Zastaralé způsoby komunikace se zákazníky a zdlouhavé manuální procesy, které by se daly jednoduše automatizovat, připravují společnosti o řadu obchodních příležitostí a konkurenceschopnost. Na pražské konferenci Digital Transformation Summit 2023 na to upozornil Area Vice President společnosti Salesforce Robbie Kearns. „Vzniká obrovská propast mezi společnostmi a jejich zákazníky, kdy se 75 % společností domnívá, že jsou prozákaznicky orientované, ale stejného názoru je pouze 30 % zákazníků,“ konstatoval.
„Jeden ze tří zákazníků opustí svoji oblíbenou značku hned po první špatné zkušenosti,“ varuje Kearns. Může jít o zdlouhavé vyřizování zakázky, pomalou reakci na zákazníkovy dotazy, nepersonifikované nabídky, nefunkční platební kanály či jiné problémy, které významně zhoršují nákupní zážitek. Co s tím? Kearns na Digital Transformation Summitu nastínil pět klíčových trendů, kterých by se měly společnosti držet, pokud si chtějí zachovat svoje současné zákazníky a získat nové.
1. Investice do automatizace
Automatizací běžných a neustále se opakujících procesů ušetří firma čas i peníze, které může investovat do smysluplnějších aktivit. Společnost Salesforce nabízí jednoduché a uživatelsky přívětivé řešení Salesforce Flow, u kterého je předdefinováno přes 700 pracovních postupů. V současné době provádí firmy po celém světě prostřednictvím Salesforce na 44 miliard úkonů denně a tento počet neustále stoupá.
2. Využívání Low-code a No-code řešení
Dnes už se nevyplatí investovat do implementování složitých programů. Jasným trendem jsou Low-code a No-code řešení, která využívají umělé inteligence (AI) pro různé predikce a pomoc při analýze obchodních příležitostí. Průkopníkem AI v oblasti CRM je nástroj Salesforce Einstein, který v současné době generuje na 215 miliard predikcí denně a využívá výhradně ověřená data. Dá se napojit na všechny druhy cloudů a výrazně urychluje práci tím, že se generativní AI může učit z dat o zákaznících. Chat Einstein GPT tak přináší nové příležitosti. „AI lidem nevezme práci. Naopak člověk, který se naučí dobře využít AI, si ji udrží,“ konstatuje Kearns.
3. Rozhodování na základě analýzy dat od AI
K správnému a rychlému rozhodování je třeba svižné a přesné analýzy zákaznických dat, která je přehledná a nepříliš složitá. Takovou dokáže nabídnout aplikace Tableau od Salesfore, jež vizualizuje data stažená z cloudu. Nativně se připojí zabezpečeným kanálem k důvěryhodným datům zákazníka a v mžiku je analyzuje. Výsledek zobrazí v libovolném formátu na jediné kliknutí. Jenom díky Tableau tak dokázaly firmy, které používají tuto aplikaci, získat statistiky napříč všemi zákaznickými daty o 29 % rychleji než bez ní. Tableau je kompatibilní se všemi druhy cloudu a nabízí okamžitý přístup k datům i ze starších aplikací a řešení.
Společnosti Ford se dokonce podařilo prostřednictvím Tableau personalizovaně oslovit potenciální zákazníky a její obchodní tým zaznamenal úspěch za pouhé čtyři měsíce po jejím nasazení. Provozovatel závodů Formule 1 zase takto dokázal zprostředkovat v reálném čase zážitky 500 milionům fanoušků po celém světě a propojit rostoucí základnu milovníků F1. Zdravotnická společnost Boston Scientific dokázala během pěti měsíců díky AI a aplikaci Tableau vygenerovat personalizovaná doporučení léčebných postupů z více zdrojů dat a zásadně tak vylepšila svůj marketing. Italský národní letecký dopravce ITA Airways spustil díky pomoci Tableau nový věrnostní program a zefektivnil svoji komunikaci se zákazníky během pouhých 14 týdnů.
4. Kyberbezpečnost na prvním místě
Kybernetická bezpečnost se v posledních letech skloňuje stále více a díky stále větší propojenosti různých systémů a AI bude její role v byznyse ještě posilovat. Každá úspěšná společnost by měla klást na kyberbezpečnost opravdový důraz. Klienti chtějí spolupracovat s obchodními partnery, jejichž infrastruktura je důvěryhodná. Takovou zajistí nástroj Hyperforce od Salesforce. Umožňuje datovou rezistenci, škálovatelnost, vysokou úroveň zabezpečení a soukromí, je agilní a v současné době jej využívají společnosti v 16 zemích světa, přičemž další brzy přibydou.
5. Využívání celkových zkušeností
Při stanovování nových obchodních strategií už není možné využívat různá data a zkušenosti s jednotlivými zákazníky odtržená od celkové situace. Firmy budou stále více investovat do strategií celkových (komplexních) zkušeností, aby tím podpořily vyšší loajalitu u svých zákazníků, ale i zaměstnanců. Kombinace iniciativ zaměřených na zkušenosti zákazníků a zaměstnanců bude zásadní pro zvýšení příjmů a udržení klíčových pracovníků, kteří by mohli poskytovat agilnější a stabilní obchodní výsledky.
