Tváří v tvář inflačním tlakům, probíhající pandemii a neustále se měnícímu chování zákazníků se obchodní organizace a jejich multifunkční partneři v oblasti prodeje, zákaznického servisu a marketingu pohybují na neprobádaném území.
Aby společnost Salesforce pochopila, jak se mění prostředí zákazníků a jak na to reagují odborníci z praxe, analyzovala nákupní chování na webových stránkách využívajících její platformu Commerce Cloud a provedla průzkum mezi více než 4 000 globálními profesionály v oblasti obchodu pro svou nejnovější zprávu State of Commerce.
Zde je několik klíčových poznatků z nové zprávy.
Digitální kanály se rozšiřují, aby splnily očekávání zákazníků
Přechod spotřebitelů a firemních zákazníků k digitálním kanálům začal dávno před nástupem COVID-19, ale pandemie tento přechod urychlila. Samostatná studie totiž zjistila, že odhadem 60 % interakcí se zákazníky nyní probíhá online a že více než polovina (53 %) zákazníků dává přednost nákupu prostřednictvím digitálních kanálů – tento trend vedou mileniálové a generace Z.
Přestože obchodní týmy čelí mnoha výzvám – pouze 41 % respondentů průzkumu se cítí být zcela připraveno na zvládnutí nově vznikajících kanálů – investice do rozšiřování kanálů jsou v plném proudu. Šedesát procent dotázaných profesionálů v oblasti obchodu přijalo nové kanály během posledních dvou let a 81 % se k tomu chystá nyní.
Tyto investice jsou možná motivovány prognózami dalšího nárůstu digitálního obchodování. Příkladem může být fakt, že zatímco v roce 2020 pocházelo podle odhadů 30 % příjmů obchodních organizací z digitálních kanálů, do roku 2024 se očekává nárůst na 54 %.
Ačkoli se přechod na digitální kanály obvykle spojuje se spotřebitelským chováním, týká se B2B i B2C – očekává se, že více než polovina (52 %) příjmů organizací, které prodávají zákazníkům B2B, bude v příštích dvou letech řízena digitálně. Navíc 88 % prodejců B2B očekává, že jejich zákazníci budou v příštích dvou letech zadávat větší a složitější objednávky online.
Tržiště třetích stran, jako jsou Amazon a Alibaba, jsou pro dnešní obchodní organizace obzvláště oblíbenými kanály – řadí se až za vlastní webové stránky a sociální sítě. Rozšiřuje se však i definice tržišť, přičemž více než třetina (37 %) obchodních organizací upřednostňuje zavedení vlastních tržišť, na nichž lze prodávat zboží třetích stran na vlastních webových stránkách.
„Alternativní“ platební možnosti se stávají sázkou na jistotu
Platebních možností je spousta. Kromě stálic, jako jsou kreditní karty a bankovní převody, přijímá nejméně polovina obchodních organizací možnosti jako PayPal, ApplePay a platby na splátky (často označované jako „Buy Now Pay Later“). Pokud se prognózy potvrdí, bude tyto možnosti do dvou let akceptovat naprostá většina firem (téměř devět z deseti).
Akceptace jednoho z nejdiskutovanějších platebních prostředků – kryptoměny – je na počátku, v současnosti ji nabízí pouze 30 % organizací. Přesto se role kryptoměn v obchodování výrazně rozšíří: Další 46 % obchodních organizací uvádí, že během příštích dvou let plánuje přijímat kryptoměny jako platidlo, což je vyšší předpokládané tempo růstu než u jakékoli jiné platební možnosti. V současné době vedou v přijímání kryptoměn organizace v Indii, Nizozemsku a Spojených arabských emirátech.
Zavádění nových platebních možností není bez překážek: pouze 40 % dotázaných profesionálů v oblasti obchodu se cítí být zcela připraveno na zvládání nových typů plateb. Obavy z podvodů se v tomto ohledu řadí na první místo, následované náklady a časovou náročností implementace.
Nejlepší obchodní týmy se zaměřují na využití dat v praxi
Vzhledem k tomu, že v reakci na změny v regulaci dochází ke snižování hodnoty souborů cookie třetích stran, čelí odborníci na obchod – spolu se svými partnery v marketingu – rostoucím výzvám při plnění požadavků zákazníků na vysoce personalizované nabídky a komunikaci. Ve skutečnosti 88 % dotazovaných profesionálů v oblasti obchodu uvádí, že znehodnocení souborů cookie třetích stran má určitý dopad na jejich datové strategie.
V reakci na to 36 % obchodních organizací plánuje v příštích dvou letech investice do datových strategií prvních stran, ale plány jsou korelovány s celkovou výkonností obchodu. Takové investice plánuje 40 % digitálních lídrů
– tedy těch, kteří mohou digitálnímu obchodování připsat celkový úspěch společnosti – oproti 25 % digitálních opozdilců – tedy těch, kteří nemohou digitálnímu obchodování připsat celkový úspěch své společnosti a nemají s takovými iniciativami vysokou úspěšnost.
Samozřejmě, že mít data první strany samo o sobě není vítěznou strategií. Digitální lídři se od své digitálně zaostalé konkurence odlišují schopností uvést data do praxe. Příkladem může být např: Lídři mají 1,7x vyšší pravděpodobnost, že budou efektivně využívat data k pochopení chování zákazníků, a 1,5x vyšší pravděpodobnost, že budou efektivně využívat data k informování o marketingové nebo obchodní strategii.
Vzhledem k tomu, že na firmy v různých odvětvích působí inflační tlaky, je pro nejúspěšnější obchodní organizace další prioritou zaměření na efektivitu a optimalizaci. Téměř polovina (45 %) obchodních organizací upřednostňuje v příštích dvou letech automatizaci procesů. Digitální lídři mají náskok, protože více než 4x častěji, než digitální opozdilci tvrdí, že jsou efektivní v automatizaci procesů, a 3,5x častěji tvrdí, že jsou schopni efektivně implementovat strategii umělé inteligence.
