Na nákupy v e-shopech si každý z nás zvyknul stejně rychle jako na řešení svých problémů v internetových poradnách a různých diskusních fórech. Jen obtížně byste v dnešní době hledali firmu, která ještě není online. Když to trochu přeženeme, tak „chodit na nákup“ možná už brzy začne být více sportem než povinností. Ve snaze přilákat potenciálního zákazníka, který by ochotně a rád vyčerpal nejlépe celý limit své platební karty, se internetové e-shopy předhánějí v tom, který z nich jej provede tím nejpohodlnějším a nejrychlejším nákupním procesem.
CRM + e-shop = nákupní síla
Proč? Internetový nákup je výhodnější nejen pro zákazníka, který nemusí nikam chodit, ale i pro prodejce, který nemusí vynakládat výdaje na klasické zákaznické linky. Aby toho v praxi mohlo být dosaženo, nestačí jen samotný e-shop, nýbrž e-shop propojený s CRM. CRM vám pomůže udržet si dobrý přehled o nových i stávajících zákaznících, jejich požadavcích, názorech a potřebách.
Princip internetové samoobsluhy je dnes velmi rozšířený. Nejen v klasických e-shopech, ale také v online rezervačních systémech, jako např. pro nákup letenek či vstupenek, internetové bankovnictví, správu nejrůznějších účtů a mnoho dalších činností, které v minulosti vyžadovaly přítomnost personálu, který klienta obslouží.
To už není případ dnešní doby, kdy zákazníci dokážou sami sebe provést všemi kroky nákupního procesu, a tak málokoho překvapí, že mnozí z nich dokonce preferují samoobsluhu před klasickou obsluhou.
Nákup na internetu je pohodlný a pod kontrolou
Je totiž mnohem rychlejší, nemá omezenou otevírací dobu, nestojíte ve frontách, nemusíte platit na místě a z pohodlí domova se tak nějak nakupuje s větším klidem a rozmyslem – přitom nemusíte umět nic víc než klikat myší. V neposlední řadě nemusíte mít obavy, že by prodejce při placení navýšil deklarovanou cenu. Kontrolu máte plně ve svých rukou.
Samoobsluha založená na propojení CRM a e-shopu přináší zákazníkům množství zmíněných benefitů. Je ale výhodná také z hlediska prodejce? Samozřejmě, že ano. Pokud se klient obslouží sám, šetří čas nejen sobě, ale i prodejci. Navíc vaší potenciální klientelu netvoří jen hrst místních obyvatel, ale občané celé republiky s internetovým připojením.
Za zmínku stojí také fakt, že nákup online můžete elegantně propojit s dalšími interaktivními prvky – např. s diskusní poradnou, hodnocením ostatních kupujících, okamžitou zákaznickou podporou, srovnávačem cen, recenzí, videem, přehledem, co nejčastěji nakupují ostatní, nebo speciální sekcí s novinkami, které je zajímají.
CRM poskytne nákupní preference zákazníka
Všechny tyto informace by měly být zanesené do vaší CRM databáze, aby se každému zákazníkovi zobrazilo právě to, co chce nebo by jej mohlo zajímat (třeba na základě svých předchozích objednávek nebo historie komunikace v CRM).
To vše jsou pádné argumenty, proč se dnes bez internetové samoobsluhy a CRM řešení téměř neobejdete. Nezáleží přitom, zda prodáváte velkoobchodníkům, maloobchodníkům nebo koncovým spotřebitelům. Ti všichni chtějí nakupovat online, protože je to pro ně výhodné.
Gartner dokonce spočítal, že pro firmu je až třicetkrát levnější, když pomůže zákazníkům vyřešit problém či požadavek automatickými online programy namísto telefonických linek.
Umožníte-li zákazníkům pohodlný nákup, zvýšíte svůj prodej
Je zřejmé, že oblast nákupu je úzce propojena s prodejem (např. prodejce nám dává tipy pro lepší nákup, aby podpořil svůj prodej) a současně se zákaznickou podporou (např. prodejce nám radí s kompatibilitou kupovaných komponent).
Nejen tyto tři oblasti lze s využitím CRM konektoru efektivně propojit a pracovat s dostupnými informacemi o zákaznících napříč všemi fázemi obchodního procesu, tedy včetně nákupu, prodeje a zákaznické podpory.
Autor článku pracuje jako jednatel společnosti Logic point, která se řadí k nejlepším evropským týmům v oblasti implementace Microsoft Dynamics CRM.