Nová náplň práce CIO a ředitelé přes zákazníky, respektive zákaznická data.
Konzultant Dave Padmon z EY si klade otázku, jak se proměnila za posledních zhruba 10 let náplň funkce CIO – a jak se bude v ještě větší míře proměňovat dál. Podle něj se z šéfů IT/ředitelů informatiky stále více stávají lidé odpovědní primárně za kontakt se zákazníky. Jenomže dnes je kontakt ze zákazníky „data-driven“, největší objem informací ve firmě se už netýká primárně jejího fungování, ale chování zákazníků. Samozřejmě ne všechny průmyslové sektory v tomto zašly tak daleko jako hotely nebo taxislužby, nicméně trend je to všeobecný („distruptivní posun“, firmy bourající stávající obchodní modely atd.). K dispozici jsou data z Internetu věcí a, což se zdůrazňuje poněkud méně často, také firma nabízející cloud získává o potřebách o chování zákazníků detailní přehled ve srovnání se situací, kdy se prodávaly licence.
Na druhé straně tradičně ale CIO má trochu jinou úlohu, data o zákaznících jsou přece věcí prodeje, marketingu, technické podpory atd. Jak zajistit, aby se tedy generovaná data skutečně ze systémů extrahovala, analyzovala a dále využívala? Bude reakcí na tuto situaci vytvoření nové „céčkové“ pozice, tentokrát hned se 4 písmeny CCDO (Chief Customer Data Officer). Jak pak rozdělit kompetence a určit strukturu ve vedení firmy (kdo komu reportuje)? Navíc někde vznikají i pozice ředitelů přes data (CDO) či funkce různých průkopníků („evangelistů“) nových technologií typu umělé inteligence nebo konkrétněji třeba aplikací pro automatizaci hlasové komunikace.
K tomu se přidává otázka narušení dat, kdy únik dat o zákaznících působí problémy legislativní a samozřejmě i narušuje pracně budovanou důvěru. Technické prostředky k ochraně dat má na starosti každopádně CIO, respektive oddělení IT. A když k tomu připočítáme, že ještě existuje pozice CSO (Chief Security Officer), pak je opravdu otázkou, jaké konkrétní uspořádání funkcí a rolí by se mělo podnikům doporučit. D. Padmon každopádně uvádí, že informační ředitelé a jejich týmy by tak jako tak měly věnovat stále více času činnostem, které se týkají zákazníků; zde mají vznikat konkurenční výhody, lze očekávat vysokou návratnost investic atd.
Zdroj: InformationWeek.com
