvedené problémy

--Rozdělili jsme činnosti, za které bude zodpovědný IT tým zákazníka, a za které budeme zodpovědní my jako externí dodavatel.
A) Správu serverů a aplikací bude zajišťovat IT tým zákazníka
B) Správu koncových stanic na centrále a na pobočkách budeme poskytovat my

--Nastavili jsme L2 technickou podporu pro jejich IT správce

--Nastavili jsme L1 technickou podporu pro jejich obchodníky na pobočkách. Obchodníci mohou přijít s NB na kteroukoliv naši pobočku a na počkání vyřešíme jejich problém

--V případě nemoci, dovolených, nárůstu práce je zákazníkovi poskytnut servisní technik či specialista na dobu nezbytně nutnou. A tento technik provádí činnosti dle požadavku IT týmu přímo v místě u zákazníka - tím byl vyřešen problém zastupitelnosti.

Přínosy pro zákazníka:

--Finanční úspora, protože realizací části služeb přes externího dodavatele jsou náklady na správu IT mnohem nižší (např. úspora dopravních nákladů).

--Zákazník má vyřešeny všechny výše uvedené problémy (např. zastupitelnost, přetíženost, rychlost řešení technické podpory pro uživatele atd.)

V rámci těchto tří příkladů jsme chtěli ukázat, že pro každou firmu lze nalézt vhodné řešení jejich problémů v IT. A dle našich zkušeností zákazníci vnímají poskytování Správy IT jako něco, co jim přináší úlevu, protože mají o starost méně.

Autor článku je ředitelem podpory prodeje služeb společnosti AutoCont CZ a. s.

Přečtěte si také

Nebojte se Outsourcingu. A ještě lepší je Správa IT! - 1. díl



Komentáře

Baset #1
Baset 03. červen 2008 13:06

Hezky popsané, díky za představení oboru.
L2 je v paušálu za dohodnutou cenu? Nebo za incident? Nebo za dobu strávenou nad incidentem? Místní správci jsou svým zaměstnavatelem motivováni, aby co nejvíce hledali v dokumentaci a telefon: "nejde mi nakonfigurovat Postfix" je až po několika hodinách experimentování, aby to nebylo tak drahé?

To stejné s L1. Jak se účtuje? Ta asi na rozdíl od L2 bude paušální. Takže jsou dva současně běžící modely platby?

Patrik Šolc #2
Patrik Šolc 11. červen 2008 14:47

Dobrý den,služba technické podpory L1 a L2 je oceněna tak,
že je definovaná paušální cena a objem služeb, které jsou v paušální ceně.
V případě L1 se jedná o počet volání.
V případě L2 se jedná o počet problémů (jsou i rozčleněny podle naléhavosti
na vyřešení problému)

Samozřejmě se stává, že objem služeb je větší.
Proto máme definovanou i cenu za službu nad paušál.

Pokud máte zájem o konkrétní nabídku, tak doporučuji nás zkontaktovat přes formulář
na www.autocont.cz/spravaIT


RSS 

Komentujeme

Zákaznické karty čekají změny

Pavel Houser , 17. leden 2017 13:00
Pavel Houser

Jedna z technologií, která se už po léta prakticky nezměnila, i když by mohla? Prý karty zákazníků d...

Více





Kalendář

06. 02.

07. 02.
konference G2B TechEd
15. 02. IDC Predictions 2017
22. 02. IT mezi paragrafy
RSS 

Zprávičky

Na další rozvoj ekonomického systému bude Praha vypisovat tendry

ČTK , 21. leden 2017 14:00

Na další rozvoj ekonomického systému Ginis bude Praha vypisovat jednotlivé veřejné zakázky. Pražští ...

Více 0 komentářů

Tržby IBM klesaly i ve 4.čtvrtletí loňského roku, akciím se daří

ČTK , 21. leden 2017 07:00

Americká počítačová společnost International Business Machines (IBM) zaznamenala další, již devatená...

Více 0 komentářů

Facebook postaví v Dánsku datové centrum

ČTK , 20. leden 2017 14:00

Americký provozovatel sociální sítě Facebook postaví v dánském městě Odense nové datové centrum, kte...

Více 0 komentářů

Starší zprávičky

Americký Oracle převezme českou programátorskou firmu Apiary

ČTK , 20. leden 2017 12:00

Americký výrobce podnikového softwaru Oracle podepsal dohodu o převzetí české programátorské firmy A...

Více 0 komentářů

Internetová ekonomika za pět let posílila o 15 procent na 188 miliard

ČTK , 20. leden 2017 07:00

Objem internetové ekonomiky se předloni proti roku 2011 zvýšil o 15 procent na 188 miliard korun. Na...

Více 0 komentářů

Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy

ČTK , 19. leden 2017 14:00

Americká sociální síť Facebook zřídí v Paříži svůj první inkubátor pro začínající firmy, tzv. startu...

Více 0 komentářů

Toshiba prý zvažuje o osamostatnění své polovodičové divize

ČTK , 19. leden 2017 11:00

Japonská společnost Toshiba Corp. zvažuje oddělení svých aktivit v oblasti výroby polovodičů do samo...

Více 0 komentářů