Ochrana osobních dat zákazníků se stala klíčovým prvkem obchodních strategií firem. Nezbytnost odpovědně nakládat s údaji o spotřebitelích podle analýzy Cisco Data Privacy Benchmark Study totiž diktuje firmám fakt, že 94 % zákazníků nenakoupí u společnosti, která dostatečně nechrání jejich data. Studie zároveň ukázala, že investice do ochrany osobních dat už nevynucuje jen legislativa a tlak spotřebitelů, ale přináší reálné úspory a zisky.
Cisco v 2023 Data Privacy Benchmark Study, průzkumu ochrany soukromí ve firmách z celého světa, čerpala z odpovědí více než 3 100 profesionálů z 26 zemí.
Investice do soukromí rostou a vynášejí
Letošní studie potvrdila, že navzdory zhoršené ekonomické situaci ovlivněné nejprve covidem a následně konfliktem a Ukrajině, firmy zvyšují investice do ochrany soukromí svých zákazníků. V průměru vzrostla tato položka z 1,2 milionu dolarů ročně (2019) na 2,7 milionu dolarů v roce 2022.
Tyto náklady přitom podle studie nelze považovat za utopené peníze. Více než 70 % dotázaných organizací uvedlo, že z investic do ochrany soukromí získávají „významné“ nebo „velmi významné“ výhody, jako například budování důvěry u zákazníků, snižování zpoždění prodeje nebo zmírňování ztrát v důsledku narušení dat. V průměru přitom návratnost dosahuje 1,8násobku původních výdajů.
Firmy vnímají soukromí jinak než jejich zákazníci
Studie ovšem odhalila až propastný rozdíl mezi tím, jak si opatření k ochraně soukromí zákazníků vykládají firmy, a tím, co očekávají přímo spotřebitelé.
Tak například pro spotřebitele je v oblasti ochrany jejich údajů imperativem transparentnost. Tedy přístup k jasným a srozumitelným informacím o tom, jak je s jejich daty nakládáno. Transparentnost označuje za nejvyšší prioritu 39 % spotřebitelů. Naopak zástupci firem uvedli v Data Privacy Benchmark Study jako nejdůležitější dodržování příslušných zákonů (30 % respondentů).
Ještě výrazněji je tento rozpor mezi „firemním“ a „zákaznickým“ pohledem vidět u nástrojů, které pro zpracování spotřebitelských dat používají umělou inteligenci. Zatímco 96 % organizací v průzkumu vyjádřilo přesvědčení, že s AI nakládají odpovědně a s etickými standardy, které zákazníci očekávají, sami spotřebitelé mají v 60 % obavy, jak jsou jejich údaje v AI využívány.
Tři čtvrtiny dotázaných spotřebitelů vidí cestu k posílení jejich důvěry v používání AI celkem jednoduše: firmy by jim měly poskytnout možnost se od služeb využívajících nástroje AI odhlásit. Identickou možnost odhlášení od služeb AI však jako efektivní nástroj pro zvýšení důvěryhodnosti AI vnímá jen pětina firem.
„Přístup organizace k ochraně soukromí má mnohem více dopadů než samotné dodržování předpisů. Investice do soukromí zvyšuje obchodní hodnotu v oblasti prodeje, zabezpečení, provozu, a co je nejdůležitější, důvěry,“ uvádí Dev Stahlkopf, výkonný viceprezident a Chief Legal Officer společnosti Cisco.
