Nebojte se outsourcingu. A ještě lepší je Správa IT! - 2. díl, praktické zkušenosti

1. případ – firma bez IT správce

Výchozí stav:

Zákazník měl jednoho IT správce. Tento IT správce měl na starost jak PC, tak i servery a síť. Činností nebylo tolik, aby IT správce byl vytížen celou dobu v měsíci. Vzhledem k tomu, že zákazník si nemohl dovolit investovat do vzdělání, tak znalosti IT správce byly omezené. Zákazník musel pravidelně v letních měsících řešit problém, kdo se mu bude starat o IT po dobu 14 denní dovolené IT správce. Zastupitelnost po dobu dovolené se dala naplánovat. Avšak zastupitelnost po dobu nemoci se nedala naplánovat. A taková situace zákazníka vždy nepříjemně překvapila.

Řešení:

Zákazník se rozhodl pro změnu a dohodl se, že kompletní správu IT předá na externího dodavatele. Současně však si dal podmínku, že původního IT správce musí externí dodavatel převzít. S ohledem na to, že IT správce byl člověk, který měl nějaké znalosti a měl chuť se dál vzdělávat, tak najít uplatnění u dodavatele nebyl problém. Se zákazníkem byl domluvený seznam činností, které budou prováděny v rámci pravidelných návštěv. Taktéž byly domluveny postupy v případě urgentního výjezdu na vyřešení problému.

Přínosy pro zákazníka:

--V rámci zastupitelnosti jsou definování dva servisní technici od externího dodavatele, kteří se starají o IT.

--Finanční úspora, protože činnosti nezaberou celý měsíc, ale pouze cca 2/3 z měsíce. Dříve musel zákazník interně platit celého 1 člověka. Nyní však platí nižší částku, která odpovídá cca 2/3 nákladům IT správce

--Převzetí IT správce do týmu dodavatele. Přínos pro další odborný růst tohoto IT správce.

2. případ – firma s vlastním IT týmem

Výchozí stav:

Zákazník měl tři IT správce. Dva IT správci byli programátoři a byli určeni pro podporu a rozvoj klíčové aplikace. Současně měli na starosti i infrastrukturu (servery, síť). Toto však byla oblast, kterou jako programátoři neměli v oblibě a brali to jako nutné zlo. Třetí IT správce měl na starost údržbu koncových stanic (PC, NB) a poskytoval technickou podporu pro uživatele.

Velký problém byl, že požadavků na úpravu aplikace přibývalo a IT správci byli přetíženi. Současně majitel však nebyl ochoten přijmout dalšího IT správce, protože nárůst činností nebyl tak velký, aby nový IT správce byl sto procentně vytížen. Nárazově byl větší počet požadavků na technickou podporu od uživatelů a IT správci nestíhali na všechny odpovědět a vyřešit je včas.

Další problém byl, že docházelo k výpadkům e-mailového systému, který byl již zastaralý a nevyhovoval současným potřebám firmy. S ohledem na vytíženost IT správců však o konkrétním výpadku e-mailového systému věděli nejprve uživatelé. A ti hlásili problémy IT správcům. Nebyl časový prostor pro monitorování a tedy k předcházení problémům.

Kvůli těmto problémům chtěl zákazník nasadit nový e-mailový systém. Avšak se objevil další problém, a to, že IT správci i přes absolvování školení tvrdili, že nemají dostatek zkušeností na implementaci. Majitel firmy měl obavy, že v případě problémů s nasazením nového systému dojde k zastavení výroby a vzniknou velké škody.

Řešení:

Zákazník se rozhodl hledat řešení za pomocí externího dodavatele. Po úvodní konzultaci a několika jednáních jsme se zákazníkem našli řešení, které řešilo jeho problémy:

--Převzali jsme starost o jejich infrastrukturu, nasadili jsme vzdálené monitorování serverů (pro monitorování se nainstalovala aplikace Microsoft System Center Essentials 2007)

--Převzali jsme údržbu koncových stanic

--Majitel si chtěl ponechat podporu a rozvoj klíčové aplikace ve firmě, proto IT tým zůstal ve firmě. U klíčové aplikace požadavků přibývalo, proto třetího IT správce „povýšil“ (staral se o podporu klíčové aplikace). IT správcem tato změna byla vnímána pozitivně, protože začal řešit „důležitější“ věci a nemusel se starat již o „pouhé PC“. Tento třetí IT správce dostal navíc na starost provádění jednoduchých administrátorských činností na serveru.

--Navrhli jsme implementaci nového e-mailového systému, přičemž jsme se dohodli, že některé činnosti bude dělat jejich IT tým (získají tím více zkušeností s následnou administrací e-mailového systému).

--Převzali jsme technickou podporu pro jejich uživatele (tzv. technická podpora 1.úrovně / uvádí se též pojem L1 podpora)
A) Technická podpora pro koncové uživatele se primárně provádí vzdáleně (telefonicky, resp. vzdáleným připojením k PC uživatele)
B) Pokud se nevyřeší požadavek na dálku, tak se řeší v místě uživatele.
C) Do technické podpory taktéž zahrnujeme základní zaškolení uživatelů (vysvětlení funkcí aplikací). Je to z toho důvodu, že ne všichni uživatelé jsou dostatečně znalí v použití aplikací.

--pro jejich IT správce jsme definovali a nastavili taktéž technickou podporu. Tato technická podpora je určena pro systémové specialisty (tj. IT správce), kteří jsou schopni základní problémy řešit sami. (tzv. technická podpora 2.úrovně / uvádí se též pojem L2 podpora)

--v případě nemoci, dovolených, nárůstu práce je zákazníkovi poskytnut servisní technik či specialista na dobu nezbytně nutnou. A tento technik provádí činnosti dle požadavku IT týmu přímo v místě u zákazníka – tím byl vyřešen problém zastupitelnosti

Přínosy pro zákazníka:

--Uživatelé jsou spokojeni, protože odezva na jejich problémy je rychlá. Uživatelé velmi pozitivně uvítali, že jim mohl náš pracovník detailně vysvětlit některé funkce aplikací, které používali.

--IT tým je spokojen, protože byla vyřešena přetíženost IT správců.

--Byl vytvořen virtuální IT tým odborníků.

--Implementační projekt proběhl společně, přesně podle plánu a byl úspěšně zakončen

--Velkým přínosem pro IT správce zákazníka byla možnost komunikace s našimi odborníky v rámci L2 technické podpory a v rámci účasti na implementačním projektu. Tímto jsme docílili odborného růstu IT správců.

--Nasazením monitorování IT došlo k snížení počtu výpadků.

--Finanční úspora, protože realizací některých služeb přes externího dodavatele jsou náklady na správu IT mnohem nižší.

--Zákazník měl vyřešen problém zastupitelnosti.

3. případ – firma má několik poboček v ČR, většina uživatelů je na centrále firmy

Výchozí stav:

Obchodní firma má centrálu v Praze a 4 pobočky v ČR. Mají dva IT správce. IT správci mají na starosti jak servery, tak i koncové stanice. Na pobočkách jsou většinou NB, protože obchodníci jsou mobilní. IT správci zajišťují i technickou podporu pro obchodníky na pobočkách.

Pokud se nepodaří vyřešit problém u obchodníků na pobočkách vzdáleně, tak musí IT správce vyjíždět na pobočku. V těchto případech jsou však vysoké náklady na dopravu a drahocenný čas IT správce je ztracen pouhým cestováním po ČR. Požadavků od uživatelů přibývá, takže IT správci jsou přetíženi. Nestíhají řešit činnosti, které jsou pravidelné (např. kontrola zálohování, kontrola nastavení bezpečnosti IT apod.) a taktéž nemají časový prostor pro návrhy na další rozvoj IT.

Zákazník měl problémy ohledně zastupitelnosti těchto IT správců, ohledně zvýšených nákladů na výjezdy na pobočky. A v neposlední řadě byli IT správci přetíženi, což se odrazilo i v opožděném řešení problémů obchodníků.

Řešení:

Zákazník se rozhodl hledat řešení za pomocí externího dodavatele. Po úvodní konzultaci a několika jednáních jsme se zákazníkem našli řešení, které řešilo jeho problémy:

--Zákazník chtěl si ponechat IT správce. Ale chtěl řešit výše uvedené problémy

--Rozdělili jsme činnosti, za které bude zodpovědný IT tým zákazníka, a za které budeme zodpovědní my jako externí dodavatel.
A) Správu serverů a aplikací bude zajišťovat IT tým zákazníka
B) Správu koncových stanic na centrále a na pobočkách budeme poskytovat my

--Nastavili jsme L2 technickou podporu pro jejich IT správce

--Nastavili jsme L1 technickou podporu pro jejich obchodníky na pobočkách. Obchodníci mohou přijít s NB na kteroukoliv naši pobočku a na počkání vyřešíme jejich problém

--V případě nemoci, dovolených, nárůstu práce je zákazníkovi poskytnut servisní technik či specialista na dobu nezbytně nutnou. A tento technik provádí činnosti dle požadavku IT týmu přímo v místě u zákazníka - tím byl vyřešen problém zastupitelnosti.

Přínosy pro zákazníka:

--Finanční úspora, protože realizací části služeb přes externího dodavatele jsou náklady na správu IT mnohem nižší (např. úspora dopravních nákladů).

--Zákazník má vyřešeny všechny výše uvedené problémy (např. zastupitelnost, přetíženost, rychlost řešení technické podpory pro uživatele atd.)

V rámci těchto tří příkladů jsme chtěli ukázat, že pro každou firmu lze nalézt vhodné řešení jejich problémů v IT. A dle našich zkušeností zákazníci vnímají poskytování Správy IT jako něco, co jim přináší úlevu, protože mají o starost méně.

Autor článku je ředitelem podpory prodeje služeb společnosti AutoCont CZ a. s.

Přečtěte si také

Nebojte se Outsourcingu. A ještě lepší je Správa IT! - 1. díl