Situace na tuzemském trhu elektronických obchodů je poměrně nepřehledná. Nastal zde velký boom a výrazně vzrostl počet on-line prodejců. Ne všichni jsou však důvěryhodní, což potvrzují i aktuální průzkumy. Nedávno však byly zaznamenány náznaky jistého zlepšení stávající situace, šlo například o aktivity společnosti Aukro s odškodněními pro klienty. Před časem byl také prezentován nový server Nenechtesenapalit.cz, který by měl pomoci uživatelům vyznat se v džungli českých internetových obchodů. Podaří se tedy zvýšit důvěryhodnost obchodování po Internetu v Česku?
Téměř 70 % Čechů se bojí nakupovat na webu
Nejčastější nešvary e-shopů
Neprůhledné obchodní praktiky, to by mohlo být synonymum pro fungování podstatného procenta českých elektronických obchodů. Například v dubnu letošního roku byly prezentovány výsledky činnosti České obchodní inspekce. Ta provedla v prvním čtvrtletí letošního roku kontroly v tuzemských e-shopech s autodoplňky a zjistila nedostatky ve zhruba třech čtvrtinách z nich. Za porušení zákona o ochraně spotřebitele by přitom provozovatelé mohli být potrestáni sankcemi až v hodnotě 50 milionů korun.
Mezi nedostatky, se kterými se kontroloři setkávali v minulých obdobích nejčastěji, patřilo například neuvedení ceny za poštovné případně balné, uvádění cen bez DPH a neseznámení spotřebitele řádně o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků. Celkově se dá říci, že často dojde ke zjištění o chybějících jasně definovaných obchodních stanovách, reklamačních podmínkách, možnostech dodání atd.
Tomáš Jindříšek, ředitel agentury OgilvyInteractive, vidí největší překážky současného internetového obchodování v samotných e-shopech. V elektronickém světě je podle něj řada anachronismů. Objednáte si moderně a rychle online, ale většina lidí platí stále za dobírku a čeká na zboží dny až týdny, nebo musí jít na poštu. Navíc většina e-shopů nemá k dispozici sledování stavu zakázek, což je podle Jindříška dost frustrující. Příkladem pro ně mohou být zahraniční e-shopy nebo třeba zásilkový systém společností typu DHL, kde vidíte virtuálně stav vaší zásilky od začátku do konce. „Tristní je také naprosto nepersonalizovaný přístup většiny e-obchodníků. Proč nenabízejí zboží podle historie vašich nákupů nebo podle vašeho profilu a posílají newslettery stejné pro všechny registrované?“ dodal Jindříšek.
Petr Král, marketingový ředitel obchodu Korunka.cz, vidí potíže ve stále nedostatečné spolehlivosti dodavatelů a závislosti na externích dopravcích, ze které často pramení nedostatečné páky v případě pochybení směrem k zákazníkovi.
Podle Jiřího Hlavenky, novináře a autora odborných publikací, elektronické obchodování v Česku netrpí nějakými strašlivými problémy, a pokud něčím „trpí“, tak jsou to nemoci typické pro všechny mladé průmysly; dají se označit nejlépe jako nevyzrálost, a to jak na straně prodejců, tak nakupujících. „Nemyslím, že dnes existuje velká nedůvěra k nakupování (nebo i prodávání) na Internetu – spíš je to postupné zvykání, vždyť většina z nás má za sebou jeden, dva, pět nákupů na Internetu – proti tomu tisíce návštěv kamenných obchodů a polovina obyvatel ještě vůbec není na Internetu.“
Otázka ekonomického zajištění
Milionové investice do e-shopů
Počet e-shopů se v minulých letech zvýšil opravdu rapidně. Mnozí provozovatelé však nevidí uvedení nového subjektu do provozu a pak také jeho fungování v širších souvislostech. A to především po finanční stránce věci. Nedávná studie prezentovaná agenturou media1 se zabývala ekonomickou otázkou provozování byznysu českými e-shopy. Podle zprávy se ukázalo, že kontinuálně rostoucí počet uživatelů Internetu a s tím související tvrdší konkurenční boj znamená pro tuzemské provozovatele e-shopů významnou investiční zátěž.
Vytvoření elektronického obchodu, jeho kvalitní provoz a nutné aktivity spojené s internetovým marketingem stojí miliony korun. Každý, kdo má v plánu začít provozovat internetový obchod, by se měl mít na pozoru. Drtivá většina menších hráčů na trhu s leadery internetového obchodování neudrží krok právě kvůli chybějícímu dostatečnému finančnímu zajištění. Chybějící ekonomická síla potom může představovat potíže ve fungování e-obchodu.
Podle statistických údajů zhruba 28 % Čechů někdy nakupovalo na Internetu, více než 70 % české populace má z online nakupování stále obavy. Nedávné období přineslo náznaky pokusů o zlepšení situace a navrácení důvěryhodnosti klientům tuzemských elektronických obchodů.
První vlaštovky změny stávající situace
Jako první přišla s novinkou, kterou hodlá vyjít vstříc svým nespokojeným zákazníkům, společnost Aukro, která provozuje významný aukční portál www.aukro.cz. Firma informovala o tom, že bude pro své zákazníky garantovat možnost finanční kompenzace, pokud jim při nákupu na jejích internetových stránkách vznikne újma tím, že se stanou obětí podvodu. Pro klienty je zde ale podmínka. Nárokovat odškodné mohou pouze v případě, kdy oprávněnost jejich požadavku uznají také příslušné státní orgány, v tomto případě Policie České republiky. Vedení Aukra s touto aktivitou přichází, protože hodlá zvýšit důvěru svých uživatelů v internetové nákupy.
Tento projekt programu ochrany kupujících, kdy může být klientům zajištěna finanční náhrada v případě prokazatelné škody, odstartovala firma Aukro už začátkem letošního roku. Doposud ale mohli poškození uživatelé získat nejvýše 3000 korun, od letošního srpna se ale portál rozhodl částku navýšit. Výkonný ředitel Aukro Václav Liška uvedl, že od zahájení fungování programu tímto způsobem získalo finanční odškodnění přibližně 150 lidí. Na zvýšení bezpečnosti internetových aukcí by podle názoru Lišky mohla firma v budoucnu dále pracovat. Například zavedením systému zabezpečených plateb.
Podle Tomáše Jindříška se ze strany Aukra jedná o nadstandardní krok, kterým se akceleruje letitá diskuse, jaký je míra odpovědnosti za neúspěšnou nebo podvodnou online obchodní transakci prostředníka. „V zahraničí je běžné, že si můžete i transakci v aukci „pojistit“ a zaplacená částka slouží jako jakási jistina až do doby, než vám zboží v pořádku dorazí. Cena za tuto službu se pohybuje například kolem 2 % ceny zboží. Podle mých informací Aukro tuto službu pravděpodobně zavede i v ČR. Jedná se o dobrý způsob decentralizace zodpovědnosti. Pravděpodobně si takto pojistíte koupený mp3 přehrávač, ale ne zboží za sto korun,“ řekl ředitel OgilvyInteractive.
Jiří Hlavenka řekl, že i na slavném eBay se vyskytuje „fraud“ v poměrně značném objemu a bojuje se proti tomu na několika frontách – jak formou reputačních bodů, tak právními postupy proti podvodníkům. A činnost Aukra vnímá jako další možnost postupu, ale je dosti skeptický v tom, zda bude firma plošně a bez obstrukcí či námitek obratem odškodňovat každého, kdo řekne, že byl poškozen. „Vnímám to jako dobrou práci PR oddělení, se změnou názoru počkám na první desítky lidí, kterým bude vyplaceno po dvaceti tisících.“
Seznam důvěrných obchodů
S pokusem o překonání strachu zákazníků e-shopů se snaží přijít projekt NenechteSeNapalit.cz. Přináší rady, jak se nespálit při nákupu přes Internet, popisuje, jak samotný nákup probíhá, shrnuje práva nakupujícího na Internetu a popisuje nejčastější nešvary internetových obchodů. Uživatelé na webu také najdou kontakty na odborníky, pokud potřebují pomoc s nějakým problémem nebo pokud se chtějí informovat o vybraném internetovém obchodě. Nechybí také diskuze, kde si mohou s ostatními uživateli vyměňovat informace o nakupování online. Zajímavým počinem je seznam důvěryhodných internetových obchodů, které jsou ověřeny samotnými uživateli.
U takového projektu bude podle Petra Krále záležet především na tom, kolik zákazníků dokáže zaujmout. Pokud by se mělo jednat o aktivitu pro pár vyvolených, nebude mít podle něj moc smysl. „Po zběžném prozkoumání jde určitě o chválihodnou aktivitu pro zákazníky, rozhodně takovou věc podporujeme. Na druhou stranu projektů, které se snaží zviditelnit nebo vydělat na předvýběru internetových obchodů pro koncové zákazníky, vzniklo a zaniklo již dost, takže tomu dejme čas,“ komentoval marketingový ředitel Korunka.cz.
„Základní, nadčasové informace tam jsou, je ale velká otázka, jak dál – tři nově přidané materiály (víc jich tam není) s nějakým poradenstvím ve věci internetového nakupování už nemají moc společného. Zajímavější (s daleko vyšším potenciálem) je služba „sesterské“ Heureky, která se týká hodnocení a oceňování obchodů zákazníky – tedy něco podobného, co velmi kvalitně a obsáhle nabízí BizRate.com,“řekl Jiří Hlavenka.
Tomáš Jindříšek považuje projekt za dobrý nápad, na druhou stranu podle něj velmi záleží, jakou bude mít reklamní podporu a jak ho bude možné na Internetu nalézt. Obvyklý problém podobných projektů podle něj je, že takzvaně po čase vyhnijí a nejsou aktualizované. Za důležité Jindříšek považuje najít pro podporu projektu dostatek partnerů a dělat osvětu celkově a nejenom prostřednictvím specializovaného portálu. „Pokusů o průhlednost a důvěryhodnost e-trhu je celá řada, svá pravidla má kupříkladu Asociace pro elektronickou komerci (APEK), jejímiž členy velké e-shopy jsou, a v současné době i několik významných e-shopů připravuje vlastní kodex obchodníků, který by měl být vyvěšen přímo na jednotlivých stránkách partnerů iniciativy,“ uvedl.
Přečtěte si také
Internetové obchody zřejmě budou muset odvážet staré spotřebiče
Milionové investice do českých e-shopů
Největší internetový prodejce v ČR mění název