Pouhých 32 % evropských spotřebitelů se domnívá, že firmy, s nimiž vstupují do kontaktu, nyní poskytují lepší digitální zkušenost oproti době před vypuknutím pandemie. Podle zjištění nové studie, kterou si společnost VMware nechala zpracovat na základě průzkumu mezi více než 6 000 spotřebiteli, sice firmy výrazně pokročily v digitalizaci, avšak nedaří se jim v tomto ohledu zaujmout zákazníky, kterým jejich snahy příliš neimponují.
Klíčová odvětví1 podle zjištění nedokázala nabídnout špičkové digitální zkušenosti. Mezi ně se řadí například placení platební kartou u obchodníků, sledování průběhu doručování zboží nebo aplikace, která by umožnila vyšší míru individuálního přizpůsobení objednávky. A to navzdory tomu, že dvě třetiny (66 %) respondentů samy sebe označily za „digitálně zvídavé“ nebo „digitální objevitele“2, což značí vnímavé a pohotové digitální publikum.
Pro firmy by to mělo být jednak varováním, jednak pobídkou ke zlepšení. Téměř polovina (48 %) spotřebitelů prohlásila, že by přešla ke konkurenci, pokud by digitální zkušenost neodpovídala očekávání, a pouhých 13 % by zůstalo loajálních.
„Je zcela bez diskuze, že se v uplynulých 12 měsících pro mnoho firem stal vývoj nových digitálních zkušeností předpokladem holého přežití. Mnoho firem sice úspěšně digitalizovalo, ale z odpovědí spotřebitelů lze usuzovat, že se mnohým nepodařilo své zákazníky novými online zkušenostmi potěšit. Firmám, které se nebudou věnovat zlepšování digitální zkušenosti, reálně hrozí ztráta zákazníků. Naopak ty, které se na ni úspěšně zaměří, mohou mnoho získat,“ uvedl Matthew O’Neil, výkonný ředitel divize pokročilých technologií společnosti VMware.
Nelze se divit, že spotřebitelé mají ohledně digitálních zkušeností vysoká očekávání – hledají vysokou úroveň bezpečnosti svých osobních údajů (66 %), jednoduché použití služeb na všech typech zařízení (44 %) a jednoduché a efektivní aplikace (41 %). Je zřejmé, že spotřebitelé chtějí, aby firmy nabídly správnou zkušenost hned na první pokus. I v této složité době je pouhých 30 % respondentů velkorysejších, nevyhovují-li jim nové zkušební digitální služby zaměřené na zlepšení zákaznické zkušenosti.
Firmy, které chtějí na zákazníky skutečně zapůsobit, by měly nabízet více primárně digitálních zkušeností. Téměř polovina (46 %) dotázaných by uvítala širší využití virtuální reality v maloobchodu, aby si lépe dokázali představit, jak budou produkty vypadat v jejich domácnosti, a více než třetina (36 %) spotřebitelů považuje z hlediska finančních transakcí mobilní telefon za důležitější než peněženku – ve věkové skupině 18-24 let to je dokonce téměř polovina (47 %).
„I když je přesun významné části ekonomiky na digitální platformy kontinuální proces, který započal před více než 10 lety, rok 2020 byl pro celou globální společnost a ekonomiku silným šokem. Vznikl obrovský hlad po digitálních službách, se kterým se většina hráčů – a to zejména těch tradičních – neumí vypořádat,“ vysvětluje Zbyněk Bolcek, partner Grant Thornton Advisory v České republice. „Je samozřejmě zcela naivní představa, že se vše vyřeší vytvořením nového digitálního rozhraní nebo mobilní aplikace. U tradičních organizací jde o zásadní změnu firemního ekosystému, systému řízení, obchodního modelu, což jsou samo o sobě změny trvající dlouhé měsíce, respektive léta transformace, které tradičním hráčům chybí. V důsledku toho dochází k zásadním změnám, a to jak na tradičních ekonomických trzích – v bankovnictví, průmyslu, dopravě, cestovním ruchu – tak ale i na nových technologicky vyspělejších trzích – v telekomunikacích, zábavě, nebo celkovém sektoru služeb. Samostatnou kapitolou je oblast služeb a agend zajišťovaných státem, kde státy s nízkou mírou adaptace digitalizace a eGovernmentu doslova kolabují,“ dodává.
„Rok 2020 byl rokem přechodu na digitální služby. V roce 2021 budou digitální služby muset očekávání spotřebitelů naplnit. To znamená vytvářet, poskytovat a chránit skvělé aplikace, služby a zkušenosti pro digitálně hladové spotřebitele. A posunout se od digitalizování k digitálnímu fungování,“ uzavírá Matthew O’Neil.
Metodika
Průzkum, který zadala společnost VMware, proběhl online. Zúčastnilo se jej 6109 spotřebitelů z 5 zemí – Velké Británie (2069), Francie (1028), Německa (1005), Itálie (1004) a Španělska (1003). Respondenti měli ohodnotit své digitální zkušenosti v pěti sektorech – maloobchodu, zdravotnictví, finančních službách, vzdělávání a veřejné správě (místní a centrální). Průzkum provedla společnost YouGov mezi listopadem 2020 a lednem 2021.
