Vysoká míra digitalizace a automatizace a dobrá infrastruktura umožňuje i v době covidové hladký provoz, a dokonce i expanzi center podnikových služeb v ČR. Jaromír Staroba, člen představenstva oborové asociace ABSL a ředitel centra podnikových služeb ABInBev, očekává, že již brzy zvládnou chatboti komunikovat v češtině a obor bude stále více zaměřen na inovace firemních procesů s pomocí IT.
Co přináší do oboru podnikových služeb digitalizace?
Digitalizace by měla být rozhodně využita k zefektivnění a zrychlení procesů, a tudíž k lepším službám zákazníkům. Nejdůležitějším benefitem zcela digitalizovaného procesu je pak hlavně totální nezávislost na vstupních objemech. Naše společnost ABInBev produkuje vysokoobrátkové zboží a s tím jde ruku v ruce sezónnost. Pokud má firma podobná té naší plně digitalizované procesy, není pak potřeba v sezóně přibírat nové zaměstnance, jelikož systém se chová stejně, ať už jím projde 10 nebo třeba 5000 objednávek.
Jak digitalizace ve vašem oboru postupuje? Odhadnete, kdy bude provoz center podnikových služeb zcela bezpapírový?
Bezpapírový provoz je skutečně cílem digitalizace a v mnohých centrech se k 100 % digitalizaci blížíme. Pandemie Covidu tento proces urychlila ve více než polovině českých center podnikových služeb. Překážkou je stále ještě například legislativa některých obsluhovaných zemí – někde stále potřebují například papírové verze smluv, faktur či jiných dokumentů, procento takových ale naštěstí rok od roku klesá.
Dle průzkumu ABSL nadpoloviční většina center v době jarního zastavení ekonomiky dokonce získala nové obchodní příležitosti. O co šlo konkrétně?
Některá centra přebírala procesy od svých sesterských organizací v Asii, kde infrastruktura neumožnila převést všechny lidi na práci z domu a muselo dojít k dočasnému útlumu provozu, jiná zase rozšířila svou regionální působnost anebo začala poskytovat nové služby, například IT podporu zaměstnanců pracujících z domova, konsolidaci dat, digitalizační projekty či zavádění robotické automatizace.
Robotická automatizace procesů je ve vašem oboru již plně etablovaná. Jak a k čemu konkrétně se v oboru prosazují chatboti? Co dokáží a co naopak ještě ne?
Chatbot je program určený k automatizované komunikaci s lidmi, například se zákazníky. V našich centrech chatboty využíváme například jako prostředek komunikace v oblasti HR se zaměstnanci nebo v oblasti PTP (Procure To Pay) s dodavateli.
Například pokud má dodavatel dotaz, kdy dostane zaplaceno, chatbot je podle čísla objednávky schopen tuto informaci v systému okamžitě vyhledat a odpovědět. Před zavedením této technologie musel dodavatel otevřít tiket (vznést požadavek), u kterého zpravidla bylo nastavené 5 dní SLA, což znamená, že čekal až 5 dní, než se dozvěděl odpověď. Pro komplexnější otázky je samozřejmě nadále někdy potřeba intervence specialisty. V ideálním případě se potom chatbot dokáže podle odpovědi specialisty danou oblast naučit a do budoucna na stejný dotaz sám odpovědět.
Kdy se podle vás dočkáme chatbotů a personálních asistentů se kterými bude možné komunikovat v češtině psanou i mluvenou formou?
V tuto chvíli již existuje řada firem, které mají nasazeny velmi funkční chatboty pro psané či mluvené dotazy a úkoly. Google se svým Google asistentem funguje s českým jazykem velmi dobře a Apple se svojí Siri jistě na češtinu nenechá dlouho čekat. Ovšem i místní podniky, jako je například Dáme jídlo nebo mnohé banky, své zákazníky dnes zpravidla vítají prostřednictvím chatbotů. Nutno podotknout, že nad takovým botem velmi často dohlíží zákaznický servis, který je okamžitě připraven zasáhnout, kdykoliv si tento robotický pomocník neví rady. Vzhledem k rychlosti vývoje nových technologií, předpokládám, že se komunikace s chatboty v češtině stane naprosto běžnou záležitostí, a to relativně brzy.
Vznikají nebo zanikají v souvislosti s automatizací a robotizací nové pozice?
Někdy se mě kolegové ptají, proč by vlastně měli pomoci s automatizací, nepřijdou potom o práci? Je to ve skutečnosti úplně naopak a data to jen potvrzují. Obor podnikových služeb v České republice intenzivně automatizuje řekněme zhruba od roku 2015 a přesto počet zaměstnanců v oboru za tu dobu vzrostl o více než 100 %. Změnila se také struktura práce, která je odbornější a zajímavější, což nám umožňuje lákat do oboru talenty. Navíc automatizace znamená větší efektivitu, na což slyší mateřské společnosti, které mají potom zájem do českých center poslat další procesy s vyšší přidanou hodnotou.
Ovlivňují technologii i samotnou roli center podnikových služeb?
Ano, povaha našeho oboru se rovněž mění. Původně v českých centrech podnikových služeb převládal outsourcing provozu a transakčních činností, od účetnictví přes logistiku až po lidské zdroje. Postupně se důraz přesouvá na IT, typicky jde o správu infrastruktury, nasazování robotické automatizace, digitalizaci nebo vývoj, testování a nasazování nových produktů a služeb, kybernetickou bezpečnost. Zdejší centra také hrají stále větší roli i v hlavním podnikání mateřských firem, začínají fungovat jako znalostní centra, která se podílejí se na digitalizaci a dalších transformačních procesech. Už 37 % všech pracovníků v oboru podnikových služeb jsou lidé, kteří mají na starosti IT služby, inovace, případně programování automatizací. Meziročně jde o nárůst o 18 procentních bodů.
Inovace jsou skutečně naší denní realitou, v ABInBev jsme například na jaře díky našim šikovným programátorům jen během několika týdnů vytvořili a zavedli aplikaci umožňující zaměstnancům flexibilně rezervovat pracovní místa v kanceláři. Díky této aplikaci máme plnou kontrolu ohledně obsazenosti kanceláří. Víme, kdo kde sedí, což nám umožní jednodušší trasování. Tato data chceme využít i do budoucna, a sice k zefektivnění využívání kancelářských prostor.
Všem těmto tématům se bude věnovat i online konference ABSL, která proběhne 10.-12.11. a jejímž mediálním partnerem je i portál ITbiz.cz. Bezplatná registrace na www.absl.cz/conference/