Firmy napříč trhem začínají chápat, že v konkurenčním prostředí digitálního marketingu musí o stávající zákazníky pečovat, jak jen to jde. Cena za získání nového zákazníka totiž podle odhadů převyšuje náklady na správu těch stávajících až 25x.
Trend potvrzuje rostoucí poptávka po technologiích pro řízení vztahu se zákazníky (CRM), které se staly důležitým nástrojem marketingových oddělení. Jaké trendy se potvrzují v roce 2017 a jaké očekávat do budoucna?
CRM v cloudu, nebo lokálně? Letošní rok je zlomovým
Některé firmy preferují integrovaná řešení, jiné volí cloud. Trend je ale jasný. V posledních letech je online přístup k CRM na vzestupu a analytici předpokládají, že do roku 2018 bude 62 % CRM řešení v cloudu. Za pouhých 5 let, konkrétně od roku 2013 do 2018, se tak misky vah převrátily.
Kontextuální CRM umožní oslovit správné zákazníky ve správný čas
„Dnes jsou zákazníci dobře informovaní a umí snadno filtrovat nejrůznější marketingová sdělení. V takovém prostředí přehlceném reklamami je důležité stát se značkou, která správné cílové skupině přináší něco navíc. Jedině tak je možné získat zákazníkovu pozornost a nezapadnout,“ zmiňuje Jiří Mach, CRM konzultant a zakladatel Enehano Solutions.
Trendem se v letošním roce stává cílení v reálném čase, tzv. real-time targetting, který řadí zákazníky do úzce specifikovaných segmentů. Firmy jsou díky tomu schopné cílit na každého jednotlivce správným marketingovým sdělením.
Sociální CRM nadále roste
Navzdory popularitě sociálních sítí je jejich využití v oblasti CRM stále na začátku. Největší hráči na trhu však se sociálním CRM operují jakožto s nezbytnou součástí jejich řešení.
Častá je představa, že si zdarma stáhneme celou historii klientů z Facebooku a na základě jejich příspěvků jim budeme nabízet služby a produkty. Mnoho lidí si myslí, že když si někdo koupil nové auto a napsal o tom status, bude mu díky sociálnímu CRM moci nabízet havarijní pojištění. To ovšem není úplně pravda, navíc si ze sítí taková data většinou stáhnout jednoduše a zdarma nelze.
Zásadním je využití sociálního CRM pro zákaznickou podporu. Ta může být obsluhována lidskými pracovníky, nebo automatizovanými roboty. Někteří velcí hráči již dokonce chatboty jako součást svého řešení nabízí. Kupříkladu konci roku 2016 představil chatbot řešení leader na trhu, společnost Salesforce. LiveMessage umožňuje automatizovat komunikaci se zákazníky skrze sociální sítě, SMS, MMS apod. I zde platí, že vše směřuje ke snaze udržet si stávajícího zákazníka.
*Správa zákazníka skrze vícero komunikačních kanálů *
Průměrný dospělý se dnes podle odhadů připojuje k internetu prostřednictvím 4,5 zařízení. V tomto čísle jsou zahrnuty chytré telefony, tablety, nebo počítače doma i v práci. Vícekanálovému přístupu je nutné uzpůsobit i kampaně a komunikaci se zákazníkem.
Moderní CRM řešení tento fakt zohledňují a efektivně pracují s uživateli mobilních zařízení. „Robustní CRM s podporou vícekanálové správy uživatelů je nezbytností už několik let. Využívat může klient různých řešení od hráčů jako Salesforce, Microsoft apod., důležité je, aby zmiňovaná podpora nechyběla,“ dodává Jiří Mach.