• Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
ITBiz.cz
ITBiz.cz
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky

22 % Čechů nemá rádo telefonní samoobsluhy

itbiz
11. 2. 2010
| Tiskové zprávy

PRAHA, 10. února 2010 – „Chcete-li podat objednávku, stisknete číslo dva.“ – to je příklad „hlášky“ automatu, který v různých obměnách vítá zákazníky volající do tuzemských center klientské péče. Umožňuje nasměrovat zákazníka na vhodného operátora či vyřídit požadavek bez nutnosti čekat na obsloužení. Tento typ je však stále častěji nahrazován modernějšími systémy, které místo verbálních hlášení nabízejí videoprojekci na displej mobilu. Důvod? Zákazníci jsou obslouženi rychleji bez zbytečné frustrace z bloudění ve složitých nabídkách.

„Vizuální kontakt zkracuje komunikaci se zákazníkem až o 56 procent,“ citovala výsledky průzkumu mezi zákazníky Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, která se specializuje na vývoj technologií pro péči o zákazníka. „Jednoduše na obrazovku mobilu promítnou volby, produkty, časy letů či obličej operátora,“ dodala. Videohovory začínají testovat i tuzemští poskytovatelé služeb, někteří z nich i rozeznávání hlasu – v takovém případě není třeba volby vymačkávat, nýbrž je stačí jen vyslovovat. Někteří zahraniční operátoři využívají videohovory také pro obsluhu hluchých či hluchoněmých zákazníků, například egyptský mobilní operátor Etisalat.

Češi neradi bloudí v samoobsluhách

Ztratit se v plejádě telefonních samoobsluh je snadné a dostat se ven zdlouhavé – pokud zákazník dřív nezavěsí. „Polovina zákazníků pravidelně využívajících hlasovou samoobsluhu strávila vyřizováním požadavku nebo čekáním na operátora deset a více minut,“ citovala Marie Udal výsledky dalšího průzkumu společnosti Genesys, který proběhl loni v říjnu mezi tuzemskými spotřebiteli.

Někteří jsou čekáním na operátora natolik frustrovaní, že po několika negativních zkušenostech od firmy odcházejí. „Automatizované systémy obsluhy totiž patří po nekompetentních operátorech mezi nejvíce frustrující aspekty klientské péče – stěžuje si na ně 22 procent respondentů. Pro mnohé spotřebitele je to i důvod odchodu ke konkurenci,“ varovala Marie Udal.

Budoucnost patří vizuálním systémům a rozpoznávaní řeči

V zahraničí se již běžně využívají vizuální interaktivní samoobslužné systémy (Visual IVR). Dokážou totiž snížit čas potřebný k dokončení transakce na zákaznických linkách o zmiňovaných 56 procent a navíc zabraňují frustraci. „Nabídnout zákazníkům pouze živé operátory není možné, protože péče o zákazníky by se stala finančně neúnosnou či by se výrazně prodloužily čekací doby na spojení s operátorem. Otázka tedy nezní, jak se zbavit automatů, ale jak je polidštit, aby se s nimi dobře a spolehlivě pracovalo,“ řekla Marie Udal.

Nejnovější samoobslužné systémy zákazníkům vedle videokomunikace nabízejí funkci rozpoznávání řeči. Na volby reagují hlasem bez vymačkávání voleb na telefonu. „Některé systémy dokonce umějí zákazníky podle hlasu samy identifikovat. Zákazníci tak mohou mnohé ze svých požadavků pohodlně vyřídit bez účasti živého operátora a přitom netrpět pocitem neosobní komunikace,“ dodala Marie Udal.

Hluchoněmí se domluví s operátorem přes mobil

Inteligentní samoobsluhy pomáhají zákazníkům nalézt a zvolit požadovanou volbu během několika sekund, zatímco u starších systémů využívajících klávesnicové volby zabere tento úkon minimálně 15 vteřin. Nasazení videosamoobsluh nové generace je tedy ideální zejména v pojišťovnictví, bankách, u mobilních operátorů či cestovních kanceláří. „Rozpoznávání hlasu či videotechnologie rozhodně zvyšují popularitu samoobsluh, které jsou jinak ve srovnání s jinými komunikačními kanály na nejnižším stupni obliby (viz graf),“ dodala Marie Udal.

Nové technologie navíc značně rozšiřují možnosti využití samoobsluh. „Při dopravní nehodě může poškozený přes mobil operátorovi pojišťovny ihned ukázat škodnou událost. Nebo technologie rozeznávání hlasu jasně určí totožnost volajícího a nabídne mu volby šité na míru zákazníka,“ vyjmenovala několik možností využití Marie Udal.

Inteligentní IVR systémy slouží zákazníkům 24 hodin denně

Další klíčovou výhodou virtuálních samoobsluh je okamžitá dostupnost bez čekání na operátora. To ocení zejména mladá generace spotřebitelů, která klade obrovský důraz na snadnou dostupnost služeb – čtyřiadvacet hodin denně, sedm dní v týdnu. Podle jiného průzkumu společnosti Genesys mladší spotřebitelé přikládají snadné dostupnosti služeb větší váhu než třeba ceně nebo zárukám. „Pro udržení a obchodní rozvoj těchto zákazníků je nabídka kvalitních samoobsluh životně důležitá,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.

Související příspěvky

Dell 14 a 16 Premium: Nástupce XPS přináší větší výkon a dlouhou výdrž baterie
Zprávičky

Dell 14 a 16 Premium: Nástupce XPS přináší větší výkon a dlouhou výdrž baterie

14. 7. 2025
Tiskové zprávy

Společnost Cato Networks jmenována lídrem v magickém kvadrantu 2025 Gartner Magic Quadrant pro platformy SASE

14. 7. 2025
Jaké novinky přináší Arcserve UDP 8.1?
Zprávičky

Analýza: Neviditelným gigantem internetového provozu jsou analytické nástroje

14. 7. 2025
Zprávičky

Europoslanci chtějí omezit příliv levného zboží z e-shopů mimo EU

14. 7. 2025

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Souhlasím se Zásadami ochrany osobních údajů .

Zprávičky

Dell 14 a 16 Premium: Nástupce XPS přináší větší výkon a dlouhou výdrž baterie

Dell 14 a 16 Premium: Nástupce XPS přináší větší výkon a dlouhou výdrž baterie

Pavel Houser
14. 7. 2025

Společnost Dell Technologies představila nové vlajkové lodě svého portfolia notebooků, které navazují na sérii

Jaké novinky přináší Arcserve UDP 8.1?

Analýza: Neviditelným gigantem internetového provozu jsou analytické nástroje

Pavel Houser
14. 7. 2025

V roce 2024 se očekávalo, že dojde k zásadnímu narušení digitálního reklamního průmyslu. Google plánoval zavedení

Europoslanci chtějí omezit příliv levného zboží z e-shopů mimo EU

ČTK
14. 7. 2025

Europoslanci by chtěli omezit rostoucí příliv nekvalitního a potenciálně nebezpečného levného zboží z internetových

Před 30 lety dostaly „empétrojky“ svůj populární název

ČTK
14. 7. 2025

Pro řadu lidí je zkratka mp3 synonymem pro jakoukoliv hudbu uloženou v počítači nebo

SpaceX investuje dvě miliardy USD do Muskovy firmy zaměřené na AI

ČTK
13. 7. 2025

Společnost SpaceX podnikatele Elona Muska investuje dvě miliardy dolarů (42 miliard Kč) do jeho

750 zaměstnanců ČSOB se díky Atosu zvládlo rychle přesunout do domácích kanceláří

Google investuje 2,4 miliardy dolarů do technologie AI od start-upu Windsurf

ČTK
12. 7. 2025

Společnost Google ze skupiny Alphabet zaplatí asi 2,4 miliardy USD (50,64 miliardy Kč) za

Muskova xAI chce další peníze od investorů při ohodnocení na 200 miliard dolarů

ČTK
12. 7. 2025

Americká společnost xAI miliardáře Elona Muska plánuje vybrat peníze od investorů v novém kole

Kryptoměny a jejich ekonomika

Bitcoin pokračuje v růstu na další rekordy, překonal hranici 118 000 dolarů

ČTK
11. 7. 2025

Cena bitcoinu dnes pokračuje v prudkém růstu. Kolem 8:30 SELČ se vyšplhala na další

Tiskové zprávy

Společnost Cato Networks jmenována lídrem v magickém kvadrantu 2025 Gartner Magic Quadrant pro platformy SASE

Společnost QNAP představuje myQNAPcloud One Beta

Acer slaví několikanásobné ocenění cenou Red Dot Product Design Awards 2025

Acer for Business EMEA překonává růst trhu

Nejnovější modely Acer Chromebook Plus nyní s 12měsíčním balíčkem Google AI Pro včetně služby NotebookLM zdarma

ANECT mění vedení společnosti a posiluje management

Zpráva dne

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Květen je měsícem růstu, můžete růst s Windows 11 jen za €20.00!

Redakce
15. 5. 2025

Kupte Windows 11 CDkey od Goodoffer24.com a můžete růst s tímto OS jak při...

Komentujeme

Chvála černých skřínek

Malé modely AI mají být velkým trendem

Pavel Houser
3. 1. 2025

V záplavě prognóz technologického vývoje (nejen) v roce 2025 zde prozatím trochu zapadlo jedno téma, které...

Slovník

Pohledávky

Li-Ion

Promoter

Nejpopulárnější články

Žádný obsah není dostupný

Kategorie

  • Články
  • Komentujeme
  • Slovník
  • Tiskové zprávy
  • Zprávičky

Portál ITbiz.cz přináší informace z IT a byznysu již od roku 2006. Provozuje jej internetové vydavatelství Nitemedia. Hosting zajišťuje společnost Greenhousing.cz. Mezi další naše projekty patří například ABClinuxu.cz a Sciencemag.cz. Na stránce Redakce naleznete informace o redakci a možnostech inzerce.

Rubriky

Akce a události Byznys Cloud Ekomerce Hardware Internet Operační systémy Podnikový software Právo Science Security Technologie Telekomunikace Veřejná správa Vývoj a HTML Zpráva dne České IT
Žádné výsledky
Zobrazit všechny výsledky
  • Technologie
  • Byznys
  • Software
  • Hardware
  • Internet
  • Telco
  • Science
  • České IT
  • Události

© 2019 Vydává Nitemedia s.r.o. Hosting zajišťuje Greenhousing.cz.

Tento web používá cookies. Pokračováním dáváte souhlas s jejich používáním. Více na itbiz.cz/soukromi.